Coordenador de Qualidade - BYD/ Sorriso

Disbrava Ltda; Sorriso; Presencial; BRL 111 600 - 167 400; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Convênios educacionais

Oportunidades de crescimento e liderança

Resumo da oferta

A Disbrava Ltda, localizada em Sorriso - MT, está à procura de um Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) para garantir um atendimento excepcional ao cliente, alinhado às suas necessidades. O profissional será responsável por monitorar a qualidade dos serviços, analisar feedbacks, e implementar melhorias contínuas.

O candidato ideal possui ensino superior completo e experiência em gestão de qualidade ou atendimento ao cliente, com forte capacidade de liderança e comunicação.

Qualificações

• Experiência prévia em gestão de qualidade ou atendimento ao cliente em concessionárias.
• Conhecimento técnico em Kaizen, Six Sigma e ferramentas de CRM.
• Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento ao cliente.

Responsabilidades

• Garantir que a excelência no atendimento ao cliente seja mantida.
• Coletar e analisar feedbacks dos clientes para melhorias.
• Treinar equipes para melhorar a experiência do cliente.

Conhecimentos

Gestão de Qualidade

Atendimento ao Cliente

Comunicação

Liderança

Pensamento Analítico

Proatividade

Formação académica

Ensino superior completo em Administração, Gestão de Qualidade ou áreas correlatas

Ferramentas

CRM

Ferramentas de coleta e análise de feedback

Descrição da oferta de emprego

O Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) é responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, analisa o feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós-venda.

Objetivo do Cargo

• Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária.

Principais Responsabilidades

1. Gestão da Qualidade

• Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência.
• Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos.
• Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional.

2. Monitoramento da Experiência do Cliente

• Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação.
• Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência.
• Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices.
• Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade.
• Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária.
• Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional.

4. Gestão de Reclamações e Sugestões

• Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido.
• Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização.
• Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas.

5. Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização

• Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária.
• Planejar e executar campanhas de pós-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada.
• Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial.

Requisitos e Qualificações

• Escolaridade : Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência : Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo.
• Conhecimentos Técnicos :
• Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc).
• Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc).
• Processos de atendimento e experiência do cliente.
• Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes.
• Habilidades Comportamentais :
• Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes.
• Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente.
• Pensamento analítico e foco em resultados.
• Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes.
• Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras.
• Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo.
• Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível.
• Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes.
• Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade.
• Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós-venda.

Requisitos

Escolaridade

Habilidade Técnica

• Atenção aos detalhes e alta percepção técnica. Disciplina e responsabilidade no cumprimento de normas e procedimentos. Boa comunicação para reportar resultados e observações - Básico
• Convênio Grupo Cogna - Faculdades

Localização

Avenida Idemar Riedi, Loteamento Valo, Sorriso - MT, Brasil, 78895-350