Coordenadora de Qualidade - Ford Palmas/TO

Disbrava Ltda; Palmas; On-site; BRL 66,960 - 100,440; Full time

Job summary

A Disbrava Ltda, localizada em Palmas (TO), busca um Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente. O profissional será responsável por assegurar um atendimento de excelência e monitorar a qualidade dos serviços prestados.

As principais responsabilidades incluem implementar ações corretivas com base no feedback dos clientes, realizar auditorias periódicas e coordenar treinamentos para a equipe de atendimento.

Requisitos incluem ensino superior na área e experiência em gestão de qualidade no setor automotivo.

Qualifications

• Experiência prévia em qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias.
• Domínio de técnicas de melhoria contínua e coleta de feedback.
• Capacidade de interagir com clientes e equipes.

Responsibilities

• Estabelecer padrões de qualidade para serviços da concessionária.
• Coletar e analisar feedbacks dos clientes.
• Coordenar treinamentos para as equipes.

Skills

Comunicação verbal e escrita

Liderança

Pensamento analítico

Proatividade

Empatia e paciência

Education

Ensino superior completo em Administração, Gestão de Qualidade ou áreas correlatas

Tools

Ferramentas de CRM

Técnicas de gestão de qualidade (Kaizen, Six Sigma)

Job description

O Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) é responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, realiza a análise de feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós-venda.

Objetivo do Cargo

• Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária.

Principais Responsabilidades:

1. Gestão da Qualidade

• Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência.
• Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos.
• Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional.

2. Monitoramento da Experiência do Cliente

• Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação.
• Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência.
• Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices.

3. Treinamento e Desenvolvimento da Equipe

• Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade.
• Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária.
• Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional.

4. Gestão de Reclamações e Sugestões

• Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido.
• Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização.
• Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas.

5. Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização

• Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária.
• Planejar e executar campanhas de pós-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada.
• Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial.

Requisitos e Qualificações:

• Escolaridade: Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência: Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo.
• Conhecimentos Técnicos:
  • Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc).
  • Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc).
  • Processos de atendimento e experiência do cliente.
  • Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes.
• Habilidades Comportamentais:
  • Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes.
  • Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente.
  • Pensamento analítico e foco em resultados.
  • Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes.
  • Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras.

Indicadores relacionados:

• Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo.
• Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível.
• Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes.
• Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade.
• Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós-venda.