First line servicedesk medewerker (Malle)

we are On IT; Malle; Remote; EUR 28,000 - 40,000; Full time

Benefits offered by this job

Maaltijdcheques

Eco cheques

Hospitalisatie- en groepsverzekering

Bedrijfswagen + laadpas

Laptop en telefoonbudget

32 vakantiedagen per jaar

Trainingen afgestemd op ambities

Job summary

On IT zoekt een gedreven First Line Servicedesk Medewerker voor ondersteuning van klanten in België. Je bent het eerste aanspreekpunt en behandelt IT-vragen, registreert en prioriteert tickets en lost veelvoorkomende problemen zelfstandig op.

Je werkt nauw samen met de intake- en second line teams om klanttevredenheid te waarborgen. Met ervaring in Windows 10/11, Microsoft 365 en basis netwerken, ben je sterk in communicatie en documentatie.

Qualifications

• Basiskennis van netwerken.
• Kennis van Windows 10/11 en Microsoft 365.
• Ervaring met gebruikersbeheer, printers en hardware troubleshooting.
• Ervaring met Nable of Autotask is een plus.

Responsibilities

• Beheer en afhandeling van technische tickets via telefoon, mail en portal.
• Registreren, categoriseren en prioriteren van binnenkomende tickets.
• Oplossen van veelvoorkomende IT-problemen.
• Verzamelen van benodigde informatie voor second line bij escalatie.
• Correct documenteren van oplossingen en bijdragen aan kennisdatabases.
• Samenwerking met Second Line om ticketkwaliteit te verbeteren.
• Communiceren met klanten op een vriendelijke en professionele manier.
• Administratie en documentatie van acties en procedures.

Skills

Basisnetwerken

Windows 10/11

Microsoft 365

Gebruikersbeheer

Tools

Nable

Autotask

Job description

Als toonaangevend IT-bedrijf, actief in heel België, behoren we tot de top 5 van België. We bieden innovatieve oplossingen op maat voor KMO’s in elke sector, van IT-infrastructuur tot applicatieontwikkeling en kantoortechnologieën. Met gespecialiseerde teams en ondersteuning in drie talen streven we naar maximale efficiëntie en veiligheid voor onze klanten. Sluit je aan bij een groeiend bedrijf waar jouw talent en expertise echt het verschil maken!

Wie ben jij in ons On IT verhaal?

Ben jij een klantgerichte IT-professional met een passie voor het oplossen van technische problemen? Als First Line Servicedesk Medewerker ben jij, samen met ons intake team, het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Je ondersteunt hen bij uiteenlopende IT-vragen, zorgt voor een vlotte ticketopvolging en speelt een cruciale rol in de klanttevredenheid. Met jouw nieuwsgierigheid en leergierigheid groei je snel door in een dynamische omgeving.

Verantwoordelijkheden

Beheer en afhandeling van technische tickets

• Samen met ons intake team vorm jij het eerste aanspreekpunt voor klanten via telefoon, mail en portal.
• Registreren, categoriseren en prioriteren van binnenkomende tickets.
• Je lost veelvoorkomende IT-problemen zelfstandig op, zoals:
  • Microsoft 365 issues
  • Printer- en scanproblemen
  • Basis netwerkproblemen
  • Windows-toestellen & gebruikersbeheer
• Verzamelen van alle benodigde informatie zodat second line collega’s efficiënt kunnen verder werken indien je zelf het probleem niet kan oplossen.
• Je zorgt voor correcte en duidelijke ticketdocumentatie en draagt bij aan het opwaarderen van klantendocumentatie.

Samenwerking met Second Line

• Complexe incidenten escaleer je tijdig en correct naar second line.
• Je leert van hun feedback en past deze kennis toe in toekomstige cases.
• Je werkt nauw samen om de algemene kwaliteit van de servicedesk te verbeteren.

Klantcommunicatie

• Communiceren met klanten die je op een vriendelijke, heldere en professionele manier.
• Je houdt hen op de hoogte van de status van hun ticket.
• Je zorgt voor een positieve klantbeleving, zelfs bij frustrerende situaties.

