[CX] Gerente de Excelência e Performance de Atendimento

Contabilizei; Brasil; Hybrid; BRL 300,000 - 420,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde

Plano Dental

Psicoterapia Online

Seguro de Vida

Vale Alimentação/Vale Refeição

Job summary

Contabilizei está buscando um líder (Contabilíder) para conduzir as frentes de Dados, Treinamentos, Qualidade e WFM, visando elevar a eficiência da operação de atendimento através de uma gestão orientada por dados.

O papel envolve desenvolvimento técnico das equipes, onboarding estruturado e melhoria contínua dos processos, com ênfase na experiência do cliente e na conformidade com padrões de qualidade e SLAs.

Qualifications

• Superior completo na área relevante.
• Experiência anterior em liderança de equipes e times de líderes.
• Conhecimento prático em WFM e SQL para suporte à equipe e estruturação de dados.
• Aplicar IA para automação de processos e geração de relatórios gerenciais.

Responsibilities

• Liderar as frentes de Dados, Treinamentos, Qualidade e WFM da operação de atendimento.
• Aprimorar a escalabilidade, padronizar processos e automatizar fluxos operacionais.
• Conduzir programas de onboarding e disseminação de conhecimento.
• Monitorar qualidade, feedbacks e indicadores operacionais e de experiência do cliente.
• Gerenciar o ecossistema de atendimento, incluindo Zendesk e Beedoo, alinhando com Tecnologia.

Skills

Liderança de líderes

Inteligência Artificial

WFM

SQL

Data-driven

Análise de indicadores

Metodologias ágeis (Scrum/Kanban)

Education

Superior completo

Tools

Zendesk

Beedoo

Job description

A sua missão como Contabilíder:

Contabilíderes são responsáveis por disseminar a Cultura Contabilizei e promover o desenvolvimento e senso de protagonismo de Guardiões e Guardiãs. Assim, é essencial que cada líder se comunique de forma efetiva para reforçar seu relacionamento com a equipe e tenha visão analítica para garantir boas entregas e resultados. Nossa liderança também deve trabalhar de forma planejada e com visão orientada ao futuro, para antecipar necessidades e resolver problemas em variados cenários.

Nessa cadeira você irá liderar as frentes de Dados, Treinamentos, Qualidade e WFMpara impulsionar a eficiência e a capacitação contínua da operação de atendimento. O principal foco será assegurar a excelência na experiência da pessoa cliente por meio de uma gestão estratégica, estruturada e guiada por dados.

Como será o seu dia a dia:

• Aumentar a escalabilidade e padronizar os processos de atendimento por meio da estruturação e automatização contínua dos fluxos operacionais.
• Promover o desenvolvimento técnico dos times mediante a gestão de programas estruturados de onboarding e disseminação de conhecimento.
• Assegurar a melhoria contínua e a conformidade dos processos por meio de monitoria de qualidade e fluxos estruturados de feedbacks.
• Garantir uma operação orientada por dados com a gestão de Workforce Management (WFM), monitorando disponibilidade, indicadores e SLAs.
• Sustentar a operação otimizando o ecossistema de atendimento, como Zendesk e IA, buscando automação em parceria com a área de Tecnologia.

O que buscamos:

• Ensino Superior Completo;
• Dominar o planejamento operacional em WFM e possuir conhecimentos práticos em SQL para suporte à equipe e estruturação de dados;
• Aplicar Inteligência Artificial na prática para automação de processos, monitoria de qualidade e relatórios gerenciais;
• Experiência como líder de líderes;
• Aplicar metodologias ágeis (Scrum, Kanban) para a implantação e melhoria contínua dos processos;
• Demonstrar forte capacidade analítica para a gestão e acompanhamento de indicadores operacionais e de experiência do cliente;
• Operar plataformas de atendimento e ferramentas de Workforce Management, preferencialmente o ecossistema Zendesk e Beedoo.

Benefícios:

• Plano de Saúde;
• Plano Dental;
• Psicoterapia Online;
• TotalPass;
• Seguro de Vida;
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR);
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas);
• Despreocupe-se - Seguros Diversos;
• No dress code;

#VEMPRACONTABILIZEI

Cultura e Desenvolvimento = Construímos Juntos e Juntas

Acreditando que o sucesso de pessoas empreendedoras é o nosso sucesso, Guardiões e Guardiãs de nossa cultura constroem todos os dias o melhor lugar para se trabalhar. Crescendo com a Contabilizei e contando suas próprias histórias!

Buscar ser 1% melhor todos os dias é um valor importante no foguete. Um dos pilares para o encorajamento ao protagonismo dos nossos Guardiões e Guardiãs é feito através do Ciclo de Performance, com possibilidades de Carreira em Y, Cultura de Feedback (1:1) e ferramentas que ajudam entender oportunidades de desenvolvimento e evolução constante de nossos valores.

É importante que saiba, você pode ser quem é! Estamos conscientizando e construindo um ambiente psicologicamente seguro com iniciativas de Diversidade e Inclusão. Somos verdadeiros(as) e acreditamos que essa seja uma responsabilidade de todos os Guardiões e Guardiãs! Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas diversas em identidade de gênero, cor e etnia, orientação sexual, origem, pessoas com deficiência (PcD), e todas as interseccionalidades possíveis.