Coordenador (a) de AMS SAP

Tec2Cloud; Curitiba; Presencial; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Tec2Cloud busca um(a) Coordenador(a) de Sustentação de Sistemas para liderar a operação de suporte aos ERPs e sistemas que sustentam as áreas de backoffice. O papel envolve priorização de chamados, gestão de incidentes e problemas, além de controle de SLA e mudanças.

O profissional atuará na tomada de decisão em períodos críticos, como safra, fechamento fiscal e contábil, assegurando a estabilidade dos sistemas e continuidade dos processos de negócio.

Qualificações

• Experiência comprovada em coordenação ou liderança de equipes de sustentação de sistemas.
• Experiência com gestão de incidentes, problemas, requisições e mudanças.
• Conhecimento prático de ITIL e processos de gestão de serviços.
• Experiência na gestão de fornecedores, contratos e SLA.

Responsabilidades

• Coordenar as filas internas de sustentação, distribuindo demandas e acompanhando entregas.
• Garantir cobertura adequada da operação durante períodos críticos.
• Analisar e arbitrar classificação e prioridade de chamados conforme criticidade e impacto.
• Gerenciar escalonamento de chamados de nível 3 com fornecedores e monitorar SLA.
• Conduzir o processo de Change Management e elaboração de GMUDs.
• Acompanhar o ciclo de qualidade das mudanças e resultados pós-implementação.
• Desenvolver e manter a base de conhecimento da sustentação.
• Identificar incidentes recorrentes e transformá-los em problemas de raiz.
• Reportar indicadores mensais para a Gerência de Sistemas e governança.

Conhecimentos

Coordenação de equipes

Gestão de incidentes

Gestão de mudanças

ITIL

Gestão de fornecedores

Análise de indicadores

Formação académica

Graduação em Sistemas de Informação

Pós-graduação em Gestão de TI

Ferramentas

DeskManager

Jira Service Management

ServiceNow

Descrição da oferta de emprego

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Sustentação de Sistemas para liderar a operação de suporte aos ERPs e sistemas que sustentam as áreas de backoffice.

Esta é uma posição de coordenação técnica e operacional, com atuação direta na priorização de chamados, gestão de incidentes e problemas, controle de SLA, mudanças, fornecedores e indicadores.

O profissional terá papel importante na tomada de decisão durante períodos críticos da operação, como safra, fechamento fiscal e fechamento contábil, garantindo estabilidade dos sistemas e continuidade dos processos de negócio.

Responsabilidades

• Coordenar as filas internas de sustentação, realizando a distribuição das demandas, definição de prioridades e acompanhamento das entregas;
• Garantir cobertura adequada da operação durante períodos críticos, como safra e fechamentos fiscal e contábil;
• Analisar e arbitrar a classificação e prioridade dos chamados, considerando criticidade, impacto no negócio, prazo e necessidade de escalonamento;
• Gerenciar o escalonamento de chamados de nível 3 junto aos fornecedores, acompanhando SLA contratual, qualidade das entregas e consumo de horas;
• Garantir a aderência à matriz de SLA estabelecida para incidentes e requisições, considerando prioridades P0 a P4;
• Conduzir o processo de Problem Management, incluindo abertura do problema, análise de causa raiz (RCA), elaboração do plano de ação e acompanhamento até o encerramento;
• Elaborar, instruir e defender GMUDs durante reuniões de CAB junto aos grupos aprovadores;
• Acompanhar todo o ciclo de qualidade das mudanças, analisando criticamente aprovações, devoluções e resultados pós-implementação;
• Desenvolver e manter a base de conhecimento da sustentação, transformando conhecimento técnico individual em processos documentados e reutilizáveis;
• Identificar incidentes recorrentes e atuar para transformá-los em problemas estruturados e tratados na causa raiz;
• Acompanhar backlog e atuar na redução de chamados antigos;
• Monitorar a capacidade de resolução dos níveis internos antes do escalonamento para fornecedores;
• Reportar indicadores mensais para a Gerência de Sistemas e comitês de governança, apresentando não apenas números, mas também causas, riscos e planos de ação;
• Atuar de forma integrada com equipes de Basis, ABAP, Segurança da Informação, Governança e áreas de negócio.

Requisitos

• Experiência comprovada em coordenação ou liderança de equipes de sustentação de sistemas;
• Experiência com gestão de incidentes, problemas, requisições e mudanças;
• Conhecimento prático de processos baseados em ITIL;
• Experiência na gestão de fornecedores, contratos e SLA;
• Vivência com Change Management, GMUD e participação em CAB;
• Experiência com ferramentas de ITSM, como DeskManager, Jira Service Management, ServiceNow ou similares;
• Capacidade de análise e acompanhamento de indicadores operacionais;
• Experiência na condução de análise de causa raiz e planos de ação;
• Boa interface com áreas de negócio e equipes técnicas
• Graduação em Sistemas de Informação, Engenharia, Administração, Ciências Contábeis ou áreas correlatas;
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de TI, Governança ou Gestão de Projetos será considerado diferencial;
• ITIL 4 Foundation desejável, sendo necessário conhecimento prático dos processos;
• Inglês técnico intermediário será considerado diferencial.