Service Desk Engineer Medior (H/F/X)

Entreprise anonyme; Brussel Hoofdstad; Sur place; EUR 45 000 - 58 000; Plein temps

Résumé du poste

Entreprise anonyme à Bruxelles recherche un Service Desk Engineer medior. Vous assurez le support rapide des utilisateurs et la gestion des incidents, en lien avec les équipes IT du secteur public belge. Poste sur site en rotation 24x7 et exigence de NL et FR à niveau courant; l'anglais est un plus.

Vous serez l interface entre utilisateurs et IT, diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels/logiciels/réseau, et évoluer dans une équipe d environ 11 personnes.

Qualifications

• Obligatoire: bachelier en informatique et 2–5 ans d'expérience en support IT ou Service Desk.
• Certification ITIL V3 ou V4 exigée.
• Maîtrise du français et du néerlandais à niveau courant (C1).
• Anglais apprécié mais non requis.

Responsabilités

• Assurer le support utilisateur rapide par téléphone, e-mail ou ticketing et être le premier point de contact pour les incidents ICT.
• Gérer les tickets, résoudre dans les délais et documenter chaque incident selon les SLA ITIL.
• Servir d'interface entre les utilisateurs et les équipes IT et escalader les problèmes complexes.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, logiciels et réseau sur diverses plateformes et appareils.
• Identifier proactivement les incidents récurrents et proposer des solutions durables.
• Appliquer les meilleures pratiques et améliorer la qualité du support et l'expérience utilisateur.
• Maintenir à jour les incidents, résolutions et procédures pour l'apprentissage de l'équipe.
• Réactivité en situation d'urgence : être l interlocuteur clé et aider l'équipe.

Connaissances

ITIL

Premier point de contact

Incident management

Réseau

Formation

Bachelier en informatique

ITIL V3 ou V4 certifié

Description du poste

Contexte du poste

• Service Desk Engineer medior au sein d'une équipe dédiée aux services critiques.
• Point de contact de premier niveau pour les incidents et demandes ICT, en lien avec des équipes IT du secteur public belge.
• Régime 24x7 en rotation de shifts, dans une équipe d'environ 11 personnes, sur site au centre de Bruxelles (pas de télétravail).

Responsabilités et missions

1. Support aux utilisateurs
   • Apporter une assistance technique rapide et efficace par téléphone, e-mail ou ticketing, afin de limiter toute interruption d'activité.
   • Être le premier point de contact pour les demandes et incidents ICT.
2. Gestion des incidents et des demandes
   • Gérer les tickets de support et les résoudre dans les délais, dans le respect des SLA et des pratiques ITIL.
   • Documenter chaque incident avec précision.
3. Interface entre utilisateurs et équipes IT
   • Faire le lien entre les utilisateurs et les équipes IT pour garantir une compréhension claire des problèmes, des attentes et des solutions.
   • Escalader les problèmes complexes vers les équipes concernées et soutenir les projets IT plus larges.
4. Diagnostic et résolution
   • Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, logiciels et réseau, sur différentes plateformes et différents appareils.
5. Pilotage de la performance
   • Identifier de façon proactive les incidents récurrents, en analyser les causes racines et proposer des solutions durables.
6. Amélioration continue
   • Appliquer les bonnes pratiques et contribuer à améliorer la qualité du support et l'expérience utilisateur.
7. Documentation et partage de connaissances
   • Tenir à jour les incidents, les résolutions et les procédures pour soutenir l'apprentissage et l'efficacité de l'équipe.
8. Réactivité en situation d'urgence
   • Prendre la main en cas d'urgence : être le premier interlocuteur du client et une personne sur qui l'équipe peut compter.
   • Une expérience dans le domaine du réseau et des radiocommunications est attendue pour ce rôle.

Niveau

• Séniorité : medior, avec 2 à 5 ans d'expérience en support IT ou en Service Desk.
• Formation : bachelier en informatique.
• Certification : ITIL V3 ou V4.
• Expérience obligatoire : travail en rotation de shifts (24x7, avec nuits).

Langues

• Néerlandais et français : obligatoires tous les deux. L'annonce demande un niveau courant (« fluent »), soit environ C1, car le candidat communique avec les utilisateurs dans les deux langues.
• Anglais : un plus, non exigé.