Gerente De Performance, Mis & Customer Insights (Customer Experience)

Serasa Experian; São Paulo; On-site; BRL 350,000 - 550,000; Full time

Job summary

Serasa Experian busca um líder para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para orientar decisões estratégicas.

O papel envolve governança de dados, criação de dashboards executivos e atuação transversais com áreas como Operações, Finanças e Tecnologia, promovendo melhoria contínua e eficiência.

Qualifications

• Experiência sólida em CX, Performance e Analytics.
• Capacidade de transformar dados em insights acionáveis.
• Habilidade de liderar iniciativas transversais.

Responsibilities

• Liderar as frentes de Performance, MIS, Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros e de percepção do cliente.
• Garantir governança, qualidade e disponibilidade dos dados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas para acompanhar tendências, riscos e rentabilidade.
• Monitorar indicadores como SLA, CSAT, NPS e CES, além de eficiência operacional e custos.
• Liderar a estratégia de VoC e Voice of Customer consolidando informações de pesquisas e canais de atendimento.
• Desenvolver pesquisas e indicadores de experiência transformando resultados em planos de ação.
• Identificar padrões, causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos para antecipar riscos e oportunidades.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas para diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico de Operações, Comercial, Produto, Marketing e Tecnologia.
• Participar de governança com clientes internos e externos, apresentando diagnósticos e planos de melhoria.

Skills

Liderança de equipes

Análise de dados

Customer Insights

Gestão de KPIs

Visão de negócio

Comunicação

Influência

Data storytelling

Tools

Power BI

Job description

Job Description

Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Buscamos uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados, pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis, garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente. Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia, apoiando lideranças na identificação de oportunidades, priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio, transformando dados operacionais e de experiência em insights, decisões e ações que elevem eficiência, satisfação e resultados.

Principais responsabilidades:

• Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente.
• Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio.
• Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência.
• Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
• Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

O que buscamos em você:

• Profissional com experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas correlatas, com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
• Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência.
• Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT e CES.
• Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights.
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.
• Capacidade de estruturar dashboards, análises executivas e recomendações para tomada de decisão.
• Experiência em melhoria contínua, transformação de processos, automação e eficiência operacional.
• Forte capacidade de comunicação, influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.
• Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, performance operacional e resultados financeiros.
• Inglês avançado
• Será considerado diferencial: conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights, plataformas de pesquisa e análise, CRM, automação, IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.

Additional Information

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