Coordenadora de Qualidade - Ford Palmas/TO

Disbrava Ltda; Palmas; Presencial; BRL 66 960 - 100 440; Tempo integral

Resumo da oferta

A Disbrava Ltda, localizada em Palmas (TO), busca um Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente. O profissional será responsável por assegurar um atendimento de excelência e monitorar a qualidade dos serviços prestados.

As principais responsabilidades incluem implementar ações corretivas com base no feedback dos clientes, realizar auditorias periódicas e coordenar treinamentos para a equipe de atendimento.

Requisitos incluem ensino superior na área e experiência em gestão de qualidade no setor automotivo.

Qualificações

• Experiência prévia em qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias.
• Domínio de técnicas de melhoria contínua e coleta de feedback.
• Capacidade de interagir com clientes e equipes.

Responsabilidades

• Estabelecer padrões de qualidade para serviços da concessionária.
• Coletar e analisar feedbacks dos clientes.
• Coordenar treinamentos para as equipes.

Conhecimentos

Comunicação verbal e escrita

Liderança

Pensamento analítico

Proatividade

Empatia e paciência

Formação académica

Ensino superior completo em Administração, Gestão de Qualidade ou áreas correlatas

Ferramentas

Ferramentas de CRM

Técnicas de gestão de qualidade (Kaizen, Six Sigma)

Descrição da oferta de emprego

O Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) é responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, realiza a análise de feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós-venda.

Objetivo do Cargo

• Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária.

Principais Responsabilidades:

1. Gestão da Qualidade

• Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência.
• Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos.
• Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional.

2. Monitoramento da Experiência do Cliente

• Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação.
• Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência.
• Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices.

3. Treinamento e Desenvolvimento da Equipe

• Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade.
• Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária.
• Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional.

4. Gestão de Reclamações e Sugestões

• Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido.
• Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização.
• Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas.

5. Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização

• Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária.
• Planejar e executar campanhas de pós-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada.
• Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial.

Requisitos e Qualificações:

• Escolaridade: Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência: Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo.
• Conhecimentos Técnicos:
  • Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc).
  • Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc).
  • Processos de atendimento e experiência do cliente.
  • Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes.
• Habilidades Comportamentais:
  • Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes.
  • Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente.
  • Pensamento analítico e foco em resultados.
  • Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes.
  • Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras.

Indicadores relacionados:

• Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo.
• Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível.
• Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes.
• Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade.
• Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós-venda.