Especialista De Experiência Do Cliente

Netvagas; Itajaí; Presencial; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Netvagas, sediada em Itajaí/SC, procura um Especialista de Experiência do Cliente para mapear a jornada do usuário, liderar iniciativas de Voice of Customer e transformar dados em planos de melhoria práticos. O papel envolve colaboração com várias áreas, gestão de projetos multidisciplinares e foco em resultados.

O profissional atuará com análise de feedbacks, estruturação de planos de ação e comunicação eficaz com stakeholders, promovendo uma visão customer centric e melhoria contínua da

Qualificações

• Experiência em Customer Experience, Customer Success, Marketing, Pesquisa, Inteligência de Mercado, Projetos ou áreas correlatas.
• Vivência com construção ou gestão de Jornada do Cliente.
• Conhecimento ou experiência com NPS, CSAT e/ou Voice of Customer.
• Capacidade de analisar dados e feedbacks e transformá-los em recomendações práticas.
• Experiência na estruturação e acompanhamento de planos de ação.
• Vivência com projetos multidisciplinares envolvendo diferentes áreas e stakeholders.
• Boa comunicação, organização e articulação.
• Perfil analítico, consultivo e orientado à execução.
• Autonomia e protagonismo para estruturar processos e projetos.

Responsabilidades

• Mapear a Jornada do Cliente, identificando pontos de contato e fricções.
• Conectar áreas e unidades de negócio que interagem com clientes.
• Transformar percepções, dados e feedbacks em projetos e planos de melhoria.
• Estruturar mecanismos de acompanhamento da evolução da experiência do cliente.
• Conduzir iniciativas de VoC, incluindo pesquisas de NPS e CSAT.
• Apresentar resultados à liderança com apresentações executivas.

Conhecimentos

Customer Experience

Customer Success

Marketing

Pesquisa

Inteligência de Mercado

Projetos

Gestão de Jornada

CRM

Ferramentas

CRM

Descrição da oferta de emprego

Especialista de experiência do cliente Netvagas•ITAJAI, SC, BR

Descrição da vaga

• Experiência em Customer Experience, Customer Success, Marketing, Pesquisa, Inteligência de Mercado, Projetos ou áreas correlatas;
• Vivência com construção ou gestão de Jornada do Cliente;
• Conhecimento ou experiência com NPS, CSAT e/ou programas de Voice of Customer;
• Capacidade de analisar dados e feedbacks e transformá-los em recomendações práticas;
• Experiência na estruturação e acompanhamento de planos de ação;
• Vivência com projetos multidisciplinares, envolvendo diferentes áreas e stakeholders;
• Boa capacidade de comunicação, organização e articulação;
• Perfil analítico, consultivo e orientado à execução;
• Autonomia e protagonismo para estruturar processos e projetos.

Diferenciais que valorizamos

• Experiência em ambientes B2B e negócios com múltiplos decisores e pontos de contato;
• Vivência com projetos de Cross Sell, relacionamento, retenção ou expansão de clientes;
• Experiência com CRM e acompanhamento de oportunidades comerciais;
• Atuação anterior em ambientes com diferentes unidades de negócio ou estruturas corporativas
• Estruturar e evoluir processos de Customer Experience, incluindo metodologia, governança e indicadores;
• Mapear e construir a Jornada do Cliente, identificando pontos de contato, momentos críticos, oportunidades e fricções;
• Conectar áreas e unidades de negócio que possuem interação direta ou indireta com clientes;
• Transformar percepções, dados e feedbacks em projetos e planos de melhoria;
• Estruturar mecanismos de acompanhamento da evolução da experiência do cliente;
• Atuar de forma consultiva junto às áreas, fortalecendo uma visão cada vez mais customer centric;
• Planejar e conduzir iniciativas de Voice of Customer (VoC), incluindo pesquisas de NPS, CSAT e relacionamento;
• Definir públicos, momentos de pesquisa, metodologia, canais e periodicidade;
• Consolidar e analisar informações quantitativas e qualitativas, identificando tendências, causas e oportunidades;
• Construir e acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis;
• Elaborar apresentações executivas e materiais para acompanhamento dos resultados junto à liderança;
• Analisar informações de CRM e estruturar o acompanhamento do Cross Sell entre as unidades de negócio;
• Definir fluxos, critérios, responsabilidades e processos para identificação e encaminhamento de oportunidades;
• Acompanhar oportunidades, conversões, pendências e resultados dos projetos;
• Identificar gargalos e propor melhorias contínuas;
• Atuar com diferentes áreas, executivos e lideranças, conduzindo projetos que exigem articulação, influência e sensibilidade comercial.