Analista de Suporte Técnico

Interplayers; São Paulo; On-site; BRL 72,000 - 100,000; Full time

Job summary

A Interplayers, situada em São Paulo, busca profissional proativo para atuar com atendimento ao cliente via e-mail, CRM, chat e telefone, assegurando comunicação clara, cordial e empática.

O cargo envolve suporte de Nível 1 a 3, abertura e acompanhamento de tickets, cumprimento de SLAs e a criação de indicadores (NPS, CES, CSAT, SLA). Também inclui automações, treinamentos e melhoria de processos.

Qualifications

• Curso Técnico ou bacharel em Informática, concluído em áreas de Tecnologia ou Engenharia.
• Local de trabalho: São Paulo, SP.
• Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
• Nível hierárquico: Analista

Responsibilities

• Realizar atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone com empatia.
• Atender demandas de Nível 1 e Nível 2, com escalonamento para Nível 3.
• Abrir tickets e acompanhar até a conclusão, mantendo o cliente informado.
• Priorizar demandas conforme impacto e SLA.
• Criar indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT e SLA).
• Analisar indicadores e propor melhorias.
• Participar de reuniões de resultados com PDVs e clientes externos.
• Executar rotinas operacionais internas e junto aos clientes, incluindo elaboração e análise de relatórios.
• Apoiar desenvolvimento e manutenção de automações para agilizar o atendimento.
• Registrar e acompanhar melhorias junto às áreas responsáveis.
• Manter base de conhecimento e a documentação atualizadas no playbook de suporte.
• Criar materiais de apoio e apoiar treinamentos.

Skills

Empatia

Senso de urgência

Excelência em comunicação

Education

Técnico ou Bacharel em Informática

Análise de Sistemas

Ciência da Computação

Gestão da Tecnologia da Informação

Engenharia Elétrica

Tools

HubSpot

Salesforce

Excel

APIs

Job description

DESCRIÇÃO

Se você tem energia, comprometimento e vontade de crescer em um ambiente que valoriza pessoas, essa oportunidade é para você! Na Interplayers, acreditamos no potencial de cada profissional e investimos no seu desenvolvimento desde o primeiro dia.

Aqui, você vai encontrar um time apaixonado por inovação e impacto real na vida dos pacientes, e queremos você fazendo parte disso.

Principais atribuições e responsabilidades:

Realizar atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone, garantindo uma comunicação clara, cordial e empática em todos os canais.

Atender demandas de Nível 1 e Nível 2, conduzindo a análise e a resolução dos chamados, além de realizar o escalonamento e acompanhamento das demandas de Nível 3.

Abrir tickets para outras áreas e acompanhá-los até sua conclusão, mantendo o cliente informado durante todo o processo.

Priorizar as demandas conforme impacto e urgência para o cliente e para o negócio, respeitando os prazos de SLA.

Indicadores e Resultados:

Criar e estruturar indicadores de atendimento, como NPS, CES, CSAT e SLA.

Analisar continuamente os indicadores, identificando tendências, pontos de atenção e oportunidades de melhoria.

Participar de reuniões de resultados com PDVs e clientes externos, apresentando indicadores e planos de ação.

Executar rotinas operacionais internas e junto aos clientes, incluindo elaboração e análise de relatórios.

Automação, Processos e Melhoria Contínua:

Apoiar o desenvolvimento e a manutenção de automações para tornar o atendimento mais ágil e reduzir atividades manuais e repetitivas.

Identificar padrões e problemas recorrentes nos chamados, propondo melhorias em processos, sistemas e na experiência do cliente.

Registrar e acompanhar sugestões de melhoria junto às áreas responsáveis.

Manter atualizadas a base de conhecimento e a documentação dos processos no playbook de suporte.

Treinamento e Materiais de Apoio:

Criar materiais de apoio, como manuais, tutoriais e FAQs, para clientes e equipe interna.

Apoiar treinamentos e processos de integração de novos colaboradores.

Realizar treinamentos para clientes e Redes.

Clientes e Redes:

Conduzir a implantação de novos clientes, garantindo uma transição organizada e eficiente.

Participar da homologação de Software Houses e Redes.

Acompanhar os resultados dos clientes e Redes, apoiando ações para melhoria dos indicadores e aumento da satisfação.

Competências Necessárias:

Competências Técnicas

• Conhecimento em ferramentas de CRM (HubSpot, Salesforce) e sistemas internos.
• Conhecimento em SQL e noções de banco de dados (consultas, análise e validação de informações).
• Conhecimento em APIs (consumo, testes e identificação de falhas de integração).
• Conhecimento em indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT e SLA).
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel para análise de dados e relatórios.
• Interesse ou conhecimento básico em ferramentas de automação de processos.

Competências Comportamentais

• Empatia para compreender as necessidades dos clientes.
• Senso de urgência para atuar em situações críticas mantendo a qualidade das entregas.
• Excelente comunicação oral e escrita.

Diferenciais

• Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico.
• Vivência com implantação de clientes e acompanhamento de indicadores de performance.
• Conhecimento em automação de processos e integração de sistemas.

Relacionamentos:

Interação Constante Com

• Clientes externos;
• PDVs;
• Software Houses;
• Redes;
• Equipe interna;
• Áreas de Sistemas e Tecnologia.

Requisitos obrigatórios:

Curso Técnico ou bacharel em Informática, concluído em áreas de Tecnologia ou Engenharia, como:

• Análise de Sistemas;
• Ciência da Computação;
• Gestão da Tecnologia da Informação;
• Engenharia Elétrica, entre outras;

• Local de trabalho: São Paulo, SP
• Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
• Nível hierárquico: Analista

REQUISITOS

Escolaridade Mínima: Ensino Superior

VALORIZADO

Tempo de experiência: Entre 1 e 3 anos

HABILIDADES

• Excel, ferramentas de CRM
• Suporte técnico
• Base de dados