Analista de Atendimento | Service Desk B2B - Pleno

Assertiva S.A; Campinas; Presencial; BRL 39 000 - 73 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Convênio médico e odontológico

Seguro de vida

TotalPass – rede de academias

Auxílio home office

Resumo da oferta

Assertiva S.A. busca profissional com perfil analítico para atuar no Service Desk, atendendo clientes B2B e conduzindo demandas de forma resolutiva. O papel envolve investigação de causas, escalonamento adequado e acompanhamento até a solução, com foco em melhoria contínua.

Você fará a gestão de backlog, prazos e aging, além de manter registros de atendimento e acompanhar indicadores como SLA e CSAT. A empresa oferece benefícios competitivos e oportunidade de crescimento.

Qualificações

• Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk.
• Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk.
• Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas.
• Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento.
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento.
• Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas.
• Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.

Responsabilidades

• Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva.
• Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema.
• Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão.
• Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio.
• Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise.
• Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas.
• Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações.
• Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento.
• Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging.
• Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas.
• Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área.
• Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação.
• Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.

Conhecimentos

Atendimento ao cliente

Gestão de tickets

Help Desk

Análise de dados

Indicadores operacionais

Google Workspace

Ferramentas

Google Workspace

CRM/Help Desk software

Descrição da oferta de emprego

Job description

Resolver é importante. Entender, antecipar e melhorar faz toda a diferença.

Na Assertiva, transformamos dados em direçãoe colocar o cliente no centro também significa estar preparado para compreender suas necessidades, assumir cada demanda e conduzi-la até a melhor solução.

Buscamos um profissional com olhar analítico, senso de urgência e capacidade de ir além da resposta imediata. Queremos alguém que investigue, questione, priorize e resolva, entendendo não apenas o que aconteceu, mais por que aconteceu e como podemos evitar que aconteça novamente.

Aqui, atendimento e análise caminham juntos. Você terá contato direto com nossos clientes e diferentes áreas da empresa, acompanhando indicadores, identificando causas e contribuindo para a evolução dos nossos processos e da experiência que entregamos.

Por isso, protagonismo será essencial: buscamos alguém que assuma a responsabilidade pela demanda, mobilize as pessoas necessárias e acompanhe a solução até o fim.

Se você gosta de resolver problemas, analisar cenários e transformar cada interação em uma oportunidade de fazer melhor, seu próximo passo pode ser com a gente.

Main responsibilities

• Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva;
• Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema;
• Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão;
• Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio;
• Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise;
• Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas;
• Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações;
• Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento;
• Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging;
• Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas;
• Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área;
• Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação;
• Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.

Requirements and skills

É necessário que você tenha:

• Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk;
• Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk;
• Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas;
• Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento;
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento;
• Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas;
• Experiência com análise de dados e informações operacionais para identificação de desvios;
• Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.

Será um diferencial:

• Experiência com Service Desk B2B em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços;
• Conhecimento de indicadores como FCR, FRT, MTTR, CSAT, SLA, backlog e aging;
• Conhecimento ou certificação em ITIL;
• Conhecimento de gestão de serviços;
• Experiência com ferramentas de CRM, Help Desk ou Service Desk;
• Conhecimento de metodologias ou ferramentas de análise de causa raiz;
• Vivência com melhoria contínua de processos;
• Conhecimento de automação aplicada a operações de atendimento.

Additional information

Aqui, seu crescimento e bem-estar estão no centro de tudo o que fazemos. Construímos um ambiente que incentiva sua melhor versão, com liderança presente, comunicação transparente e foco em resultados como principal motor do nosso dia a dia.

Confira os benefícios que preparamos para você:

Saúde em Primeiro Lugar: Cuidamos de você e de quem você ama com Convênio Médico e Odontológico, além de Seguro de Vida.

Energia para o Dia a Dia: Com a TotalPass, você tem acesso a uma ampla rede de academias, estúdios e atividades para cuidar do corpo e da mente.

Seu Pet Também Importa: Oferecemos o plano de saúde Guapeco, garantindo mais cuidado e bem-estar para o seu melhor amigo.

Mente Sã, Vida Leve: Conte com apoio psicológico completo por meio do Zenklub e acompanhamento nutricional para uma rotina mais equilibrada.

Evolução Contínua: Invista no seu desenvolvimento com acesso à plataforma Alura e descontos exclusivos em instituições reconhecidas, como FIAP, USP/Esalq e escolas de idiomas.

Flexibilidade no seu Bolso: Com o cartão Flash, você utiliza seus benefícios de alimentação e refeição com liberdade, onde e como preferir.

Auxílio Home Office: Disponibilizamos auxílio para apoiar a montagem do seu setup, compra de materiais de escritório ou ajuda com despesas do dia a dia, tudo via cartão Flash.

Folga no Aniversário: No mês do seu aniversário, você ganha um dia de folga para comemorar do seu jeito.

Banco de Horas: Mais flexibilidade para equilibrar compromissos profissionais e pessoais.

Apoio à Família: Oferecemos Auxílio Creche para filhos de até 6 anos e Licença Maternidade e Paternidade estendidas, para você viver os momentos mais importantes com tranquilidade. Oferecemos um auxílio financeiro para apoiar colaboradores que tenham filhos ou dependentes com deficiência, contribuindo para mais segurança, tranquilidade e qualidade de vida para toda a família.

Allya (Clube de Benefícios): Tenha acesso a um clube de vantagens com descontos exclusivos em diversos segmentos.

Onhappy: Destinos de viagem, passagens aéreas e hospedagem com vantagens exclusivas.

E mais...

Apoio Desde o Primeiro Dia: Você contará com um Assertiver Multiplicador, que atuará como mentor durante sua jornada, garantindo uma integração estruturada e próxima.

Premiação por tempo de empresa: Mais do que reconhecer o tempo de casa, este programa valoriza as entregas, o alinhamento aos nossos valores e a contribuição real para o crescimento do negócio e da cultura.

Nossa cultura é reflexo dos nossos valores. Acreditamos na construção do futuro com consistência, atitude de dono e responsabilidade em cada entrega. Nossoresultado é inegociável. Mais do que prestar serviços, atuamos como parceiros dos nossos clientes, evoluindo juntos a cada desafio.

Se você busca um ambiente onde compromisso gera impacto real, queremos conhecer você.