Coordenadora de Qualidade - Ford Palmas/TO

Grupo Disbrava; Palmas; Presencial; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grupo Disbrava procura um(a) Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) para assegurar atendimento de excelência na concessionária, alinhado às necessidades dos clientes. O profissional monitorará a qualidade dos serviços, analisará feedback e implementará ações para melhorar a experiência do cliente.

O papel envolve liderar qualidade, treinamento de equipes, tratamento de reclamações e campanhas de fidelização para elevar NPS e satisfação ao longo de toda a jornada

Qualificações

• Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex.: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H).
• Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (NPS, satisfação).
• Conhecimento de CRM e gestão de relacionamento com clientes.

Responsabilidades

• Estabelecer e acompanhar padrões de qualidade desde a recepção até a entrega do veículo.
• Auditar serviços de pós-venda para verificar conformidade com padrões.
• Conduzir melhoria contínua para reduzir falhas e aumentar eficiência.
• Coletar e analisar feedbacks de clientes, propondo melhorias na jornada do cliente.
• Acompanhar indicadores de satisfação (NPS, retenção, recomendação) e definir estratégias.
• Coordenar treinamentos para equipes de atendimento e de serviço.
• Gerir reclamações de clientes e propor ações corretivas.
• Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes.

Conhecimentos

Gestão de qualidade

Análise de feedback

CRM

Atendimento ao cliente

Liderança

Comunicação

Análise de dados

Formação académica

Bacharel em Administração / Gestão de Qualidade

Ferramentas

CRM

Descrição da oferta de emprego

O Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) - É responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, realiza a análise de feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós-venda.

Objetivo do Cargo

• Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária.

Principais Responsabilidades

• Gestão da Qualidade
  • Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência.
  • Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos.
  • Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional.
• Monitoramento da Experiência do Cliente
  • Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação.
  • Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência.
  • Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices.
• Treinamento e Desenvolvimento da Equipe
  • Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade.
  • Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária.
  • Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional.
• Gestão de Reclamações e Sugestões
  • Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido.
  • Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização.
  • Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas.
• Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização
  • Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária.
  • Planejar e executar campanhas de pós-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada.
  • Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial.

Requisitos e Qualificações

• Escolaridade: Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência: Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo.
• Conhecimentos Técnicos
  • Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc).
  • Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc).
  • Processos de atendimento e experiência do cliente.
  • Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes.
• Habilidades Comportamentais
  • Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes.
  • Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente.
  • Pensamento analítico e foco em resultados.
  • Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes.
  • Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras.

Indicadores relacionados

• Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo.
• Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível.
• Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes.
• Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade.
• Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós-venda.