Analista De Suporte De Ti Sr

Netvagas; Barueri; Presencial; BRL 123 000 - 190 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Netvagas procura profissional para atuar como referência na operação de suporte ao usuário final e gestão de ativos de TI. O papel requer autonomia, visão de processos e capacidade de estruturar a operação com ITIL, CMDB, automação e melhoria contínua.

Você estará envolvido em onboarding/offboarding, gerenciamento de incidentes, gestão de ativos e suporte a hardware, com foco em experiência segura e escalável para colaboradores.

Qualificações

• Experiência consolidada em Suporte Técnico Corporativo, Service Desk ou field service.
• Conhecimento prático de ITIL e gestão de ativos/inventário.
• Experiência com administração de Microsoft 365 e Entra ID, incluindo licenciamento e MFA.
• Conhecimentos de rede (DHCP, DNS, VPN, Wi-Fi, VLAN).
• Capacidade de documentar processos e criar bases de conhecimento.

Responsabilidades

• Atuar como referência técnica em atendimentos N1/N2 e garantir SLA.
• Gerenciar inventário de TI e o ciclo de vida de ativos (ITAM).
• Conduzir onboarding/offboarding com provisionamento de equipamentos e acessos (Intune, Entra ID).
• Diagnosticar e resolver problemas de hardware (notebooks, desktops) e auxiliar ambientes audiovisuais.
• Manter processos ITIL atualizados (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças) e o CMDB.
• Assegurar conformidade com LGPD e políticas de Segurança da Informação.

Conhecimentos

Suporte técnico corporativo

Gestão de incidentes

Documentação e base de conhecimento

Comunicação com usuários

Autonomia e senso de dono

Formação académica

ITIL 4 Foundation

MD-102

Ferramentas

Microsoft 365

Entra ID

Microsoft Intune

PowerShell

Bash

Google Apps Script

Descrição da oferta de emprego

Sobre a posição

Buscamos uma pessoa para atuar como referência na operação de suporte ao usuário final e gestão do ciclo de vida dos ativos de tecnologia do Grupo Primo, atendendo nossas diferentes unidades de negócio.

Essa posição vai além da execução do suporte: buscamos alguém com autonomia, visão de processos e capacidade de estruturar a operação, elevando sua maturidade por meio de boas práticas de ITIL, gestão de ativos, indicadores e automação.

Será uma posição estratégica para garantir uma experiência de tecnologia eficiente, segura e escalável para nossos colaboradores.

Principais responsabilidades

Suporte e gestão de chamados

Atuar como referência técnica nos atendimentos de N1/N2, garantindo triagem, priorização e resolução dos chamados dentro dos SLAs estabelecidos; Identificar recorrências e atuar na análise de causa raiz, buscando eliminar problemas de origem e não apenas seus sintomas; Apoiar tecnicamente os profissionais menos experientes do time; Construir e manter uma base de conhecimento, ampliando o autoatendimento e reduzindo demandas repetitivas; Atuar como ponto de escalonamento para incidentes de maior complexidade.

Gestão de ativos de Tecnologia (ITAM)

Ser responsável pelo inventário de ativos de TI, garantindo acuracidade, rastreabilidade e atualização das informações; Realizar a conciliação periódica entre inventário, ativos físicos, Intune e ferramentas de proteção de endpoint; Gerenciar o ciclo de vida dos equipamentos, desde aquisição, preparação e entrega até manutenção, renovação e descarte seguro; Controlar estoque, equipamentos spare, termos de responsabilidade, garantias e contratos; Apoiar o planejamento de demanda e decisões de aquisição de equipamentos.

Onboarding e Offboarding

Garantir o provisionamento de equipamentos e acessos para novos colaboradores, assegurando que estejam prontos no D0; Atuar com enrollment, políticas e configurações no Intune; Configurar baseline de segurança, criptografia e aplicações conforme o perfil do usuário; Administrar identidade, acessos e licenciamento no Microsoft 365/Entra ID; Conduzir o processo de offboarding, incluindo revogação de acessos, recolhimento, wipe dos equipamentos e registro das evidências necessárias.

