Banco de Talentos | Customer Experience (CX)

Alice; São Paulo; Presencial; BRL 55 800 - 89 280; Tempo integral

Resumo da oferta

Alice em São Paulo está buscando um novo membro para o time de Customer Experience (CX), focado na interação com nossos usuários através de diversos canais. O candidato ideal deverá ter experiência em atendimentos digitais, ser empático e ter habilidades de resolução de problemas.

Oferecemos um ambiente de trabalho que valoriza a inovação e o crescimento pessoal, onde você fará parte de uma equipe que busca tornar o mundo mais saudável. Venha fazer a diferença!

Qualificações

• Experiência prévia com atendimentos digitais.
• Habilidade de se adaptar em ambientes dinâmicos.
• Capacidade de resolver problemas de forma criativa.

Responsabilidades

• Interagir com os membros via diferentes canais de contato.
• Trabalhar em conjunto com diferentes times para encontrar soluções.
• Coletar feedbacks e sugestões de clientes.
• Analisar informações e solicitações para dar seguimento.

Conhecimentos

Atendimento digital

Empatia

Resolução de problemas

Comunicação assertiva

Gerenciamento de conflitos

Descrição da oferta de emprego

Sobre a Alice

Na Alice, nossa missão é tornar o mundo mais saudável. Somos uma empresa de tecnologia que oferece planos de saúde empresariais. Nossa plataforma de cuidado contínuo garante que cada membro receba o cuidado certo, na hora certa e no lugar certo, proporcionando uma experiência excepcional. Impulsionada por AI, nossa jornada de saúde é simples de acessar, envolvente e altamente confiável. Já cuidamos de mais de 90 mil membros, com nível de satisfação de 4,8/5 (CSat), seja no atendimento 24 horas pelo app (Alice Agora), seja nas consultas com nossos médicos especialistas. Isso é saúde como deve ser.

Cultura e Propósito

Temos orgulho da nossa cultura e do nosso time, que trabalha com paixão pelo propósito e protagonismo para transformar o setor de saúde. Se você se identificou, venha tornar o mundo mais saudável com a gente!

Expectativas de candidato

• Trabalhe com paixão pelo propósito, fazendo da missão da Alice a sua missão
• Vá pra Arena e busque ser protagonista, desafiando o status‑quo e tendo atitude e coragem de quem quer mudar
• Esteja sempre subindo a barra e evoluindo todos os dias, para entregar o melhor que é possível sonhar
• Se importe com as pessoas, genuinamente, entendendo seus problemas com empatia e ajudando‑a a resolvê‑los
• Valorize trabalhar em um ambiente aberto, inclusivo e transparente, onde se possa ser quem verdadeiramente é
• Priorize a sua saúde e felicidade, afinal um time mais saudável gera mais valor

Quer saber mais? Leia o post no nosso blog: As 6 virtudes que estão por trás de tudo o que fazemos na Alice.

Sobre o time de Customer Experience (CX)

Nossa missão é tornar o mundo mais saudável e, para isso, estamos reinventando como as pessoas se envolvem e cuidam da sua saúde. Na Alice acreditamos que todos somos responsáveis por essa missão e, para entregar uma jornada de saúde personalizada e efetiva para cada um de nossos membros, parte importante do trabalho é cuidar da experiência do nosso ecossistema.

Fazem parte do nosso ecossistema: nossos membros {claro}, que é como chamamos carinhosamente os beneficiários do plano Alice, nossas instituições parceiras {hospitais, laboratórios, clínicas} e nossos profissionais de saúde parceiros. A linha de frente de atendimento a esse ecossistema é operada pelo time de CX, que acolhe, articula a resolução e elabora as tratativas para demandas de natureza administrativa capturadas pelos canais de contato.

Essa é a operação que conhece de perto os principais desafios para entregarmos uma experiência cada vez mais fluida e encantadora para o ecossistema Alice - e que tem a oportunidade de atuar e levantar insights cross‑company para subirmos a barra das entregas. Diariamente lidamos, então, com o desafio: como oferecer uma experiência sem fricção que encante todos os nossos usuários e contribua para tornar o mundo mais saudável?

Sobre a posição

O objetivo da área é prestar suporte a todas as pontas do ecossistema {membros, instituições, profissionais de saúde, corretores, RHs}, para contribuir para uma entrega de saúde cada vez mais eficiente e eficaz. Além disso, faz parte do desafio organizar a casa sistematicamente, ou seja, subir a barra dos nossos processos internos. Queremos levar o melhor nível de cuidado para todos os usuários, independentemente de onde esteja! Isso significa que:

• Seremos o melhor parceiro para nossa comunidade: sabemos da responsabilidade e da complexidade que é tornar o mundo mais saudável, ainda mais quando entregamos no nível de qualidade Alice. Por isso, um dos desafios dessa área é levar um pouco de leveza para a nossa comunidade para garantir que o nosso membro seja cuidado da melhor forma possível, queremos que a Alice seja referência de simplicidade e eficiência. Fazemos isso por meio da prestação do melhor atendimento para nossa comunidade {membros, instituições, profissionais de saúde}, captando demandas por vias diversas {telefone, chats, emails} e dando a tratativa mais eficiente para cada caso
• Vamos subir a barra todos os dias para melhorarmos o nível de suporte: não basta apenas levar leveza, temos que trabalhar de forma inteligente para podermos evoluir todos os dias. Vamos para Arena sem medo de errar, mas quando isso acontece, devemos estar atentos e sistematizar nossos aprendizados para não ocorrerem novamente
• Devemos encantar: partimos da premissa que para encantar nossos membros e cuidá‑los da melhor forma possível, temos que tratar nossa comunidade com o maior carinho e cuidado e garantir que tenha todos os meios para atingir esse objetivo
• Seremos fonte de insights valiosos para a Alice e vamos alavancar a melhoria contínua da experiência: conhecer os principais pontos de melhoria da jornada ponta a ponta do membro Alice viabiliza a geração de ideias‑chave para subir a barra da experiência do nosso ecossistema

Responsabilidades principais

• Interagir com os membros via chat, telefone, e‑mail ou WhatsApp, prestando suporte em todas as demandas de saúde indireta {como conferência de agendamentos, controle de mensalidades, cobertura de hospitais e laboratórios, explicações sobre parcerias…} garantindo que eles tenham a melhor experiência possível com a gente
• Trabalhar em conjunto com o time assistencial para encontrar soluções práticas, ágeis e que agreguem valor aos nossos membros
• Interagir diretamente com os times de Operações, Produto, Comunidade de Saúde, Parcerias, Instituições de Saúde e Vendas para dar seguimento aos atendimentos e encantar todas as pessoas com quem interagimos
• Empoderar os nossos membros, garantindo que eles conheçam {e saibam utilizar} os recursos do nosso aplicativo
• Analisar e filtrar as informações e solicitações trazidas para os membros para dar seguimento às demandas
• Coletar comentários, sugestões e feedbacks de clientes e leads. Ter jogo de cintura, empatia e saber gerenciar conflitos é fundamental
• Triagem e tratamento de possíveis bugs e problemas operacionais que afetam os membros
• Identificar oportunidades de melhoria para processos internos, sendo parte ativa da construção do time e da Alice, juntamente com seus pares e líderes

Nossas expectativas para pessoas interessadas nesta vaga

• Experiência prévia com atendimentos digitais
• Gostar e se sentir confortável em resolver problemas e alinhar expectativas
• Ser curioso e responsável, com a habilidade de tomar a iniciativa em um ambiente de constante mudança e evolução
• Ter uma ótima relação interpessoal, habilidade de discussão e negociação com diferentes públicos
• Ser apaixonado por evoluir a operação, entendendo as dores do membro e estruturando as causas raízes dos problemas
• Facilidade em lidar e trabalhar com pessoas - bom ouvinte, empático, goste de se envolver em discussões com pessoas de diferentes origens e saiba lidar com opiniões diversas sobre o mesmo assunto
• Ser capaz de dar e receber feedbacks construtivos
• Ser atento a detalhes e gostar de resolver problemas de forma criativa
• Por fim, se a área da saúde realmente gera interesse em você, vem com a gente!

Expectativas sobre uma pessoa candidata forte

• Adaptabilidade: demonstrar capacidade de se adaptar rapidamente em um ambiente dinâmico e em constante mudança
• Mentalidade de solução de problemas: ter uma postura voltada para identificar e resolver problemas de maneira eficaz e proativa
• Organização e atenção aos detalhes: ser altamente organizada e atenta aos detalhes, garantindo que processos críticos sejam executados com precisão
• Comunicação assertiva: apresentar forte habilidade de comunicação, tanto internamente quanto com stakeholders externos, garantindo clareza e alinhamento
• Proatividade: ser proativa e assumir responsabilidade sobre as atividades e entregas, buscando sempre oportunidades de melhoria nos processos
• Autodesenvolvimento: Demonstrar um forte senso de curiosidade, interesse em aprender e crescer, acompanhando o ritmo de evolução da empresa

Modelo de trabalho

Os times de CX trabalham presencialmente 2x ao mês. Nosso escritório fica na Av. Rebouças, 3535, em São Paulo, no bairro de Pinheiros.

Informações Adicionais

Se você está buscando um desafio em um ambiente que valoriza inovação, autenticidade e crescimento pessoal, estamos ansiosos para te conhecer :)
Confira o espaço no nosso vídeo: Alice Tour!