Coordenador(a) de Suporte II

LWSA; São Paulo; Presencial; BRL 96 000 - 168 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Octadesk busca Coordenador(a) de Suporte II pela LWSA para transformar a jornada do cliente e assegurar a fluidez das soluções. O papel atua na transformação do Domínio de Customer Success, integrando Onboarding, Ongoing e Suporte para proteger a jornada ponta a ponta.

Você liderará e desenvolverá o time de Suporte, evoluindo de atuação reativa para resolutiva, consultiva e orientada à proteção da receita. Será responsável por gerir indicadores (SLA, tempo de resposta e de resolução, backlog,

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver o time de Suporte, evoluindo a operação de uma atuação reativa para resolutiva, consultiva e orientada à proteção da receita.
• Gerir indicadores e métricas (SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, reincidência e satisfação).
• Estruturar papéis e responsabilidades dos níveis N1, N2 e N3.
• Apoiar a resolução de casos críticos, incidentes e escalonamentos.
• Realizar alinhamentos frequentes com as áreas de Produto e Engenharia.
• Incorporar Inteligência Artificial, automações e autosserviço aos processos para aumentar a eficiência e escala.
• Analisar causas-raiz e transformar aprendizados em melhorias para a jornada e para o produto.

Conhecimentos

Liderança de equipe

Gestão de métricas

Estruturação de papéis N1/N2/N3

Análise de causas raiz

Inteligência Artificial/Automação

Descrição da oferta de emprego

A LWSA busca um(a) Coordenador(a) de Suporte II para a Octadesk, focado(a) em transformar a jornada do cliente e garantir a fluidez das soluções.

Esta posição é parte da transformação do Domínio de Customer Success da Octadesk, integrando Onboarding, Ongoing e Suporte para proteger a jornada ponta a ponta do cliente. O time é estruturado em níveis N1, N2 e N3, com uma cultura de autonomia, colaboração, senso de urgência e obsessão pela resolução para o cliente.

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver o time de Suporte, evoluindo a operação de uma atuação reativa para resolutiva, consultiva e orientada à proteção da receita.
• Gerir indicadores e métricas (SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, reincidência e satisfação).
• Estruturar papéis e responsabilidades dos níveis N1, N2 e N3.
• Apoiar a resolução de casos críticos, incidentes e escalonamentos.
• Realizar alinhamentos frequentes com as áreas de Produto e Engenharia.
• Incorporar Inteligência Artificial, automações e autosserviço aos processos para aumentar a eficiência e escala.
• Analisar causas-raiz e transformar aprendizados em melhorias para a jornada e para o produto.