Especialista em Operações de Negócios - CX

iFood; Osasco; Hybride; BRL 134 000 - 279 000; Plein temps

Résumé du poste

A iFood procura um Especialista em Operações de Negócios - CX para liderar a resolução de tickets de alta criticidade e desenhar melhorias de processo no canal de tratativas especiais e grandes contas. Você atuará com governança de indicadores, definição de SLAs, integração com áreas parceiras e gestão de uma célula terceirizada, mantendo o foco na experiência do cliente e em resultados para o negócio.

A posição exige visão analítica, autonomia, capacidade de traduzir problemas complexos em

Qualifications

• Experiência sólida em atendimento ou operação de suporte com foco em casos críticos.
• Capacidade de mapear causas raiz e gargalos para propor melhorias.
• Experiência em desenhar e gerir processos de atendimento de alto valor.
• Conhecimento de metodologias de melhoria contínua (Lean/Kaizen).

Responsabilités

• Tratar tickets de maior criticidade e contas sensíveis, assegurando resolução rápida e experiência esperada pelo cliente.
• Usar a atuação na ponta para diagnóstico, identificar recorrências e gargalos, e transformar em mudanças de processo e produto.
• Desenhar, implementar e evoluir processos, fluxos e critérios do canal de tratativas especiais, do zero ao regime.
• Definir SLAs, réguas de priorização e critérios que qualificam um caso como especial, revisando-os conforme o negócio muda.
• Estabelecer o padrão de atendimento para grandes contas, traduzindo-o em playbooks e critérios de decisão.
• Construir governança de indicadores do canal, definindo métricas e conduzindo fóruns de resultado.

Connaissances

Tickets críticos

Análise de dados

Gestão de processos

Excel

Lean Kaizen

Gestão de grandes contas

Description du poste

Especialista em Operações de Negócios - CX

Nosso modo de fazer no time

Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.

Seu Cardápio Diário

• Tratar diretamente os tickets de maior criticidade e as contas mais sensíveis, garantindo resolução ágil e a experiência esperada pelo cliente;
• Usar a atuação na ponta como fonte de diagnóstico: identificar recorrências, causas-raiz e gargalos, e transformá-los em mudanças de processo e de produto;
• Desenhar, implementar e evoluir os processos, fluxos e critérios do canal de tratativas especiais, do zero ao regime;
• Definir SLAs, réguas de priorização e os critérios que qualificam um caso como especial — e revisá-los conforme o negócio muda;
• Estabelecer o padrão de atendimento para grandes contas e situações sensíveis, traduzindo-o em playbooks, scripts e critérios de decisão;
• Construir a governança de indicadores do canal: definir métricas, montar rotinas de acompanhamento e conduzir os fóruns de resultado;
• Gerir a performance da célula terceirizada responsável pelo canal: capacitação, calibragem de qualidade, rotina de feedback e plano de amadurecimento, transferindo gradualmente os casos que já têm processo maduro;
• Manter comunicação clara e colaborativa com executivos de conta, áreas parceiras e demais stakeholders, garantindo alinhamento de expectativas e transparência sobre o desempenho do canal.
• Experiência sólida em atendimento ou operação de suporte com foco em casos críticos e complexos, somada à vivência de desenhar e gerir os processos desse contexto;
• Domínio de mapeamento e modelagem de processos: definição de fluxos, SLAs, matrizes de priorização, playbooks e pontos de controle;
• Capacidade analítica para trabalhar com indicadores de desempenho — construir visões, ler tendências e transformar dado em decisão (Excel/planilhas como ferramenta básica);
• Vivência em metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, análise de causa-raiz);
• Perfil builder com mão na massa: atua na ponta nos casos mais críticos e, a partir dessa vivência, estrutura o processo que faz o canal rodar sem depender de si;
• Experiência em gestão de parceiros/terceiros por indicadores, com rotina de governança e desenvolvimento do time;
• Autonomia, postura de dono e capacidade de resolver problemas complexos de forma estruturada;
• Organização, comunicação eficaz e habilidade interpessoal para influenciar diferentes públicos, incluindo interlocutores sêniores;
• Resiliência para atuar sob pressão, em um canal com casos sensíveis, prazos curtos e prioridades em movimento.

Para realçar o sabor

• Experiência prévia estruturando canais dedicados a tratativas especiais ou atendimento a grandes contas;
• Liderança informal e capacidade de influenciar equipe terceirizada e áreas parceiras sem autoridade formal;
• Visão de automação e uso de IA aplicada a atendimento para escalar processos;
• Facilidade para trabalhar de forma colaborativa em ambientes híbridos e multifuncionais.

No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether.

Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso