Workforce Management RTA gestión operativa

Consultora de RRHH; Caracas; Presencial; VES 8.785.000 - 10.040.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Centro de trabajo Bogotá

Desarrollo profesional

Presencia internacional

Descripción de la vacante

Servinform busca un Especialista en gestión operativa en tiempo real (Work Force Manager / RTA) para fortalecer la planificación y garantizar eficiencia operativa de sus servicios en el Contact Center. Se supervisa la actividad en tiempo real, se gestionan recursos y se mantiene la calidad de atención incluso en picos de demanda.

Se requiere al menos 1 año de experiencia en RTA/WFM en Call Center, manejo de herramientas de WFM y Excel intermedio. Se valoran conocimientos de SQL o Python.

Formación

• 1 año mínimo de experiencia en RTA o WFM en Call Center / BPO.
• Experiencia con herramientas de WFM: NICE IEX, Verint, Aspect, Genesys.
• Excel intermedio: tablas dinámicas, fórmulas lógicas y cruce de datos.
• Capacidad para analizar información y tomar decisiones rápidas bajo presión.
• Buen comunicador y capaz de coordinar con distintos equipos.

Responsabilidades

• Seguir actividad en tiempo real y revisar contactos entrantes, esperas, duración de atención y abandonos.
• Supervisar cumplimiento de horarios y detectar desviaciones.
• Actuar ante imprevistos proponiendo ajustes para mantener la estabilidad.
• Optimizar recursos identificando sobrecargas y momentos de menor actividad.
• Elaborar informes diarios con métricas clave de servicio.

Conocimientos

RTA

WFM

Excel intermedio

Análisis de datos

Comunicación efectiva

Educación

Call Center experiencia

Herramientas

NICE IEX

Verint

Aspect

Genesys

Descripción del empleo

Servinform somos una compañía especializada en la prestación de servicios de transformación digital, gestión de procesos de negocio (BPO), Contact Center y soluciones tecnológicas. Contamos con más de 6.000 profesionales y colaboramos con más de 1.500 clientes, ofreciendo soluciones que combinan tecnología, innovación y talento humano.

¿Se te da bien analizar datos, resolver imprevistos y tomar decisiones cuando el ritmo se acelera? ¡Queremos conocerte!

Actualmente, buscamos incorporar un/a Especialista en gestión operativa en tiempo real (Work Force Manager / RTA) para fortalecer nuestro equipo de planificación y garantizar la eficiencia operativa de nuestros servicios.

Buscamos incorporar a nuestro equipo de planificación una persona que supervise en tiempo real la actividad de nuestro Contact Center, ayudándonos a organizar los recursos y a mantener una atención de calidad, también en los momentos de mayor demanda.

¿Cuál será tu misión?

Asegurar que contamos con las personas adecuadas en cada momento para atender las llamadas y los contactos que recibimos. Seguirás la actividad del servicio, detectarás desviaciones y actuarás con rapidez ante imprevistos para reducir las esperas y mantener el buen funcionamiento de la operación.

¿Qué harás en tu día a día?

• Seguir la actividad en tiempo real: revisar cuántos contactos están entrando, cuántas personas esperan, cuánto dura la atención y cuántas abandonan antes de ser atendidas.
• Supervisar el cumplimiento de los horarios: comprobar que los agentes se conectan y realizan sus pausas según lo previsto, detectando y comunicando desviaciones.
• Actuar ante imprevistos: proponer y coordinar ajustes ante picos de llamadas, ausencias o incidencias técnicas para mantener la estabilidad del servicio.
• Optimizar los recursos disponibles: identificar sobrecargas o momentos de menor actividad y coordinar ajustes con los responsables de los equipos.
• Elaborar informes diarios: resumir los resultados del turno o del día, incluyendo el nivel de servicio, las ausencias, el cumplimiento de horarios y las principales incidencias.

¿Qué necesitas para el puesto?

• Al menos 1 año de experiencia como analista en tiempo real (RTA) o en funciones de gestión y planificación de personal (WFM) en Call Center, Contact Center o empresas de servicios de atención externalizados (BPO).
• Experiencia con herramientas de WFM, como NICE IEX, Verint, Aspect, Genesys o similares.
• Nivel intermedio de Excel: tablas dinámicas, fórmulas lógicas y cruce de datos.
• Capacidad para analizar información, priorizar y tomar decisiones rápidas bajo presión.
• Facilidad para comunicar incidencias y coordinarte con distintos equipos.

También valoraremos…

Conocimientos de macros de Excel, SQL o Python.

Conocimientos de portugués.

• Salario mensual de $2.800.000 COP.
• Jornada laboral de tiempo completo.
• Horario de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
• Incorporación a una compañía consolidada, con presencia internacional y oportunidades de desarrollo profesional.
• Participación en proyectos donde la analítica y la optimización de procesos tienen un papel estratégico.
• Centro de trabajo en nuestra sede: Centro Empresarial Punto 72 (Calle 72 # 86-60, Bogotá).

Si disfrutas convirtiendo datos en decisiones y te motiva que un equipo funcione bien incluso cuando surgen imprevistos, nos encantará conocerte.

"Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo."

REQUISITOS OBLIGATORIOS

Mínimo 1 año de experiencia comprobable como RTA o en funciones de Workforce Management en entornos de Call Center / Contact Center / BPO.

Manejo de herramientas de WFM (ej. NICE IEX, Verint, Aspect , Genesys o similares)

Dominio intermedio de Excel (tablas dinámicas, fórmulas lógicas, cruce de datos).