Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Experian; São Paulo; Sur place; BRL 300 000 - 520 000; Plein temps

Résumé du poste

A Experian, empresa global de dados e tecnologia, busca uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas.

Essa pessoa liderará equipes, definirá KPIs, estruturará dashboards executivos e atuará com várias áreas, promovendo uma cultura data-driven e orientada ao cliente, com foco em eficiência e satisfação.

Qualifications

• Experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS e Customer Insights.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de frentes de trabalho.
• Fortes capacidades analíticas e construção de indicadores de performance e experiência.
• Conhecimento de metodologias e métricas de CX e VoC (NPS/CSAT/CES).

Responsabilités

• Liderar os times de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros e de percepção.
• Garantir governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados para acompanhamento da operação e decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas para acompanhar tendências, riscos e oportunidades.
• Monitorar SLA, CSAT, NPS, CES, produtividade, custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de VoC e voz do cliente, consolidando informações de pesquisas e jornadas de atendimento.
• Desenvolver pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos e oportunidades para decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações para diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico com Operações, Qualidade, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos/externos, apresentando diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade e performance.
• Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua para ganhos de eficiência e evolução da CX.
• Desenvolver e engajar o time com objetivos e resultados, fortalecendo cultura data-driven e customer-centric.

Connaissances

Liderança de equipes

Análise de dados

Comunicação estratégica

Visão de negócio

Outils

Power BI

Description du poste

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.

Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa.

Buscamos uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados, pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis, garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente. Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia, apoiando lideranças na identificação de oportunidades, priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio, transformando dados operacionais e de experiência em insights, decisões e ações que elevem eficiência, satisfação e resultados.

Principais responsabilidades:

• Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente.
• Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio.
• Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência.
• Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
• Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

O que buscamos em você:

• Profissional com experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas correlatas, com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
• Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência.
• Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT e CES.
• Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights.
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.
• Capacidade de estruturar dashboards, análises executivas e recomendações para tomada de decisão.
• Experiência em melhoria contínua, transformação de processos, automação e eficiência operacional.
• Forte capacidade de comunicação, influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.
• Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, performance operacional e resultados financeiros.
• Inglês avançado
• Será considerado diferencial: conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights, plataformas de pesquisa e análise, CRM, automação, IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.