Service Delivery Manager

Recrutei; São Paulo; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Recrutei está buscando um Gerente de Serviços para liderar a entrega de serviços de TI e a governança junto aos clientes. O foco é garantir qualidade, eficiência e geração de valor, atuando como elo entre cliente, operações e fornecedores.

O profissional liderará reuniões executivas, monitorará SLAs, OLAs e KPIs, além de gerenciar riscos e transições de serviços em ambientes de TI complexos.

Qualificações

• Mínimo de 5 anos de experiência em operações de TI, gestão de serviços ou contratos.
• Experiência com clientes corporativos de médio e grande porte.
• Vivência em outsourcing e serviços gerenciados de TI.

Responsabilidades

• Gerenciar a entrega dos serviços de TI, assegurando adesão a contratos e SLAs.
• Ser a interface entre clientes, operações, fornecedores e área interna.
• Conduzir reuniões executivas e de governança, com Service Reviews mensais/trimestrais.
• Monitorar indicadores de serviço, qualidade, satisfação e resultados financeiros.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua e evolução dos serviços.
• Acompanhar gestão financeira dos contratos (receita, custos, forecast).

Conhecimentos

Liderança

Gestão estratégica

Negociação

Análise de indicators

Visão de negócio

Formação académica

Superior completo em TI ou áreas correlatas

Ferramentas

ITSM tools

ITIL v4

Cloud (Azure/AWS/Google)

Governança de TI

Descrição da oferta de emprego

Gerente de Serviços | Service Delivery Manager

Você gosta de estar no centro das decisões, conectar clientes, pessoas e tecnologia e transformar desafios em resultados? Estamos buscando um(a) Gerente de Serviços / Service Delivery Manager para assumir a liderança da entrega de serviços de TI, garantindo excelência operacional, relacionamento próximo com os clientes e evolução contínua dos serviços. Se você tem visão estratégica, gosta de ambientes dinâmicos e sabe transformar indicadores em ações concretas, essa oportunidade pode ser para você.

Seu principal desafio

Você será o principal elo entre o cliente, a operação e as áreas internas, garantindo que os serviços contratados sejam entregues com qualidade, eficiência e geração de valor. Sua atuação será estratégica e operacional, acompanhando desde SLAs, KPIs e resultados financeiros até satisfação do cliente, riscos, incidentes críticos e oportunidades de melhoria. Mais do que acompanhar indicadores, esperamos que você seja capaz de entender o cenário, antecipar problemas, mobilizar as pessoas certas e conduzir soluções.

O que você vai fazer

• Gerenciar a entrega dos serviços de TI sob sua responsabilidade, garantindo aderência aos contratos e níveis de serviço acordados;
• Ser a principal interface entre clientes, equipes operacionais, áreas internas, fornecedores e parceiros;
• Construir relacionamentos sólidos com clientes corporativos e atuar como referência na governança dos serviços;
• Conduzir reuniões executivas, operacionais e de governança, incluindo Service Reviews mensais e trimestrais;
• Monitorar e analisar indicadores de serviço, qualidade, satisfação e resultados financeiros;
• Garantir o cumprimento de SLAs, OLAs, KPIs e obrigações contratuais;
• Liderar a gestão de riscos, escalonamentos e incidentes críticos, coordenando planos de ação e comunicação executiva;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua, otimização e evolução dos serviços;
• Apoiar iniciativas de transição, transformação e evolução dos ambientes de TI dos clientes;
• Acompanhar a gestão financeira dos contratos, incluindo receita, custos, margem, orçamento e forecast;
• Garantir a aderência aos processos de governança, auditoria e segurança da informação;
• Identificar oportunidades de expansão, renovação e agregação de valor aos contratos;
• Apoiar o time comercial em processos de renovação e ampliação de contratos;
• Acompanhar capacidade, disponibilidade e performance dos serviços;
• Elaborar e apresentar dashboards, relatórios executivos e planos de ação.

O que buscamos

Formação

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas.

Experiência

• Mínimo de 5 anos de experiência em operações de TI, Service Management, gestão de serviços ou gestão de contratos;
• Experiência na gestão de clientes corporativos de médio e grande porte;
• Vivência em ambientes de outsourcing e serviços gerenciados de TI;
• Experiência conduzindo reuniões executivas e apresentações para clientes;
• Experiência com indicadores operacionais e financeiros;
• Vivência em processos de transição e transformação de serviços;
• Experiência em negociação, gestão de conflitos e situações de crise.

Conhecimentos técnicos

• ITIL v4 e Gestão de Serviços de TI;
• Governança de TI;
• Gestão de contratos e fornecedores;
• Gestão financeira de serviços;
• SLAs, OLAs e KPIs;
• Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições;
• Service Management;
• Gestão de Projetos;
• Ambientes de Infraestrutura, Cloud e Segurança da Informação;
• Ferramentas ITSM;
• Dashboards e relatórios executivos;
• Gestão de riscos;
• Gestão de processos e melhoria contínua.

Certificações que agregam valor

• ITIL Foundation / ITIL Managing Professional;
• PMP ou CAPM;
• Scrum Master;
• COBIT Foundation;
• ISO 20000 Foundation;
• ISO 27001 Foundation;
• Certificações em Cloud — Microsoft Azure, AWS ou Google Cloud;
• Certificações em Customer Success ou Gestão de Serviços.

O seu jeito de trabalhar

• Comunicação executiva e excelente relacionamento interpessoal;
• Capacidade de liderança e influência;
• Habilidade de negociação e gestão de conflitos;
• Visão estratégica e orientação para resultados;
• Forte foco na experiência do cliente;
• Pensamento analítico e capacidade de tomada de decisão;
• Organização e capacidade de gerenciar prioridades;
• Resiliência para atuar em cenários de pressão e mudança;
• Senso de dono, proatividade e atitude consultiva;
• Capacidade de transformar problemas em oportunidades de melhoria.

Como medimos o sucesso nessa posição?

Seu impacto será acompanhado por indicadores que refletem tanto a experiência do cliente quanto a eficiência e sustentabilidade dos serviços.

Cliente e relacionamento

• CSAT e NPS;
• Índice de renovação contratual;
• Reclamações e escalonamentos.

Operação

• Cumprimento de SLA e OLA;
• Disponibilidade dos serviços;
• MTTR;
• Incidentes críticos;
• Backlog operacional.

Gestão financeira

• Margem dos contratos;
• Receita recorrente;
• Controle orçamentário;
• Forecast financeiro;
• Eficiência operacional.

Governança e evolução

• Execução dos planos de ação;
• Redução de riscos operacionais;
• Aderência aos processos de governança;
• Cumprimento dos compromissos assumidos nas reuniões de serviço.

Por que essa posição é importante?

Porque você não estará apenas gerenciando serviços. Você estará ajudando a construir relações de longo prazo com clientes, garantindo que a tecnologia entregue valor para o negócio e liderando a evolução contínua dos serviços.

Se você gosta de resolver problemas, conectar pessoas, tomar decisões e transformar a experiência do cliente, queremos conhecer você.

Seu próximo desafio pode estar aqui.