CX & Relationship Coordinator

DiDi Chuxing; São Paulo; Hybrid; BRL 100.000 - 167.000; Vollzeit

Zusammenfassung

DiDi Chuxing busca um Coordenador(a) de Operações para liderar o time de analistas em uma fintech, assegurando SLA de Reclame Aqui e excelência na experiência do cliente.

O papel foca em melhorar a eficiência, gerenciar backlog e impulsionar a melhoria contínua, com forte foco em KPIs e parcerias com BPO, atuando 100% presencial em SP.

Qualifikationen

• Experiência em operações de atendimento Fintech.
• Conhecimento de indicadores de qualidade e SLA.
• Capacidade de liderar equipes e melhorias de processo.

Aufgaben

• Liderar e coordenar o time de analistas garantindo SLA conforme Reclame Aqui.
• Monitorar os quatro pilares da reputação e elevar desempenho.
• Mapear e otimizar fluxos para reduzir backlog sem perder qualidade.
• Identificar falhas e atuar com Produto e Operações para solução raiz.
• Garantir uma experiência centrada no cliente com comunicação clara.

Kenntnisse

Gestão operacional

Gestão de KPIs

Eficiência operacional

Melhoria contínua

Customer centric

Experiência Fintech

Parcerias com BPO

Análise de dados

Comunicação escrita

Resiliência e criatividade

Jobbeschreibung

Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.

Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda!) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).

Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.

Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.

Como Coordenador(a), você será o estrategista por trás do nosso algoritmo reputacional. Sua missão é garantir que a operação mantenha os mais altos níveis de excelência (foco no Selo RA1000), enquanto otimiza processos para que não exista backlog crítico. Nosso time é guardião da confiança do usuário na 99Pay. Operamos em um ambiente de Fintech acelerado, onde a transparência e a agilidade são as chaves para o sucesso. Trabalhamos em parceria direta com uma BPO terceira, e nosso desafio é garantir que cada interação na plataforma não seja apenas uma solução técnica, mas uma experiência personalizada que encante o cliente e proteja nossa empresa.

• Gestão de operacional: Liderar e coordenar o time de analistas, garantindo SLA nos padrões do Reclame Aqui.
• Gestão de Performance (Indicadores): Monitorar e elevar os 4 pilares da reputação: Índice de Resposta, Índice de Solução, Nota do Consumidor e o "Voltaria a Fazer Negócio".
• Eficiência Operacional & Backlog: Implementar fluxos de tratativa inteligentes (triagem por criticidade) para garantir velocidade sem perder a qualidade.
• Melhoria Contínua: Identificar falhas recorrentes nos processos da Fintech e atuar com as áreas de Produto e Operações para resolver a causa raiz.
• Cultura Customer Centric: Garantir que o cliente esteja sempre no centro das decisões, transformando detratores em promotores através de uma comunicação clara e segura.
• Modelo de trabalho: 100% presencial (imprescindível)
• Experiência prévia em operações de atendimento Fintech e gestão de Reclame AQUI.
• Habilidade em gestão de parceiros BPO e foco total em KPIs.
• Excelente escrita e capacidade analítica para interpretar dados e tendências de comportamento do consumidor.
• Resiliência para lidar com crises e criatividade para desburocratizar processos internos.