Hitss | Supervisor Operações

Hits; Brasil; Remote; BRL 150,000 - 210,000; Full time

Job summary

Hitss Brasil está buscando um supervisor de ITSM para chefiar a Mesa de Serviços, liderando equipes de suporte e sustentação de aplicações.

Você atuará no gerenciamento de incidentes, requisições e SLAs, buscando melhoria contínua, redução de retrabalho e valorizando a comunicação clara entre equipes e gestão. Experiência em ambientes de grande porte, orientação a dados com Power BI e Excel será diferencial. Vaga presencial no Brasil, com foco em operações estáveis e melhoria de indicadores.

Qualifications

• Experiência em operações de ITSM e sustentação de aplicações.
• Gestão de incidentes, requisições e SLAs.
• Gestão de filas e backlog.
• Experiência em liderança de equipes de suporte/sustentação.
• Conhecimento de processos de gestão de serviços de TI.

Responsibilities

• Supervisionar operação diária da Mesa ITSM e as equipes responsáveis pelo atendimento.
• Monitorar filas de incidentes e requisições.
• Garantir o correto direcionamento dos chamados para as equipes solucionadoras.
• Acompanhar demandas críticas e chamados com risco de violação de SLA.
• Monitorar SLA, backlog, criticidade e envelhecimento dos chamados.
• Balancear a carga de trabalho entre os profissionais da Mesa.
• Coordenar escalonamentos técnicos e operacionais quando necessário.
• Garantir atualização diária dos indicadores da operação.
• Acompanhar chamados críticos até sua estabilização ou direcionamento adequado.
• Identificar desvios operacionais e definir planos de ação.
• Garantir cumprimento dos processos e procedimentos estabelecidos.
• Promover melhoria contínua da operação e redução de retrabalho.
• Manter base de conhecimento organizada e atualizada.
• Apoiar identificação e o tratamento de incidentes recorrentes.
• Promover transferência de conhecimento entre os profissionais.
• Garantir comunicação clara e tempestiva entre Mesa, equipes solucionadoras e gestão.

Skills

Gestão de incidentes

Gestão de requisições

Gestão de SLA

Liderança de equipes

Análise de indicadores operacionais

Comunicação assertiva

Education

Ensino superior completo

Tools

ITSM

ServiceNow

Power BI

Excel

Job description

Job description

Na Hitss, a inovação é o nosso combustível, a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia. Se você é movido pela paixão em criar soluções tecnológicas disruptivas, se busca constantemente desafios que ampliem os limites do possível e se acredita que colocar o cliente em primeiro lugar é a chave para o sucesso, então você está no lugar certo.

Queremos pessoas que se destaquem, que pensem fora da caixa e estejam dispostas a desbravar novos horizontes. Aqui, cada ideia é valorizada, cada pergunta é incentivada e cada desafio é encarado como uma oportunidade de aprendizado e crescimento.

Junte-se a nós e faça parte de uma cultura vibrante, onde a inovação é alimentada pela curiosidade incessante e onde o respeito pelo cliente permeia todas as nossas ações. Aqui, você terá a liberdade de explorar suas habilidades, colaborar com mentes brilhantes e transformar o futuro da tecnologia.

Se você está pronto para fazer parte de uma empresa que acredita que o talento é a chave para o sucesso, envie seu currículo e junte-se à nossa equipe.

Estamos ansiosos para conhecer você e impulsionar juntos a próxima geração de soluções tecnológicas.

Venha ser um Hit!

Main responsibilities

• Supervisionara operação diária da Mesa ITSM e os analistas responsáveis peloatendimento.
• Monitorarcontinuamente as filas de incidentes e requisições.
• Garantiro correto direcionamento dos chamados para as equipes solucionadoras.
• Acompanhardemandas críticas e chamados com risco de violação de SLA.
• MonitorarSLA, backlog, criticidade e envelhecimento dos chamados.
• Balanceara carga de trabalho entre os profissionais da Mesa.
• Coordenarescalonamentos técnicos e operacionais quando necessário.
• Garantira atualização diária dos indicadores da operação.
• Acompanharchamados críticos até sua estabilização ou direcionamento adequado.
• Identificardesvios operacionais e definir planos de ação.
• Garantiro cumprimento dos processos e procedimentos estabelecidos.
• Promovera melhoria contínua da operação e redução de retrabalho.
• Mantera base de conhecimento organizada e atualizada.
• Apoiara identificação e o tratamento de incidentes recorrentes.
• Promovera transferência de conhecimento entre os profissionais.
• Garantircomunicação clara e tempestiva entre Mesa, equipes solucionadoras egestão.

Requirements and skills

Requisitos necessários

• Ensinosuperior completo;
• Experiênciacom operações de ITSM e sustentação de aplicações;
• Gestãode incidentes e requisições;
• Gestãoe acompanhamento de SLA;
• Gestãode filas e backlog;
• Gestãode incidentes críticos;
• Priorizaçãode chamados por impacto e criticidade;
• Escalonamentofuncional e técnico;
• Acompanhamentode indicadores operacionais;
• Experiênciaem liderança de equipes de suporte/sustentação;
• Elaboraçãode planos de ação;
• Conhecimentode processos de gestão de serviços de TI;
• Experiênciacom ferramentas de ITSM.

Requisitos desejáveis

• Conhecimentode ITIL 4;
• Experiênciacom servicenow ou ferramenta ITSM equivalente;
• Experiênciaem operações de sustentação de grande porte;
• Conhecimentode Power BI e Excel para análise de indicadores;
• Experiênciana condução de incidentes críticos;
• Atuaçãocomo analista de requitos/negócios;
• CertificaçõesSCRUM.

Additional information

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