Coodenador(a) de Jornada de Clientes

Claro Brasil; São Paulo; Presencial; BRL 90 000 - 130 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Jornada Flexível

Vale-Refeição/Alimentação

Assistência Médica e Odontológica

Seguro de Vida

Plano de Previdência Privada

Resumo da oferta

Claro Brasil está em busca de um Coordenador(a) de Jornada de Clientes para atuar em São Paulo - SP. O profissional irá liderar a evolução da experiência do cliente, transformando dados de Voz do Cliente e indicadores em insights estratégicos e acompanhando a governança do portfólio de CX.

REQUISITOS incluem experiência em CX, design de serviços, gestão de jornadas e familiaridade com ferramentas como Qualtrics e Power BI. Benefícios e cultura inclusiva fazem parte do mix da empresa.

Qualificações

• Experiência consolidada em Customer Experience (CX) e gestão de jornadas.
• Mapeamento e evolução de jornadas com metodologias como Customer Journey Mapping e Design Thinking.
• Conhecimento de métricas de experiência (NPS, CSAT, CES) e análise de dados para insights estratégicos.

Responsabilidades

• Liderar evolução da experiência de clientes e parceiros com jornadas ponta a ponta.
• Conduzir iniciativas de transformação em CX usando Service Design e metodologias centradas no cliente.
• Transformar dados de VoC e métricas em insights para priorização de iniciativas.
• Governar o portfólio de iniciativas de CX, com acompanhamento de resultados e riscos.
• Promover integração entre experiência, processos, tecnologia e operação, incluindo IA e analytics.
• Liderar e desenvolver a equipe, promovendo alta performance e inovação.

Conhecimentos

CX

Jornada do Cliente

Service Design

Gestão de Projetos

Design de Serviços

IA em CX

Formação académica

Graduação completa

Ferramentas

Qualtrics

Power BI

SQL

Jira

Descrição da oferta de emprego

Claro está em busca de um Coordenador(a) de Jornada de Clientes para atuação em São Paulo - SP.

Responsabilidades e atribuições

O que te espera no dia a dia:

• Liderar a evolução da experiência dos clientes e parceiros, por meio da gestão e transformação das jornadas ponta a ponta, traduzindo a estratégia da companhia em iniciativas que gerem valor para clientes, parceiros e para o negócio.
• Conduzir iniciativas estratégicas de transformação em Customer Experience (CX), utilizando práticas de Service Design e metodologias centradas no cliente para redesenhar jornadas, simplificar processos, evoluir produtos, serviços e soluções, promovendo inovação e melhoria contínua.
• Transformar dados da Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação, comportamento do cliente e indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, entre outros) em insights estratégicos, direcionando a priorização de iniciativas e apoiando decisões orientadas por dados.
• Estruturar e liderar a governança do portfólio de iniciativas de CX e Jornadas, garantindo priorização, acompanhamento executivo, gestão de riscos, dependências, benefícios esperados e mensuração dos resultados para o negócio.
• Mensurar e acompanhar os resultados das iniciativas de Customer Experience, avaliando impactos na experiência do cliente, eficiência operacional e indicadores de negócio, garantindo captura de valor e evolução contínua das jornadas.
• Atuar como referência em Customer Experience, influenciando áreas de negócio, tecnologia, operações e demais stakeholders na construção de soluções centradas no cliente e fortalecendo a cultura de experiência em toda a organização.
• Promover a integração entre experiência, processos, tecnologia e operação, identificando oportunidades de aplicação de automação, inteligência artificial e analytics para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e viabilizar soluções escaláveis.
• Liderar e desenvolver a equipe, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração, inovação, autonomia, aprendizado contínuo e orientação a resultados, fortalecendo as competências da área e preparando o time para os desafios do negócio.

Requisitos e qualificações

Buscamos alguém que:

• Pensa e age a partir das perspectivas dos clientes. Demonstra interesse e curiosidade de conhecer os clientes, seus comportamentos e preferências para atender e superar suas expectativas;
• Demonstra compromisso permanente em aprender, ensinar e desenvolver, contribuindo para um ambiente descontraído, respeitoso e colaborativo, incentivando a diversidade;
• É flexível para se desprender de paradigmas e modelos mentais existentes. Busca soluções inovadoras e sustentáveis, para criar vantagens competitivas para o negócio, equilibrando os interesses econômicos, ambientais e sociais.

Para fazer parte do nosso time, é essencial:

• Residir em São Paulo -SP.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia da Informação, Design, Design de Serviços, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência consolidada em Customer Experience (CX), Gestão de Jornadas, Service Design, Design de Serviços ou Transformação de Negócios;
• Experiência em mapeamento, desenho, gestão e evolução de jornadas do cliente, utilizando metodologias como Customer Journey Mapping, Service Blueprint, Design Thinking e Voice of Customer (VoC);
• Experiência na condução de pesquisas com clientes, geração de Customer Insights e tradução dos resultados em iniciativas estratégicas;
• Experiência na definição, acompanhamento e análise de indicadores de experiência e negócio, como NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, métricas operacionais e indicadores de desempenho;
• Vivência em governança, gestão de projetos e portfólio, metodologias ágeis e melhoria contínua;
• Familiaridade com aplicações de Inteligência Artificial em Customer Experience, incluindo automação, analytics preditivo, personalização e uso de IA Generativa para evolução da experiência do cliente;

É diferencial:

• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão da Inovação, Estratégia, Transformação Digital, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
• Certificações em Customer Experience (CCXP/CXPA), Design Thinking, Lean Six Sigma, Scrum, SAFe, PMP ou correlatas;
• Experiência em empresas de Telecomunicações, Tecnologia, Varejo, Serviços Financeiros ou organizações com operação omnichannel;
• Conhecimento em ferramentas de pesquisa, analytics e gestão, como Qualtrics, Medallia, QuestionPro, Power BI, SQL, Jira, Azure DevOps ou equivalentes;
• Vivência na implantação de programas de transformação cultural, gestão da mudança e fortalecimento de organizações centradas no cliente.

Informações adicionais

Na Claro, pessoas é um dos nossos valores. Com este pensamento, investimos sempre no cuidado com a saúde, bem-estar e qualidade de vida dos nossos colaboradores! Para que você tenha a melhor experiência em sua jornada com a gente, oferecemos um atraente pacote de benefícios. Veja só:

• Jornada Flexível;
• Vale-Refeição e Alimentação;
• Assistência Médica e Odontológica;
• Auxílio para patologias graves;
• Auxílio ao dependente com deficiência;
• Benefício Farmácia;
• Auxílio Creche/Babá;
• Programa de Apoio Pessoal;
• Claro Running;
• Previdência Privada;
• Seguro de Vida;
• Combo Colaborador;
• Wellhub (Gympass)
• Meu Pet Club
• Convênios e Parcerias;
• Programa de Reconhecimento por tempo de casa;
• E muito mais!

Na nossa empresa, valorizamos um ambiente inclusivo, diverso, ético, colaborativo e harmônico. Não fazemos distinção de gênero, raça, cor, orientação sexual, posição social ou deficiências. Todos e todas são bem-vindos(as)!