Operações | Team Leader de Gestão de Membros e Ativação

ALICE; São Paulo; Híbrido; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Alice busca um líder para a área de Gestão de Membros, responsável por assegurar operações estáveis, escaláveis e orientadas a dados. Você atuará na liderança de um time, com foco em ativações, inclusões/exclusões e migrações, mantendo SLAs e qualidade.

Esperamos atuação próxima à operação, com visão estratégica, melhoria contínua e interface com diversas áreas. O modelo de trabalho é híbrido, com presença semanal no escritório em São Paulo.

Qualificações

• Experiência prévia em liderança de times operacionais, com atuação na gestão de pessoas.
• Forte capacidade analítica para acompanhar KPIs e planejar ações.
• Autonomia para priorizar demandas e conduzir melhorias sem microgestão.
• Experiência com sistemas de CRM/ERPs e ferramentas de atendimento.

Responsabilidades

• Acompanhar, analisar e ser responsável pelos principais KPIs da área (SLA, TME, taxa de erros, retrabalho, backlog e qualidade operacional).
• Garantir a execução dentro dos SLAs dos fluxos de Gestão de Membros (ativação, inclusão, exclusões, migrações, cancelamentos).
• Propor, priorizar e executar melhorias contínuas nos fluxos operacionais com base em dados e feedbacks.
• Liderar projetos de revisão de processos, padronização de regras e automação para reduzir fricções.
• Desenvolver time engajado e alinhado à cultura da Alice, com clareza de papéis e metas.
• Fazer interface constante com áreas parceiras (Vendas, Risco, Qualificação, Faturamento, Jurídico, Produto, Atendimento e Tech).
• Construir PMOs e acompanhar desenvolvimento, assegurando início, meio e fim dos projetos.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Gestão de operações

Análise de KPI e dados

Tomada de decisão

Comunicação clara

Proatividade

Ferramentas

TOTVS

HubSpot

Zendesk

Sheets

Metabase

Descrição da oferta de emprego

Sobre a Alice

Na Alice, nossa missão é tornar o mundo mais saudável. Somos uma empresa de tecnologia que oferece planos de saúde empresariais. Nossa plataforma de cuidado contínuo garante que cada membro receba o cuidado certo, na hora certa e no lugar certo, proporcionando uma experiência excepcional.
Impulsionada por AI, nossa jornada de saúde é simples de acessar, envolvente e altamente confiável. Já cuidamos de mais de 1000 mil membros, com nível de satisfação de 4,8/5 (CSat), seja no atendimento 24 horas pelo app (Alice Agora), seja nas consultas com nossos médicos especialistas. Isso é saúde como deve ser.

Temos orgulho da nossa cultura e do nosso time, que trabalha com paixão pelo propósito e protagonismo para transformar o setor de saúde.

Se você se identificou, venha tornar o mundo mais saudável com a gente!

Sobre a nossa cultura

Aqui na Alice nós somos movidos pela cultura. Com isso, esperamos que você:

• Trabalhe com paixão pelo propósito, fazendo da missão da Alice a sua missão;
• Vá pra Arena e busque ser protagonista, desafiando o status-quo e tendo atitude e coragem de quem quer mudar;
• Esteja subindo a barra e evoluindo todos os dias, para entregar o melhor que é possível sonhar;
• Se importe com as pessoas, genuinamente, entendendo seus problemas com empatia e ajudando-a a resolvê-los.
• Valorize trabalhar em um ambiente aberto, inclusivo e transparente, onde se possa ser quem verdadeiramente é;
• Priorize a sua saúde e felicidade, afinal um time mais saudável gera mais valor.

Quer saber mais sobre nossa cultura? Leia o post no nosso blog: As 6 virtudes que estão por trás de tudo o que fazemos na Alice

Sobre o Desafio

A área de Gestão de Membros é responsável por garantir que toda a vida do membro na Alice funcione de forma fluida, correta e confiável: desde a ativação do plano, passando por inclusões e exclusões de dependentes, movimentações, até os processos de cancelamento. A liderança desse time tem o desafio de transformar essa complexidade operacional em uma experiência simple, previsível e consistente para membros e áreas parceiras.

Esse papel sustenta diretamente o crescimento da Alice, assegurando que os processos que dão base ao negócio sejam sólidos, escaláveis e orientados por dados. Trata-se de uma liderança com impacto transversal, que conecta operação, experiência do membro e eficiência sistêmica, atuando de forma estratégica para construir uma área madura, resiliente e preparada para o futuro.

Rotina e expectativas

No dia a dia, espera-se uma atuação próxima à operação, garantindo excelência na gestão de ativações, movimentações de plano e cancelamentos. Essa liderança acompanha indicadores, qualidade das entregas e SLAs, identifica desvios, aprofunda-se nas causas raiz e conduz ações estruturadas para evolução contínua dos processos.

Além disso, o Team Leader é responsável por desenvolver um time engajado, autônomo e alinhado à cultura da Alice, criando clareza de papéis, direcionamento e senso de responsabilidade. Também é esperado protagonismo na proposição e execução de melhorias, revisões de fluxo e automações que reduzam fricções, aumentem a previsibilidade da operação e sustentem o crescimento da Alice de forma consistente.

