GESTOR(A) DE CX - QUALIDADE E TREINAMENTO

abler Vagas; Fortaleza; On-site; BRL 89,000 - 156,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale Refeição ou Alimentação

Plano de Saúde e Odontológico ( Hapvid

Convênio com Pague Menos

Premiação mensal em cesta

Job summary

A abler Vagas busca um gerente com foco em Customer Experience para conduzir a melhoria contínua dos processos da empresa. O profissional acompanhará indicadores, engajará equipes e assegurará alinhamento entre departamentos para excelência na experiência do cliente.

O candidato gerenciará iniciativas de CRM, integração com Marketing e supervisão de pesquisas de satisfação. Jornada do cliente, qualidade e governança serão exploradas para alcançar metas corporativas.

Qualifications

• Ensino superior em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas afins (cursando).
• Curso técnico em Gestão, Vendas, Customer Experience, Gestão da Qualidade, ISO 9001 ou áreas correlatas.
• Experiência anterior na função e conhecimento de processos de vendas, pós-vendas e atendimento ao cliente.

Responsibilities

• Ser o responsável pelas atividades de autoimplementação e autoavaliação dos processos.
• Estudar o conteúdo dos processos da empresa para domínio dos temas.
• Acompanhar casos Grow Customer Care e garantir agilidade no tratamento e informações à montadora.
• Alinhar conhecimentos com gestores de departamentos, identificando gaps a serem trabalhados.
• Promover engajamento das equipes na implementação de conteúdos dos processos.
• Mapear a jornada do cliente e monitorar a reputação online da empresa.
• Integrar CRM com o departamento de Marketing para centralizar dados dos clientes.
• Realizar pesquisas de satisfação interna (SMD) e acompanhar a recomendação dos clientes (CSI).
• Monitorar CSI e NPS e manter liderança informada sobre resultados.

Skills

Gestão de equipes

Customer Experience

CRM

Análise de dados

Satisfação do cliente

Education

Graduação - Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação - Cursando

Tools

Power BI

CRM

MS Office

DMS

Job description

Nível: Gerente

Cursos de: Administração,Comunicação,Customer Experience,Engenharia,Gestão da Qualidade,Marketing

Escolaridade: Graduação - Administração,Comunicação,Customer Experience,Engenharia,Gestão da Qualidade,Marketing - Cursando

Tipo de contrato: CLT

Jornada de trabalho: Segunda a sexta: 08h00 às 18h00 I Sábados: 08h00 às 12h00

Atividades Desenvolvidas

Responsabilidades da posição:

• Ser o responsável pelas atividades de autoimplementação e autoavaliação dos processos;
• Estudar o conteúdo dos processos da empresa, permitindo o domínio de cada um dos temas abordados;
• Acompanhar, junto ao Gestor de Atendimento a Clientes, todos os casos Grow Customer Care da empresa, garantindo agilidade no tratamento e informações completas à montadora;
• Alinhar os conhecimentos adquiridos com os respectivos gestores dos departamentos, identificando os "gaps" a serem trabalhados internamente;
• Promover o engajamento das equipes de trabalho na implementação do conteúdo dos processos;
• Promover o mapeamento da jornada do cliente;
• Monitorar a reputação online da empresa;
• Criar os mapeamentos dos processos internos que definem como as atividades serão implementadas;
• Atuar junto ao Departamento de Marketing na integração do CRM para a centralização dos dados dos clientes;
• Implementar as atividades relacionadas à realização das pesquisas de satisfação interna SMD e acompanhamento da recomendação dos clientes através das pesquisas (CSI);
• Monitorar constantemente a quantidade de clientes que responderam ambas as pesquisas;
• Monitorar os indicadores de CSI e NPS de ambas as pesquisas de satisfação, mantendo a liderança informada dos resultados obtidos;
• Monitorar o uso dos aplicativos de Entrega Impecável, Pós-Venda Digital, wiCheck, e-POD, Snap-On, dentre outros;
• Acompanhar o processo de tratamento das verbalizações dos clientes (RAC e Hot Alert), fazendo com que ocorram no menor tempo possível;
• Apoiar os Gestores de Vendas e Pós-Vendas na identificação da causa das verbalizações dos clientes e na implementação efetiva de planos de ação;
• Monitorar os prazos de implementação das ações de melhorias de cada departamento;
• Participar nas Reuniões Diretivas acompanhando os resultados dos indicadores de performance;
• Manter a Diretoria comunicada, nas Reuniões Diretivas, das ações de melhorias cujos prazos venceram e não foram implementadas;
• Acompanhar o preenchimento dos checklists de autoavaliação, conforme periodicidade definida pela Stellantis;
• Acompanhar as visitas do Regional quanto à adequação dos processos de vendas e pós-vendas;
• Acompanhar as auditorias externas de qualidade nas unidades;
• Fazer a gestão dos treinamentos oferecidos pela empresa;
• Garantir que o indicador de IT atinja os objetivos preconizados pela marca;
• Estruturar uma estratégia para que a empresa receba a bonificação a respeito dos indicadores de satisfação e recomendação dos clientes;
• Suportar a Diretoria quanto às informações referentes aos indicadores de satisfação e recomendação;
• Participar das reuniões de trabalho com os regionais da empresa para os temas de CX.

Remuneração i Benefícios

• Salário: Compatível com a função;
• Vale Refeição ou Alimentação: R$21,00 por dia;
• Premiação mensal em cesta, de acordo com requisitos de qualidade;
• Plano de Saúde e Odontológico (opcional - Hapvida) - descontado em folha;
• Convênio com Pague Menos.

Jornada De Trabalho

• Segunda a sexta: 08h00 às 18h00 I Sábados: 08h00 às 12h00.

Requisitos

Requisitos obrigatórios para a posição:

• Ensino superior completo ou em andamento em Engenharia, Administração, Marketing, Comunicação ou áreas afins;
• Curso técnico em Gestão, Vendas, Customer Experience, Gestão da Qualidade, ISO 9001, Auditor-Líder da Qualidade, Recursos Humanos, Tecnologia em Gestão de Pessoas, Design Thinking ou áreas afins;
• Experiência anterior na função;
• Conhecimento em Administração / Finanças: trâmites administrativos e financeiros de toda a empresa; trânsito de informação entre empresa e marca;
• Conhecimento em Processos: conhecimento aprofundado dos processos de vendas, pós-vendas, peças, gestão, processos de seleção, contratação, integração, desenvolvimento de talentos e desligamento; definição de metas, objetivos, premiação e comissionamento;
• Conhecimento de Legislação: LGPD; Código de Defesa do Consumidor; legislação específica relacionada aos temas de CLT e contratação de PJ; políticas ESG; Segurança do Trabalho;
• Vivência com os sistemas: Dealer Management System (DMS), CRM, sistemas de comunicação com a montadora; Power BI; pacote Office e os diversos aplicativos;
• Vivência com ferramebtas de qualidade: gestão de indicadores e performance; jornada do cliente; indicadores de satisfação; NPS; gestão de projetos; planejamento estratégico; identificação da causa raiz; gestão de planos de ação; estratégias para retenção de clientes; gestão da experiência digital do cliente; inteligência artificial aplicada ao atendimento.