Analista de Experiência do Cliente Sênior (CX e Inovação)

Porto; São Paulo; Hybrid; BRL 150,000 - 190,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde

PLR

Vale-Transporte

Bolsa de estudos

Job summary

A Porto está recrutando Analista de Experiência do Cliente Sênior para atuar na melhoria da jornada de pós-contemplação, com foco em governança regulatória e ações proveniente do SAC, Ouvidoria e BACEN. O papel envolve mapear processos, desenhar requisitos de produtos e acompanhar SLAs com equipes multidisciplinares.

Você trabalhará em um modelo híbrido, com atuação estratégica e entregas que impactam a experiência do cliente, garantindo conformidade regulatória e evolução de produtos.

Qualifications

• Ensino Superior Completo em Administração, Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em gestão de projetos, processos ou produtos voltados para CX e resolução de problemas regulatórios.
• Domínio de soluções de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint em nível intermediário/avançado e mapeamento de fluxos (BPMN).

Responsibilities

• Mapear ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos).
• Identificar gargalos operacionais e reduzir tempo de liberação de crédito.
• Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização.
• Monitorar insumos e reclamações do SAC, Ouvidoria e BACEN.
• Conduzir análises de causa raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas.
• Consolidar indicadores de insatisfação para o backlog de Inovação & Produtos.

Skills

Solução de problemas

Metodologias Ágeis

Excel

PowerPoint

BPMN

JIRA

Newcon4

Education

Administração/Gestão

Tools

JIRA

Newcon4

Job description

Descrição da vaga

Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN).

Responsabilidades e atribuições

• Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos).
• Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito.
• Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação.
• Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN.
• Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação.
• Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos.
• Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance.
• Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores.
• Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior.
• Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas.
• Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais.
• Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
• Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
• Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN).

Desejável

• Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros; conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08); e certificação PCA-10 (ABAC) - Sistemas Newcon4 e JIRA

Informações adicionais

BENEFÍCIOS

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico e Odontox;
• Wellhub e TotalPass;
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
• Participação nos Lucros - PLR;
• Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030;
• Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
• Estúdio de Música;
• Vale-Transporte;
• Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Auxílio creche ou babá;
• Seguro de Vida;
• Previdência Privada - PortoPrev;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;
• Biblioteca;
• Sala de descanso: no completo Matriz
• Salão de jogos: no complexo Matriz
• Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);

Na Porto, Você Importa!

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 80 anos reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 18 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é essencial para o desenvolvimento do nosso negócio, da sociedade e de cada indivíduo. Afinal, a inovação nasce de visões únicas! Juntos, trabalhamos diariamente para construir um espaço seguro, livre e respeitoso. Por isso, incentivamos fortemente a candidatura de mulheres, pessoas negras e indígenas, pessoas com deficiência e pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.