Service Delivery Manager (Sdm) Senior

Netvagas; São Paulo; Hybrid; BRL 200,000 - 320,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica

Assistência odontológica

Day off no mês do aniversário

Modelo híbrido

Job summary

A Netvagas busca um Service Delivery Manager (SDM) Sênior para conduzir a gestão ponta a ponta dos serviços de TI, assegurando qualidade, disponibilidade e SLA. O papel envolve forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, com foco em incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua.

Requisitos incluem ITIL 4 avançado, experiência com SLA/OLA, ferramentas ITSM (Jira/ServiceNow/GLPI) e conhecimento em Power BI. O modelo híbrido e benefícios são oferecidos.

Qualifications

• Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management).
• Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente incidentes, problemas, mudanças, nível de serviço e continuidade.
• Experiência com construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho.
• Conhecimento de ferramentas ITSM (Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI).
• Experiência com incidentes críticos e comunicação com stakeholders.
• Conhecimentos de Power BI para acompanhamento de indicadores.
• Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS.
• Gestão de operações e escalas 24x7.

Responsibilities

• Responder pela gestão end‑to‑end dos serviços, acompanhando desempenho, SLAs e disponibilidade.
• Monitorar cumprimento de níveis de serviço acordados.
• Coordenação de incidentes críticos e comunicação com clientes e stakeholders.
• Conduzir processos de Mudança (CAB) e Problemas (RCA).
• Identificar riscos e oportunidades de melhoria dos serviços.
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais.
• Organizar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e escalonamento.
• Manter atualizados procedimentos, fluxos e documentação dos serviços.
• Planejar treinamentos relacionados aos serviços e processos.
• Acompanhar custos de infraestrutura em nuvem e FinOps.
• Relacionamento com clientes, parceiros e usuários.

Skills

ITIL 4

SLA/OLA

Power BI

APIs e integrações

ITSM (Jira Service Management)

AWS

Gestão 24x7

Education

Ensino Superior completo ou em andamento em TI/Segurança da Informação

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

GLPI

Job description

Estamos buscando uma pessoa para atuar como Service Delivery Manager (SDM) Sênior, sendo responsável pela gestão ponta a ponta dos serviços de TI, garantindo qualidade, disponibilidade, cumprimento dos níveis de serviço e uma excelente experiência para clientes e usuários.

A posição terá forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, atuando na gestão de operações críticas, indicadores, incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua dos serviços.

Principais responsabilidades

• Responder pela gestão end-to-end dos serviços, acompanhando indicadores de desempenho, IMR, SLAs e níveis de disponibilidade;
• Monitorar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados;
• Coordenar incidentes críticos, conduzindo o acionamento das equipes envolvidas e a comunicação com clientes e stakeholders;
• Conduzir os processos de Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA);
• Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços;
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais;
• Organizar e acompanhar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento;
• Manter atualizados procedimentos, fluxos operacionais e documentação dos serviços;
• Planejar e apoiar treinamentos relacionados aos serviços e processos;
• Acompanhar custos relacionados à infraestrutura em nuvem, apoiando práticas de FinOps;
• Atuar no relacionamento com clientes, parceiros e empresas usuárias;
• Apoiar o acompanhamento de contratos, indicadores e demais compromissos relacionados à prestação dos serviços.

Requisitos

• Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management);
• Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente nos processos de Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade;
• Experiência na construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho;
• Conhecimento de ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI;
• Experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com diferentes níveis de stakeholders;
• Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para acompanhamento de indicadores;
• Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS;
• Conhecimentos de APIs e integrações suficientes para condução e acompanhamento de incidentes técnicos;
• Experiência ou conhecimento em gestão de operações e escalas 24x7;
• Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia, Segurança da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à posição.

Diferenciais

Serão considerados diferenciais:

• Certificações AWS;
• Conhecimentos sobre contratos com a Administração Pública e Lei nº 14.133/2021.

Buscamos uma pessoa com forte senso de ownership, capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço e atuar de forma proativa na identificação e resolução de problemas.

É importante possuir excelente capacidade de comunicação, conseguindo transitar entre times técnicos, clientes e níveis executivos, além de manter uma atuação calma, organizada e estruturada durante incidentes críticos.

Valorizamos também um perfil colaborativo, orientado a dados e resultados, comprometido com documentação, segurança, melhoria contínua e desenvolvimento do time.

Modelo de trabalho e benefícios

• Contratação: CLT;
• Modelo de atuação: híbrido, com presença presencial 3 vezes por semana;
• Remuneração mensal compatível com a posição e experiência profissional;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Day off no mês do aniversário.

Se você tem experiência em gestão de serviços de TI, gosta de ambientes dinâmicos e sabe conduzir operações críticas com foco em qualidade, relacionamento e resultado,