Service Delivery Manager (SDM) Sênior

Meu Home; São Paulo; Híbrido; BRL 180 000 - 300 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

CLT

Híbrido 3x/semana

VR/VA

Assistência médica

Assistência odontológica

TotalPass

Day off no aniversário

Resumo da oferta

Meu Home busca um Service Delivery Manager (Sênior) para conduzir a gestão ponta a ponta de serviços de TI, assegurando qualidade, disponibilidade e satisfação de clientes. O profissional atuará com interface direta com clientes, parceiros e times técnicos, lidando com incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua.

O candidato ideal possui ITIL 4 Foundation, experiência com SLA/OLA, ferramentas ITSM e conhecimento de nuvem.

Qualificações

• Experiência em gestão e entrega de serviços de TI
• Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade
• Experiência com SLA/OLA e indicadores de desempenho
• Conhecimento de ferramentas ITSM como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI
• Gestão de incidentes críticos e comunicação com stakeholders
• Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para indicadores
• Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS
• Conhecimentos de APIs e integrações para incidentes técnicos
• Conhecimentos de LGPD
• Experiência ou conhecimento em operações 24x7
• Formação superior relacionada a Tecnologia/Segurança da Informação
• Experiência mínima de 3 anos na posição

Responsabilidades

• Gestão end-to-end dos serviços de TI, acompanhando indicadores e SLAs
• Monitorar cumprimento dos níveis de serviço
• Coordenar incidentes críticos e comunicar clientes e stakeholders
• Conduzir Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA)
• Identificar riscos e oportunidades de melhoria
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais
• Organizar operações e escalas 24x7
• Manter procedimentos e documentação atualizados
• Planejar treinamentos relacionados aos serviços
• Acompanhar custos de infraestrutura em nuvem e FinOps
• Relacionamento com clientes, parceiros e usuários
• Apoiar contratos e compromissos de prestação de serviços

Conhecimentos

Gestão de serviços

Comunicação

Ownership

Conhecimentos de Cloud

Formação académica

Superior completo em TI/Segurança da Informação

Ferramentas

Jira Service Management

ServiceNow

GLPI

Descrição da oferta de emprego

Estamos buscando uma pessoa para atuar como Service Delivery Manager (SDM) Sênior, sendo responsável pela gestão ponta a ponta dos serviços de TI, garantindo qualidade, disponibilidade, cumprimento dos níveis de serviço e uma excelente experiência para clientes e usuários.

A posição terá forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, atuando na gestão de operações críticas, indicadores, incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua dos serviços.

Principais responsabilidades

• Responder pela gestão end-to-end dos serviços, acompanhando indicadores de desempenho, IMR, SLAs e níveis de disponibilidade;
• Monitorar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados;
• Coordenar incidentes críticos, conduzindo o acionamento das equipes envolvidas e a comunicação com clientes e stakeholders;
• Conduzir os processos de Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA);
• Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços;
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais;
• Organizar e acompanhar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento;
• Manter atualizados procedimentos, fluxos operacionais e documentação dos serviços;
• Planejar e apoiar treinamentos relacionados aos serviços e processos;
• Acompanhar custos relacionados à infraestrutura em nuvem, apoiando práticas de FinOps;
• Atuar no relacionamento com clientes, parceiros e empresas usuárias;
• Apoiar o acompanhamento de contratos, indicadores e demais compromissos relacionados à prestação dos serviços.

Requisitos

• Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management);
• Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente nos processos de Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade;
• Experiência na construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho;
• Conhecimento de ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI;
• Experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com diferentes níveis de stakeholders;
• Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para acompanhamento de indicadores;
• Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS;
• Conhecimentos de APIs e integrações suficientes para condução e acompanhamento de incidentes técnicos;
• Conhecimentos de LGPD;
• Experiência ou conhecimento em gestão de operações e escalas 24x7;
• Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia, Segurança da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à posição.

Certificação obrigatória

• ITIL 4 Foundation.

Diferenciais

Serão considerados diferenciais:

• ITIL 4 Specialist – Create, Deliver & Support;
• ITIL 4 Specialist – Drive Stakeholder Value;
• ISO/IEC 20000 Foundation;
• PMP ou CAPM;
• Certificações AWS;
• EXIN Privacy & Data Protection Foundation;
• Conhecimentos sobre contratos com a Administração Pública e Lei nº 14.133/2021.

Perfil que buscamos

Buscamos uma pessoa com forte senso de ownership, capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço e atuar de forma proativa na identificação e resolução de problemas.

É importante possuir excelente capacidade de comunicação, conseguindo transitar entre times técnicos, clientes e níveis executivos, além de manter uma atuação calma, organizada e estruturada durante incidentes críticos.

Valorizamos também um perfil colaborativo, orientado a dados e resultados, comprometido com documentação, segurança, melhoria contínua e desenvolvimento do time.

Modelo de trabalho e benefícios

• Contratação: CLT;
• Modelo de atuação: híbrido, com presença presencial 3 vezes por semana;
• Remuneração mensal compatível com a posição e experiência profissional;
• VR/VA;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• TotalPass;
• Day off no mês do aniversário.