Customer Success Manager Sênior

dataRain Consulting; São Paulo; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde Amil

TotalPass

Day Off no mês do aniversário

Subsídio educacional até R$5.000/ano

Acesso à Pluralsight

Job summary

A dataRain Consulting procura um profissional de Customer Success para atuar no pós-venda, mantendo relacionamento com clientes e executando ações de retenção e crescimento.

Você conduzirá pesquisas de satisfação (NPS/CSAT/CES), gerenciará riscos e crises, e trabalhará próximo de Account Managers para alinhar planos de ação. A empresa valoriza aprendizado, colaboração e parcerias estratégicas com AWS.

Qualifications

• Experiência em Customer Success no mercado de tecnologia ou gestão de projetos com atuação direta junto ao cliente.
• Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos.
• Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação.
• Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento.
• Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos.
• Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação.
• Excel ou Google Sheets em nível avançado.
• Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos.
• Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte.
• Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíceis.

Responsibilities

• Atuar como principal ponto de contato da dataRain com os clientes no pós-venda.
• Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel.
• Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level.
• Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento.
• Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise.
• Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados.
• Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto.
• Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente.
• Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta.
• Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento.
• Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas.
• Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn.
• Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança.
• Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência.
• Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM.
• Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação.
• Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento.
• Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas.
• Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências.

Skills

Customer Success

Gestão de carteira de clientes

Comunicação clara

Condução de reuniões com executivos

Análise de métricas (NPS/CSAT/CES)

Education

Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos

Tools

CRM

Jira Service Management

Power BI

Looker Studio

Job description

Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe.

Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar.

Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da dataRain Consulting

Responsabilidades e atribuições

• Atuar como principal ponto de contato da dataRain com os clientes no pós-venda;
• Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel;
• Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level;
• Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento;
• Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise.

Monitoramento e retenção:

• Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados;
• Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto;
• Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente;
• Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta;
• Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento.

Pesquisas e indicadores:

• Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas;
• Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn.

Leitura de oportunidade:

• Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança;
• Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência;
• Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM;
• Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação;
• Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento;
• Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas;
• Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências.

Processos e time:

• Manter o CRM atualizado com histórico, necessidades, riscos e planos de ação;
• Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, renovação e recuperação de conta;
• Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira.

Requisitos e qualificações

• Experiência em Customer Success no mercado de tecnologia (cloud, serviços de TI, MSP ou SaaS B2B), ou em gestão de projetos ou service delivery com atuação direta junto ao cliente;
• Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos
• Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação;
• Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento;
• Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos;
• Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação;
• Excel ou Google Sheets em nível avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX);
• Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos;
• Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte;
• Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíceis;
• Diferenciais

• Vivência como Gerente de Projetos, Coordenador de Projetos ou Service Delivery Manager em contato com clientes;
• Certificações PMP, CAPM, ITIL 4 Foundation ou PSM;
• Experiência em parceiro AWS e conhecimento do AWS Partner Central;
• Certificação AWS Cloud Practitioner ou superior;
• Vivência com serviços gerenciados (MSP) e contratos de sustentação, incluindo a passagem de projeto para operação;
• Jira ou Jira Service Management, plataformas de Customer Success (Gainsight, Totango, ChurnZero ou similar), Power BI ou Looker Studio;
• Inglês intermediário para leitura de documentação e materiais AWS;
• Pós-graduação em gestão de projetos, gestão de negócios ou Customer Experience; certificações CCSM ou CCXP.

Informações adicionais

• Modelo de contratação PJ ou CLT
• Possibilidade de até 30 dias de descanso anual, mediante alinhamento prévio;
• Possibilidade de adesão ao plano de saúde corporativo (Amil) por meio da apólice empresarial da dataRain Consulting. A contratação será realizada em nome do profissional, que contará com as condições diferenciadas oferecidas pelo convênio coletivo, sendo a contratação e o pagamento de sua responsabilidade;
• Acesso à plataforma TotalPass;
• Day Off no mês do aniversário (mediante alinhamento prévio e solicitação com antecedência mínima de 15 dias);
• Incentivo às certificações AWS;
• Acesso à plataforma de estudos Pluralsight;
• Subsídio educacional de até R$ 5.000,00 por ano para cursos e certificações previamente aprovados pela empresa.