Responsabilidades:

Gestão da operação e indicadores

• Acompanhar, analisar e ser responsável pelos principais KPIs da área (SLA, TME, taxa de erros, retrabalho, backlog e qualidade operacional)
• Ter domínio dos indicadores da operação, monitorar continuamente a performance, identificando desvios, riscos e oportunidades antes que se tornem problemas críticos
• Garantir a execução correta e dentro dos SLAs dos fluxos de Gestão de Membros (ativações, inclusões, exclusões, migrações, tombamentos, cancelamentos e temas correlatos)
• Analisar problemas operacionais e propor soluções estruturais, com foco em eficiência, redução de erros e escalabilidade
• Garantir que os processos da área estejam claros, documentados, atualizados e compreendidos pelo time

Melhoria contínua e evolução de processos

• Propor, priorizar e executar melhorias contínuas nos fluxos operacionais, com base em dados, indicadores e feedbacks dos stakeholders
• Identificar oportunidades de automação e redução de atividades manuais, atuando em parceria com BAs, Produto, Tech e Data
• Liderar projetos de revisão de processos, saneamento de bases, padronização de regras, revisão de fluxos e melhoria da experiência operacional com redução de atividades manuais
• Construir PMOs e acompanhar o desenvolvimento deles junto ao time, a fim de garantir que os projetos tenham início, meio e fim e que, de fato, estejam levando a operação para excelência
• Atuar de forma preventiva na identificação de riscos operacionais e financeiros

Gestão de time e desenvolvimento de pessoas

• Contribuir ativamente para o desenvolvimento técnico e comportamental dos liderados, promovendo autonomia, senso de dono e aprendizado contínuo
• Realizar 1:1s, acompanhar performance individual e dar feedbacks frequentes e estruturados
• Garantir clareza de expectativas, prioridades e critérios de avaliação
• Ser responsável pela gestão administrativa do time (ponto, férias, folgas, escalas, etc.)
• Acompanhar pesquisas de engajamento e clima, implementando ações de melhoria quando necessário
• Garantir um ambiente de trabalho saudável, colaborativo e alinhado às virtudes da Alice

Interface com stakeholders

• Atuar como referência da área de Gestão de Membros dentro da operação da Alice
• Fazer interface constante com áreas parceiras (Vendas, Risco, Qualificação, Faturamento, Jurídico, Produto, Atendimento e Tech)
• Garantir comunicação clara, objetiva e transparente sobre riscos, gargalos e oportunidades de melhoria

Conhecimentos esperados

• Experiência prévia em liderança de times operacionais de pelo menos 1 ano e meio, com atuação direta na gestão e desenvolvimento de pessoas
• Vivência em operações com alto volume, múltiplas regras de negócio e impacto direto em faturamento
• Forte capacidade analítica, com experiência no acompanhamento de indicadores operacionais e construção de planos de ação
• Autonomia para tomar decisões, priorizar demandas e conduzir melhorias sem necessidade de microgestão
• Facilidade para transitar entre o detalhe operacional e a visão estratégica da área
• Capacidade de trabalhar em ambientes dinâmicos, em constante mudança, mantendo organização e foco em resultados
• Experiência ou familiaridade com sistemas de CRM, ERPs e ferramentas de atendimento (ex.: TOTVS, HubSpot, Zendesk)
• Experiência com uso de dados e ferramentas analíticas (Sheets, Metabase, BI)
• Será um diferencial experiência com automações, integrações, ia (n8n, Zapier, outros)

Habilidades buscadas

• Liderança madura e consistente, com capacidade de desenvolver pessoas, gerir performance e criar um ambiente de confiança, autonomia e alta responsabilidade
• Comunicação clara, empática e direta, sabendo alinhar expectativas, dar feedbacks difíceis quando necessário e reconhecer entregas de forma genuína
• Capacidade de manter o time engajado e performando em contextos operacionais complexos, equilibrando cuidado com pessoas e cobrança por resultados
• Proatividade, senso de dono e capacidade de execução
• Olhar crítico para processos disfuncionais, com iniciativa para mapear e melhorar
• Capacidade de traduzir objetivos estratégicos da área em metas claras, prioridades bem definidas e direcionamento concreto para o time
• Capacidade de priorização e gestão de múltiplas demandas simultâneas
• Colaboração multidisciplinar e facilidade de relacionamento com stakeholders
• Resiliência para lidar com cenários críticos e responsabilidade operacional

Sistemas mais utilizados utilizados

• Sheets - intermediário
• Metabase - intermediário
• Slack - básico
• Notion - básico
• Totvs - básico
• Clicksign - básico
• Hubspot (CRM) - intermediário
• Zendesk - intermediário

Indicadores esperados

• SLA de resolução dos tickets
• TME por tipo de demanda
• Taxa de erros operacionais e retrabalho
• Volume de demandas processadas
• Evolução dos indicadores ao longo do tempo

Modelo de Trabalho

Nosso time trabalha em modelo híbrido. O nosso time se encontra 1x por semana no escritório que fica na Av. Rebouças, 3535, em São Paulo, no bairro de Pinheiros. Confira o espaço no nosso vídeo: Alice Tour!

Se você está buscando um desafio em um ambiente que valoriza inovação, autenticidade e crescimento pessoal, estamos ansiosos para te conhecer :)