Analista de Atendimento – Service Desk B2B

vagas.sc; Campinas; Presencial; BRL 47 000 - 85 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Convênio médico

Convênio odontológico

Seguro de vida

TotalPass – academia/atividades

Auxílio Home Office

Folga no aniversário

Banco de horas

Apoio à família

Resumo da oferta

Assertiva procura profissional com foco analítico para atuar no atendimento a clientes B2B, acompanhando demandas, prazos e soluções até o encerramento.

Você irá analisar causas, priorizar atendimentos, escalonar quando necessário e manter clientes informados sobre o andamento das tratativas, contribuindo para evolução de processos e da experiência do cliente.

Qualificações

• Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk.
• Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk.
• Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas.
• Conhecimento de indicadores operacionais de atendimento e SLA.

Responsabilidades

• Realizar atendimento aos clientes B2B pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva.
• Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando entender o contexto e a causa do problema.
• Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão.
• Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio.
• Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise.
• Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas.
• Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações.
• Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento.
• Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging.

Conhecimentos

Atendimento ao cliente

Gestão de tickets

Análise de dados

Indicadores operacionais

Escalonamento de demandas

Backlog management

Análise de cenários

Ferramentas

CRM

Google Workspace

Help Desk

Descrição da oferta de emprego

Descrição da Vaga

Resolver é importante. Entender, antecipar e melhorar faz toda a diferença.

Na Assertiva, transformamos dados em direção e colocar o cliente no centro também significa estar preparado para compreender suas necessidades, assumir cada demanda e conduzi-la até a melhor solução.

Buscamos um profissional com olhar analítico, senso de urgência e capacidade de ir além da resposta imediata. Queremos alguém que investigue, questione, priorize e resolva, entendendo não apenas o que aconteceu, mas por que aconteceu e como podemos evitar que aconteça novamente.

Aqui, atendimento e análise caminham juntos. Você terá contato direto com nossos clientes e diferentes áreas da empresa, acompanhando indicadores, identificando causas e contribuindo para a evolução dos nossos processos e da experiência que entregamos.

Por isso, protagonismo será essencial: buscamos alguém que assuma a responsabilidade pela demanda, mobilize as pessoas necessárias e acompanhe a solução até o fim.

Se você gosta de resolver problemas, analisar cenários e transformar cada interação em uma oportunidade de fazer melhor, seu próximo passo pode ser com a gente.

Responsabilidades e Atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva;
• Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema;
• Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão;
• Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio;
• Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise;
• Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas;
• Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações;
• Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento;
• Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging;
• Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas;
• Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área;
• Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação;
• Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.

Requisitos e Qualificações

É necessário que você tenha:

• Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk;
• Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk;
• Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas;
• Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento;
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento;
• Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas;
• Experiência com análise de dados e informações operacionais para identificação de desvios;
• Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.

Será um diferencial:

• Experiência com Service Desk B2B em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços;
• Conhecimento de indicadores como FCR, FRT, MTTR, CSAT, SLA, backlog e aging;
• Conhecimento ou certificação em ITIL;
• Conhecimento de gestão de serviços;
• Experiência com ferramentas de CRM, Help Desk ou Service Desk;
• Conhecimento de metodologias ou ferramentas de análise de causa raiz;
• Vivência com melhoria contínua de processos;
• Conhecimento de automação aplicada a operações de atendimento.

Informações Adicionais

Aqui, seu crescimento e bem-estar estão no centro de tudo o que fazemos. Construímos um ambiente que incentiva sua melhor versão, com liderança presente, comunicação transparente e foco em resultados como principal motor do nosso dia a dia.

Confira os benefícios que preparamos para você:

Saúde em Primeiro Lugar: Cuidamos de você e de quem você ama com Convênio Médico e Odontológico, além de Seguro de Vida.

Energia para o Dia a Dia: Com a TotalPass, você tem acesso a uma ampla rede de academias, estúdios e atividades para cuidar do corpo e da mente.

Seu Pet Também Importa: Oferecemos o plano de saúde Guapeco, garantindo mais cuidado e bem-estar para o seu melhor amigo.

Mente Sã, Vida Leve: Conte com apoio psicológico completo por meio do Zenklub e acompanhamento nutricional para uma rotina mais equilibrada.

Evolução Contínua: Invista no seu desenvolvimento com acesso à plataforma Alura e descontos exclusivos em instituições reconhecidas, como FIAP, USP/Esalq e escolas de idiomas.

Flexibilidade no seu Bolso: Com o cartão Flash, você utiliza seus benefícios de alimentação e refeição com liberdade, onde e como preferir.

Auxílio Home Office: Disponibilizamos auxílio para apoiar a montagem do seu setup, compra de materiais de escritório ou ajuda com despesas do dia a dia, tudo via cartão Flash.

Folga no Aniversário: No mês do seu aniversário, você ganha um dia de folga para comemorar do seu jeito.

Banco de Horas: Mais flexibilidade para equilibrar compromissos profissionais e pessoais.

Apoio à Família: Oferecemos Auxílio Creche para filhos de até 6 anos e Licença Maternidade e Paternidade estendidas, para você viver os momentos mais importantes com tranquilidade. Oferecemos um auxílio financeiro para apoiar colaboradores que tenham filhos ou dependentes com deficiência, contribuindo para mais segurança, tranquilidade e qualidade de vida para toda a família.

Allya (Clube de Benefícios): Tenha acesso a um clube de vantagens com descontos exclusivos em diversos segmentos.

Onhappy: Destinos de viagem, passagens aéreas e hospedagem com vantagens exclusivas.

E mais…

Apoio Desde o Primeiro Dia: Você contará com um Assertiver Multiplicador, que atuará como mentor durante sua jornada, garantindo uma integração estruturada e próxima.

Premiação por tempo de empresa: Mais do que reconhecer o tempo de casa, este programa valoriza as entregas, o alinhamento aos nossos valores e a contribuição real para o crescimento do negócio e da cultura.

Nossa cultura é reflexo dos nossos valores. Acreditamos na construção do futuro com consistência, atitude de dono e responsabilidade em cada entrega. Nosso resultado é inegociável. Mais do que prestar serviços, atuamos como parceiros dos nossos clientes, evoluindo juntos a cada desafio.

Se você busca um ambiente onde compromisso gera impacto real, queremos conhecer você.