Remote Service Desk Analyst L1/L2 for Regional IT Support

Ecosistemas

Buenos Aires

Remote

ARS 46,155,000 - 83,078,000

Full time

4 days ago

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Job summary

Ecosistemas Global busca Analista de Service Desk para soporte regional en Brasil, México y Chile. Serás primer punto de contacto, registrando, diagnosticando y resolviendo incidencias de Nivel 1 de forma remota, con escalamiento cuando corresponde.

Trabajarás en entorno ITIL y herramientas como ServiceNow y Teams, brindando soporte a usuarios en español, inglés o portugués. Se requiere experiencia mínima de 2 años, conocimiento de Windows/Microsoft 365, acceso VPN/MFA y gestión de tickets.

Qualifications

Experiencia mínima de 2 años en mesa de ayuda o soporte de Nivel 1 a usuarios finales.
Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
Soporte de notebooks, periféricos, impresoras y celulares.
Manejo de herramientas de ticketing y de asistencia remota.
Experiencia en atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y en guardias de fines de semana y feriados.
Se valorará ITIL v4 Foundation.
Experiencia con ServiceNow.
Experiencia en servicios regionales para varios países de Latinoamérica.
Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
Experiencia con softphone y centrales telefónicas de call center.
Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel.
Inglés y portugués a nivel básico.

Responsibilities

Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat de Teams, en español, inglés o portugués según corresponda.
Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota los casos de Nivel 1.
Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando los procedimientos definidos.
Escalar los casos que excedan el alcance, documentando las acciones realizadas y el motivo del escalamiento.
Mantener actualizado el estado de los tickets, hacer seguimiento de los casos escalados y comunicar el avance al usuario.
Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
Cumplir las políticas de seguridad y los lineamientos operativos.
Cuidar los indicadores del servicio: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario.