Líder de Ouvidoria

OndeTrabalhar; São Paulo; Híbrido; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A OndeTrabalhar está em rápido crescimento via M&A e greenfields. Procuramos um Líder de Ouvidoria para atuar em Pinheiros, SP, com papel central em transformar manifestações críticas em aprendizado para a empresa, desenvolvendo o time e elevando a resolutividade, consolidando a Ouvidoria como referência interna de voz do cliente.

O líder garantirá qualidade, agilidade e rastreabilidade, supervisionando o tratamento de casos, estruturando rotinas, metas e monitoramento de SLA, CSAT e aging,

Qualificações

• Experiência em gestão de pessoas e desenvolvimento de time.
• Experiência em Ouvidoria ou atendimento de reclamações complexas.
• Experiência com canais reputacionais: Reclame Aqui, Procon, Consumidor.gov.
• Vivência com gestão de SLA, backlog e indicadores de atendimento crítico.
• Capacidade de conduzir casos sensíveis com equilíbrio, clareza e responsabilidade.
• Capacidade de atuar com profundidade em operação, processos, gestão de pessoas e análise de dados.
• Senso de responsabilidade e ownership sobre os casos e o time.
• Equilíbrio emocional para lidar com situações de alta pressão e clientes em conflito.
• Comunicação clara, empática e objetiva.
• Perfil analítico: usa dados para sustentar decisões.
• Capacidade de influência sem autoridade formal.
• Curiosidade para entender problemas a fundo e foco em resolução.

Responsabilidades

• Gestão da equipe da Ouvidoria.
• Liderar e desenvolver os analistas, estabelecendo rotinas de acompanhamento.
• Desenvolver protocolos, padrões de tratamento e garantir qualidade das tratativas.
• Estruturar metas e monitorar SLA, CSAT, reabertura e aging.
• Conduzir rituais de acompanhamento operacional com foco em indicadores.
• Produzir análises que traduzam a performance da Ouvidoria em decisões para a liderança.
• Tratamento e resolução de casos; supervisionar casos críticos.
• Atuar em casos de maior complexidade garantindo condução qualificada.
• Manter protocolos de tratativas e critérios de escalonamento.

Conhecimentos

Gestão de pessoas

Liderança de equipes

Análise de dados

Comunicação clara

Empatia

Descrição da oferta de emprego

Descrição da vaga

Somos uma empresa em forte ritmo de crescimento via M&A e greenfields. Isso significa aumento contínuo de complexidade, muita construção por fazer e um ambiente onde quem gosta de resolver problemas de verdade vai prosperar.

Somos uma empresa em forte ritmo de crescimento via M&A e greenfields. Isso significa aumento contínuo de complexidade, muita construção por fazer e um ambiente onde quem gosta de resolver problemas de verdade vai prosperar. Estamos com uma nova oportunidade para Líder de Ouvidoria, para atuar em Pinheiros - SP. Essa pessoa terá papel central em transformar manifestações críticas em aprendizado real para a empresa, desenvolvendo o time, elevando o nível de resolutividade e consolidando a Ouvidoria como referência interna de voz do cliente. O Líder irá garantir que a Ouvidoria opere com qualidade, agilidade e rastreabilidade — desenvolvendo o time, controlando a operação e transformando reclamações em aprendizado para a empresa. Se você se identifica com um ambiente dinâmico, gosta de desafios e quer fazer parte de uma empresa em expansão, essa oportunidade pode ser para você!

Responsabilidades e atribuições

• Gestão da equipe;
• Liderar e desenvolver os analistas de Ouvidoria, construindo rotinas de acompanhamento que garantam evolução contínua de cada pessoa do time;
• Desenvolver o time em protocolos e padrão de tratamento, garantindo consistência e evolução contínua da qualidade das tratativas, gestão da operação e performance;
• Estruturar metas e monitorar a evolução de SLA, TPR, CSAT, reabertura e aging.
• Construir e conduzir rituais de acompanhamento operacional, garantindo que o time opere com visibilidade, cadência e foco nos indicadores.
• Produzir análises que traduzam a performance da Ouvidoria em decisões para a liderança.
• Tratamento e resolução de casos
• Supervisionar o tratamento de casos críticos, sensíveis, recorrentes e de segunda instância.
• Atuar em casos de maior complexidade garantindo condução qualificada e resolução conclusiva.
• Manter e evoluir os protocolos de tratativas, critérios de escalonamento e padrão de resposta, garantindo que o time conduza cada caso com autonomia, qualidade e dentro dos prazos.
• Manter interface ativa com as unidades hospitalares nos casos escalados, garantindo que o retorno seja ágil, rastreável e que os padrões identificados alimentem a melhoria da operação assistencial, causa raiz e voz do cliente;
• Identificar padrões e causas raiz nas manifestações, transformando-os em insumos acionáveis para produto, operações e plano.
• Promover espaços de escuta com as áreas responsáveis e acompanhar a evolução dos aprendizados até a resolução.

Requisitos e qualificações

• Experiência em gestão de pessoas e desenvolvimento de time;
• Experiência em Ouvidoria, segunda instância de atendimento ou tratamento de reclamações complexas;
• Experiência com canais reputacionais: Reclame Aqui, Procon, Consumidor.gov;
• Vivência com gestão de SLA, backlog e indicadores de atendimento crítico;
• Capacidade de conduzir casos sensíveis com equilíbrio, clareza e responsabilidade;
• Capacidade de atuar com profundidade em operação, processos, gestão de pessoas e análise de dados;
• Senso de responsabilidade e ownership sobre os casos e o time;
• Equilíbrio emocional para lidar com situações de alta pressão e clientes em conflito;
• Comunicação clara, empática e objetiva;
• Perfil analítico: busca entender o problema antes de agir e usa dados para sustentar decisões;
• Capacidade de influência sem autoridade formal;
• Curiosidade para entender problemas a fundo e foco em resolução;

Será um diferencial

• Vivência em saúde, healthtech, operadoras ou empresas com operação multiunidade.
• Familiaridade com interface jurídica ou médico-legal em casos críticos.

Informações adicionais

• Modelo de contratação: CLT

Modelo de trabalho: Híbrido