Supervisor(a) de Operações

Arco Educação; São Paulo; Híbrido; BRL 134 000 - 212 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale alimentação/refeição

Plano de saúde

Vale transporte

Licença maternidade/paternidade ampliA

Auxílio creche

Parcerias para Wellhub e Zenklub

Incentivo à educação

Desconto em passagens

Desconto em materiais didáticos Arco

Resumo da oferta

A Arco Educação, referência em soluções educacionais, busca líder para o time de Atendimento. Você coordenará a equipe, orientando diretrizes, promovendo melhorias e assegurando a melhor experiência do cliente, em um ambiente de alto volume.

Será responsável por analisar métricas, propor ações e manter comunicação eficaz entre áreas, contribuindo para o crescimento estratégico da operação.

Qualificações

• Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento de alta demanda.
• Gestão de indicadores operacionais (ex.: TPR, TRT e CSAT).
• Capacidade de desenvolvimento, acompanhamento e feedbacks da equipe.
• Boa organização, gestão de tempo e priorização.
• Perfil adaptável a ambientes dinâmicos e desafiadores.
• Habilidade analítica para identificar problemas e propor soluções.

Responsabilidades

• Supervisionar e orientar a equipe de atendimento, garantindo diretrizes e procedimentos.
• Identificar necessidades de treinamento e conduzir sessões de capacitação.
• Analisar métricas de desempenho (tempo de resposta, CSAT, taxa de resolução) e elaborar relatórios.
• Intervir em casos complexos, oferecendo suporte e soluções.
• Revisar e otimizar processos, buscando eficiência e melhoria da experiência.
• Planejar alocação de recursos (horários/escalas) para cobertura adequada.
• Medir conflitos entre equipe e clientes e propor soluções.
• Comunicar atualizações e políticas relevantes para a equipe e áreas relacionadas.

Conhecimentos

Liderança em operações

Gestão de indicadores operacionais

Gestão de pessoas

Organização e gestão de tempo

Comunicação efetiva

Análise de problemas

Relacionamento com stakeholders

Descrição da oferta de emprego

📚 Feita de pessoas que transformam a educação

Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência.

No time de Atendimento, você fará parte de uma operação em momento estratégico de transformação e crescimento, com papel central na evolução da experiência dos clientes. Você atuará em um ambiente dinâmico, com alto volume de atendimentos e forte interface com diferentes áreas, sendo responsável por impulsionar resultados, desenvolver o time e promover melhorias contínuas na operação.

No dia a dia você irá:

• Supervisionar e orientar a equipe de atendimento, garantindo que as diretrizes e procedimentos sejam seguidos. Realizar reuniões regulares para alinhar objetivos e discutir resultados;

• Identificar necessidades de treinamento e organizar sessões de capacitação para a equipe. Monitorar o desempenho individual e fornecer feedback para promover melhorias;

• Analisar métricas de desempenho da equipe, como tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução. Elaborar relatórios periódicos para a alta gestão sobre os resultados e tendências;

• Intervir em casos complexos ou escalonados, oferecendo suporte e soluções quando necessário. Garantir um atendimento de qualidade e que as expectativas dos clientes sejam atendidas;

• Revisar e otimizar processos de atendimento, buscando eficiência e melhor experiência para o cliente. Implementar feedback recebido dos clientes para melhorar os serviços;

• Planejar a alocação de recursos, como horários e escalas, para garantir a cobertura necessária. Monitorar a utilização de ferramentas e tecnologias para assegurar eficiência no atendimento;

• Mediar conflitos entre a equipe e os clientes, buscando soluções que satisfaçam ambas as partes. Lidar com reclamações de forma proativa e eficaz;

• Manter uma comunicação clara e aberta entre a equipe de atendimento e outras áreas da empresa. Informar a equipe sobre atualizações, políticas e procedimentos relevantes.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Experiência prévia com liderança em operações de atendimento de alta volumetria
• Vivência consistente com gestão de indicadores operacionais (como TPR, TRT e CSAT)
• Capacidade de gestão de pessoas, com foco em desenvolvimento, acompanhamento e feedbacks
• Forte organização, gestão de tempo e habilidade de priorização
• Perfil adaptável a ambientes dinâmicos
• Capacidade analítica para identificar problemas e estruturar soluções eficientes
• Boa comunicação e habilidade de articulação com diferentes stakeholders

O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:

+ Vale alimentação e/ou refeição Flash

+ Plano de saúde e odontológico SulAmerica

+ Vale transporte para vagas presenciais e híbridas

+ Licença maternidade e paternidade estendida

+ Auxílio creche

+ Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub

+ Incentivo à educação

+ Desconto em passagens aéreas

+ Parceria com plano de saúde para Pet

+ Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores

+ Parcerias para MBA e Pós Graduação

#MaisDiversidade

Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco