Pessoa Analista de Retenção (Churn)

Company Hero; São Paulo; On-site; BRL 67,000 - 112,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale Refeição

Vale transporte em cartão

Benefício Saúde

Benefício Odontológico

Parceria com o SESC

Seguro de Vida

Previdência Privada

Day Off no mês do aniversário

WellHub com dependentes

Licenças maternidade/paternidade estic

Reembolso creche

Descontos OnHappy

Job summary

Company Hero está buscando um Analista de Retenção Pleno para gerenciar carteira de clientes em risco de churn, realizando atendimento consultivo com foco comercial e atingimento de metas. A posição envolve uso de WhatsApp, HubSpot e ferramentas de CRM para reduzir cancelamentos e aumentar a retenção.

A função exige perfil proativo, comunicação empática e habilidade de negociação, com atuação em espaço dinâmico de crescimento da empresa. Benefícios e ambiente de alto impacto são ofertados.

Qualifications

• Experiência prévia em atendimento, CS, vendas ou retenção.
• Conhecimento intermediário de Google Sheets: fórmulas condicionais, cruzamento de bases.
• Experiência com HubSpot, Treble e Spreadchat (ou ferramentas parecidas).
• Técnicas de negociação e contorno de objeções.
• Boa relação com números para entender a carteira e agir sobre ela.
• Perfil comercial e competitivo com metas.
• Comunicação assertiva e empática.
• Proatividade e protagonismo.
• Alta energia, garra e resiliência em ambiente dinâmico e em transformação.
• Conhecimento em IA aplicada à rotina de trabalho (desejável).
• Experiência em startups ou empresas de crescimento acelerado (desejável).

Responsibilities

• Gerir carteira de clientes com pedido de cancelamento ou em risco via WhatsApp e HubSpot
• Conduzir negociação de retenção dentro dos critérios da área
• Aplicar e ajustar a régua de retenção conforme o estágio e o motivo do cancelamento
• Identificar padrões de churn e sinalizar causas recorrentes
• Reportar performance da carteira usando Sheets
• Contato proativo com clientes com sinais de risco até a confirmação da permanência

Skills

Experiência retenção

Atendimento ao cliente

Negociação

Análise de números

Proatividade

Tools

HubSpot

Treble

Spreadchat

Google Sheets

Job description

Transformar o futuro do trabalho independente não é só o que fazemos: é o que nos move todos os dias! Se isso faz sentido para você, já temos muito em comum.

O que realmente buscamos é protagonismo, atitude e conexão genuína com essa missão. Somos um time que aprende rápido, trabalha junto e transforma desafios em resultados reais. A curiosidade nos move, o respeito une e a diversidade fortalece: porque as melhores ideias nascem quando perspectivas diferentes se encontram.

Estamos dobrando de tamanho ano após ano, conquistando novos mercados e construindo algo que poucos têm a chance de ver de dentro. Se você quer aprender muito, ter autonomia de verdade e deixar uma marca que importa, esse é o seu lugar.

Um ambiente colaborativo, diverso e dinâmico.
Autonomia, aprendizado e crescimento acelerado.
Participação ativa na construção de um case de impacto real.
Uma empresa sólida, premiada e cada vez mais reconhecida no mercado.

Sobre o Desafio:

Nossa base de clientes cresceu muito, e o time de Retenção está no centro disso. Buscamos uma pessoa Analista de Retenção Pleno que junte um atendimento consultivo com um intuito comercial e orientado a metas. A squad de Churn é responsável por manter a taxa de cancelamento dentro da meta da Hero. O trabalho gira em torno de identificar clientes em risco de cancelamento, entender o motivo real da saída, contornar objeções e apresentar alternativas (downgrade, ajuste de plano, condição comercial, resolução do problema de origem) até reverter a decisão, sempre com apoio de áreas correlatas quando o caso foge do padrão (ex: CS, Financeiro, Produto).

O que você irá fazer:

• Gerir carteira de clientes com pedido de cancelamento ou em risco via WhatsApp (Treble/SpreadChat) e HubSpot
• Conduzir negociação de retenção (downgrade, troca de plano, condição especial), dentro dos critérios definidos pela área
• Aplicar e ajustar a régua de retenção conforme o estágio e o motivo do cancelamento
• Identificar padrões de churn e sinalizar causas recorrentes para as áreas responsáveis
• Reportar performance da carteira (taxa de churn, taxa de reversão, motivos de cancelamento, MRR retido) usando Sheets
• Conduzir contato proativo com clientes com sinais de risco antes do pedido de cancelamento, e contorno de objeção até a confirmação da permanência (mensageria e ligações)

O que buscamos:

• Experiência prévia em atendimento, CS, vendas ou retenção;
• Google Sheets em nível intermediário: fórmulas condicionais, cruzamento de bases e controles próprios;
• Experiência com HubSpot, Treble, Spreadchat (ou ferramentas parecidas de CRM e mensageria);
• Domínio de técnicas de negociação e contorno de objeções;
• Boa relação com números, para entender a própria carteira e agir sobre ela;
• Perfil comercial e competitivo: gosta de meta e se motiva com campanhas e desafios;
• Comunicação assertiva e empática, para conduzir conversas difíceis com firmeza e sem perder a relação com o cliente;
• Proatividade e protagonismo: vê um problema e vai atrás da solução
• Alta energia, garra e resiliência para lidar com “nãos” e com um ambiente dinâmico e em transformação. Não é obrigatório, mas será muito legal se você tiver:

• Conhecimento em inteligência artificial aplicada à rotina de trabalho (automações, prompts, ferramentas de IA)
• Experiência em startups ou empresas de crescimento acelerado

Informações adicionais:

• Envio de equipamentos;
• Vale Refeição e vale transporte em cartão de benefícios flexível;
• Benefício Saúde;
• Benefício Odontológico;
• Parceria com o SESC;
• Seguro de Vida;
• Previdência Privada;
• Day Off no mês do aniversário;
• WellHub com dependentes;
• Licenças maternidade/paternidade estendidas;
• Reembolso creche;
• Benefício OnHappy: descontos em viagens e hospedagens;
• Desconto em cursos da EBAC.