CX & Relationship Coordinator

Didi-Global-; São Paulo; On-site; BRL 180,000 - 240,000; Full time

Benefits offered by this job

Presencial 100%

Job summary

DiDi Global Inc. está buscando um Coordenador(a) de operações de atendimento para liderar a equipe que gerencia o relacionamento com usuários na 99Pay. Você garantirá o SLA, monitorará KPIs e buscará constantemente melhorar a experiência do cliente num ambiente Fintech acelerado.

O papel exige liderança de um time de analistas e cooperação com uma BPO terceirizada, assegurando que cada interação seja não apenas técnica, mas uma experiência que encante o usuário e proteja a empresa.

Qualifications

• Experiência prévia em operações de atendimento Fintech e gestão de Reclame AQUI.
• Habilidade em gestão de parceiros BPO e foco total em KPIs.
• Excelente escrita e capacidade analítica para interpretar dados e tendências.

Responsibilities

• Gestão operacional: Liderar e coordenar o time de analistas, garantindo SLA nos padrões do Reclame Aqui.
• Gestão de Performance (KPIs): Monitorar e elevar índices de resposta, solução, satisfação do consumidor e propensão de retorno.
• Eficiência operacional & backlog: Implementar fluxos de tratativa por criticidade para velocidade sem perder qualidade.
• Melhoria contínua: Identificar falhas e atuar com Produto e Operações para resolver causas raiz.
• Cultura Customer Centric: Garantir foco no cliente e transformar detratores em promotores com comunicação clara.
• Modelo de trabalho: 100% presencial (imprescindível)

Skills

Operações de atendimento Fintech

Gestão de parceiros BPO

Escrita excelente

Análise de dados / KPIs

Job description

Company Overview

Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.

Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda!) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).

Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.

Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.

#LI-Hybrid

Team Overview

Como Coordenador(a), você será o estrategista por trás do nosso algoritmo reputacional. Sua missão é garantir que a operação mantenha os mais altos níveis de excelência (foco no Selo RA1000), enquanto otimiza processos para que não exista backlog crítico. Nosso time é guardião da confiança do usuário na 99Pay. Operamos em um ambiente de Fintech acelerado, onde a transparência e a agilidade são as chaves para o sucesso. Trabalhamos em parceria direta com uma BPO terceira, e nosso desafio é garantir que cada interação na plataforma não seja apenas uma solução técnica, mas uma experiência personalizada que encante o cliente e proteja nossa empresa.

Role Responsibilities

• Gestão de operacional: Liderar e coordenar o time de analistas, garantindo SLA nos padrões do Reclame Aqui.


• Gestão de Performance (Indicadores): Monitorar e elevar os 4 pilares da reputação: Índice de Resposta, Índice de Solução, Nota do Consumidor e o \"Voltaria a Fazer Negócio\".


• Eficiência Operacional & Backlog: Implementar fluxos de tratativa inteligentes (triagem por criticidade) para garantir velocidade sem perder a qualidade.


• Melhoria Contínua: Identificar falhas recorrentes nos processos da Fintech e atuar com as áreas de Produto e Operações para resolver a causa raiz.


• Cultura Customer Centric: Garantir que o cliente esteja sempre no centro das decisões, transformando detratores em promotores através de uma comunicação clara e segura.


• Modelo de trabalho: 100% presencial (imprescindível)

Role Qualifications

• Experiência prévia em operações de atendimento Fintech e gestão de Reclame AQUI.


• Habilidade em gestão de parceiros BPO e foco total em KPIs.


• Excelente escrita e capacidade analítica para interpretar dados e tendências de comportamento do consumidor.


• Resiliência para lidar com crises e criatividade para desburocratizar processos internos.

EEO Statement

• Geramos Valor para os Usuários - Existimos para fazer o melhor para os nossos usuários e inovamos para estarmos sempre na frente. Buscamos o equilíbrio entre experiência, eficiência e crescimento, tendo a segurança sempre em primeiro lugar.


• Somos Guiados por Dados - Acreditamos na tomada de decisão guiada por dados. Através dos números, navegamos em nosso negócio de forma estratégica.


• Somos Donos e Focados nos Resultados - Vamos além dos interesses pessoais para focar no que é melhor para a DiDi. Sempre cumprimos o que prometemos e buscamos a excelência na execução, estabelecendo uma barra alta e dando o nosso máximo em tudo que fazemos.


• Sempre Construímos Juntos - Juntos somos mais fortes. Temos a mente aberta e sempre remamos com respeito, empatia e confiança uns nos outros. Ouvimos a opinião de todos antes de tomar uma decisão e, quando decidimos algo, cumprimos o combinado juntos, mesmo se discordarmos.


• Somos Íntegros - Integridade é a nossa base e a linha que nunca ultrapassamos. Comunicamos com honestidade, transparência e ouvimos a voz de todos para sempre fazer o que é certo.


• Desenvolvemos uns aos Outros - Nosso crescimento vem da constante aventura de estarmos fora da nossa zona de conforto. Aceitamos desafios, nos superamos e trabalhamos em busca da excelência em tudo que fazemos. Desde o primeiro dia, nos desenvolvemos e ajudamos as pessoas ao nosso redor a crescerem também, elevando a nossa barra.


• Trabalhamos com Paixão & Diversão - Somos completamente apaixonados pelo que fazemos. Mantemos um espírito leve e otimista, contagiando o nosso ambiente com energia positiva. Somos resilientes, não temos medo de enfrentar desafios e sempre celebramos nosso sucesso.


• Vivemos a Diversidade - Para nós, o coração da diversidade é a inclusão, a igualdade e o respeito. Acreditamos que a diversidade promove um ambiente mais criativo e cheio de energia, por isso, celebramos as diferenças e aqui todos podem ser quem são.

Diversidade e Inclusão

Diversidade não é uma visão de futuro ou desejo de algo que queremos um dia, é um valor inegociável de quem somos hoje.

Vivemos a inclusão, a pluralidade e o respeito e, para isso, contamos com a governança do Comitê de Diversidade que atua junto com o RH, a nossa liderança e os grupos de identidade - 99Adapta, 99Afro, 99Cores, 99Mulheres e 99Famílias.

Essa é a nossa jornada já escrita que ainda tem muito caminho para percorrer.

Reconheço que, antes de enviar esta inscrição, li e aceitei o Aviso de Privacidade para Candidatos, disponível em https://careers.didiglobal.com/terms