Hardware e suporte ao ambiente físico

Diagnosticar e solucionar problemas em notebooks, desktops, periféricos, docks e demais equipamentos; Conduzir processos de garantia e RMA até sua conclusão; Apoiar a operação de salas de reunião e recursos audiovisuais; Prestar suporte tecnológico em eventos, gravações e transmissões; Apoiar movimentações de layout, ativação de novas posições de trabalho e implantação de novos espaços.

Processos, ITIL e indicadores

Operar e evoluir os processos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições, Acessos, Problemas e Mudanças; Manter o Catálogo de Serviços e o inventário/CMDB atualizados e confiáveis; Acompanhar indicadores como volume de chamados, SLA, backlog, FCR, reincidência e CSAT; Identificar desvios, propor planos de ação e acompanhar sua implementação; Identificar oportunidades de automação e implementar soluções para reduzir atividades operacionais e repetitivas.

Segurança da Informação e Infraestrutura

Garantir a conformidade do parque tecnológico em relação a agentes de segurança, políticas, atualizações e configurações; Apoiar tratativas de primeiro nível orientadas pela área de Segurança da Informação; Identificar e reportar situações de shadow IT e desvios de políticas; Garantir o tratamento adequado de informações e dados pessoais, observando as diretrizes da LGPD; Atuar como primeiro nível de Infraestrutura em atividades de rotina, realizando triagem de alertas, tarefas relacionadas a identidade e serviços, verificações de rede e acompanhamento de backups; Realizar o devido escalonamento para equipes N2/N3 quando necessário.

Requisitos

• Experiência consolidada em Suporte Técnico Corporativo, Service Desk ou Field Service, preferencialmente em ambientes de médio/grande porte e orientados a SLA;
• Experiência com administração de Microsoft 365 e Entra ID, incluindo contas, grupos, licenciamento, MFA e políticas de acesso;
• Experiência com Microsoft Intune ou outra solução de MDM, incluindo enrollment, políticas de compliance, configuração e distribuição de softwares;
• Conhecimento sólido em suporte e manutenção de hardware, diagnóstico de falhas e processos de garantia/RMA;
• Domínio de Windows e macOS;
• Conhecimento prático de ITIL, especialmente em Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e Gestão de Ativos/Configuração;
• Experiência com ferramentas de ITSM e gestão de inventário de ativos;
• Conhecimentos de rede para diagnóstico e troubleshooting de primeiro nível: DHCP, DNS, VPN, Wi‑Fi corporativo e VLAN;
• Capacidade de documentar processos e construir bases de conhecimento de forma clara e estruturada;
• Boa comunicação e facilidade para lidar com diferentes perfis de usuários, incluindo lideranças e públicos não técnicos;
• Autonomia e senso de dono para conduzir iniciativas de ponta a ponta, identificar problemas e propor melhorias;
• Será um diferencial;
• Certificação ITIL 4 Foundation;
• Certificação MD-102;
• Experiência com ferramentas de ITAM;
• Conhecimento em automação e scripting, como PowerShell, Bash ou Google Apps Script;
• Experiência com ferramentas de proteção de endpoints e rotinas de Segurança da Informação;
• Vivência em ambientes com múltiplas unidades de negócio;
• Experiência em atendimento a ambientes acadêmicos ou educacionais;
• Vivência com suporte audiovisual, eventos, gravações ou transmissões;
• Experiência em projetos de implantação de escritórios, mudanças de sede ou expansão de ambientes.

O que esperamos dessa pessoa:

Mais do que alguém que resolva chamados, buscamos uma pessoa que consiga olhar para a operação, identificar gargalos e dizer:

“Como podemos fazer isso melhor, mais rápido e com menos recorrência?”

Essa pessoa terá espaço para estruturar processos, criar padrões, automatizar rotinas e elevar a maturidade da operação de Tecnologia, mantendo proximidade com os usuários e com o negócio.