Analista de Customer Success

Grupo Bolt; São Paulo; Presencial; BRL 78 000 - 123 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grupo Bolt está buscando um Analista de Customer Success (Retenção) Pleno para atuar de forma estratégica no processo de retenção de clientes, buscando permanência e satisfação ao longo da jornada.

Você atuará como ponte de suporte a clientes com intenção de cancelamento, oferecendo soluções viáveis e personalizadas, colaborando com equipes de Ativação, Pós-Vendas, Comercial e Cobrança para manter o relacionamento e reduzir churn.

Qualificações

• Postura consultiva com foco no cliente.
• Resiliência emocional e habilidades de negociação.
• Comunicação clara e empática com diferentes áreas.
• Curiosidade e proatividade para entender produtos e processos.

Responsabilidades

• Ser a ponte de suporte a clientes com intenção de cancelamento, com escuta ativa e empatia.
• Atuar na retenção com soluções viáveis para reduzir churn.
• Analisar o histórico do cliente para propor soluções alinhadas às políticas da empresa.
• Esclarecer dúvidas sobre multas contratuais, valores devidos e negociações com transparência.
• Colaborar com as áreas de Ativação, Pós-Vendas, Comercial e Cobrança para atendimento fluido.
• Acompanhar indicadores: churn, SLA de resolução e NPS pós-retenção.

Descrição da oferta de emprego

Estamos em busca de um(a) Analista de Customer Success (Retenção) Pleno para atuar de forma estratégica e consultiva no processo de retenção de clientes, garantindo permanência e satisfação ao longo de toda a jornada.

O que você vai fazer:

• Ser a principal ponte de suporte ao cliente que manifesta intenção de cancelamento, acolhendo a demanda com empatia e escuta ativa
• Atuar diretamente na retenção, com argumentos personalizados e soluções viáveis para reverter cancelamentos e reduzir o churn
• Analisar o histórico do cliente para compreender suas necessidades, dores e motivações, propondo soluções alinhadas às políticas da empresa
• Esclarecer dúvidas sobre multas contratuais, valores devidos e negociações, com transparência e objetividade
• Colaborar de forma integrada com as áreas de Ativação, Pós-Vendas, Comercial e Cobrança, garantindo um atendimento fluido e resolutivo

Indicadores da função:

• Taxa de churn
• SLA de resolução de casos de cancelamento
• NPS pós-retenção

O que buscamos:

• Postura consultiva e forte orientação para o cliente
• Resiliência emocional e habilidades de negociação
• Comunicação clara e empática, com facilidade para atuar com diferentes áreas
• Curiosidade e proatividade para entender profundamente produtos, processos e perfis de clientes