Administratie & documentatie

• Nauwkeurig documenteren van oplossingen in ons ticketsysteem.
• Bijdragen aan interne kennisdatabases en handleidingen.

Kwalificaties

Technische kennis en vaardigheden

• Basiskennis van netwerken (DNS, DHCP, basis routing).
• Kennis van Windows 10/11 en Microsoft 365.
• Ervaring met gebruikersbeheer, printers en hardware troubleshooting.
• Ervaring met Nable, Autotask of gelijkaardige beheertools is een plus.

Ervaring en achtergrond

• Eerste ervaring in IT-support is een troef, maar niet verplicht.
• Een sterke interesse in IT en de ambitie om door te groeien zijn essentieel.

Talenkennis

• Nederlands: uitstekende mondelinge en schriftelijke kennis
• Engels: goede technische beheersing

Persoonlijke eigenschappen

• Sterke communicatieve vaardigheden, zowel richting klanten als interne collega’s
• Hoge mate van klantgerichtheid en servicegericht denken
• Doorzettingsvermogen en probleemoplossend vermogen
• Leergierig en gemotiveerd om te groeien
• Gestructureerd in administratie en documentatie

Naast een marktconform salaris profiteer je van een reeks secundaire voorwaarden zoals:

• Ontvangmaaltijdcheques en ecocheques
• Verzekering:profiteer van een uitgebreide hospitalisatie- en groepsverzekering
• Bedrijfswagen + laadpas
• Technische uitrusting:Laptop, een telefoonbudget en abonnement
• Verlof:Geniet van 32 vakantiedagen per jaar
• Professionele ontwikkeling:Krijg toegang tot verschillende trainingen die zijn afgestemd op jouw ambities
• Windows & Werkplekbeheer
• Herstellen van problemen met Windows 10/11
• Trage toestellen analyseren (CPU, RAM, schijfruimte, lopende processen)
• Problemen met gebruikersprofielen en login issues
• Problemen met randapparatuur (muis, toetsenbord, docking stations, schermen)
• Drivers opnieuw installeren of updaten
• Microsoft 365 & Applicatiesupport
• Outlook-problemen (sync issues, gedeelde mailboxen, profielproblemen)
• OneDrive/SharePoint synchronisatieproblemen oplossen
• Wachtwoordresets en account-unlocks
• Problemen in Teams (audio/video, vergaderinstellingen, rechten)
• Geen internetverbinding - bepalen of het lokaal, netwerkbreed of provider-gerelateerd is
• Problemen met WiFi-verbindingen
• VPN-verbindingen controleren (credentials, client install, basis firewall checks)
• Installatie van netwerkprinters
• Printspooler-problemen oplossen
• Gebruikersrechten op printers aanpassen
• Problemen met scanning naar e-mail of folder analyseren
• Drivers opnieuw installeren
• Gebruikersbeheer
• Aanmaken of aanpassen van accounts in AD of Azure AD
• Toekennen van licenties in Microsoft 365
• Groepslidmaatschappen beheren
• Rechten toekennen op SharePoint/OneDrive/Teams
• Basis GPO-issues herkennen en documenteren
• Security-gerelateerde meldingen (niveau 1)
• Ongewone loginpogingen - doorgeven aan security team
• Antivirusmeldingen controleren en eerste actie ondernemen
• Phishingmeldingen analyseren (headers bekijken)
• Problemen oplossen via RDP, , N-able Take Control…
• Gebruikers begeleiden tijdens troubleshooting
• Schermen delen om applicatieproblemen te analyseren
• Documentatie & procesopvolging
• Correct documenteren van acties
• Kennisartikels aanmaken voor veelvoorkomende problemen
• Opvolgen van SLA’s
• Juiste escalaties doen wanneer complexiteit te groot wordt

Wat maakt het technisch uitdagend?

• De enorme variatie aan issues
• De nood om snel te kunnen analyseren ("problem triage")
• De combinatie van techniek en communicatie
• De verantwoordelijkheid om escalaties duidelijk en volledig voor te bereiden
• De kans om steeds complexere problemen op te pakken naarmate je groeit