Analista Sr de Workforce Management (WFM) – Forecasting y Planeación

Consultora de RRHH; Caracas; On-site; VES 24,822,000 - 44,680,000; Full time

Job summary

Consultora de RRHH busca profesional para liderar la planificación de workforce Management. Se encargará de pronosticar la demanda, dimensionar recursos y programar turnos para asegurar la cobertura operativa. Se valorará experiencia en herramientas WFM y analítica de datos.

Se incorporará a una compañía consolidada, con presencia internacional y oportunidades de desarrollo profesional. Se requiere formación en áreas afines y mínimo 2 años de experiencia en WFM en entornos de Contact Center o

Qualifications

• Formación académica mínima de bachiller y valorándose estudios técnicos, tecnológicos o profesionales en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas o afines.
• Experiencia mínima de 2 años en Workforce Management (WFM), forecasting y planeación en Contact Center, BPO o Centros de Servicios Compartidos.
• Manejo avanzado de Excel o Google Sheets, con tablas dinámicas, fórmulas, funciones lógicas, macros y modelado de datos.

Responsibilities

• Pronóstico de demanda analizando históricos, tendencias y patrones para prever volúmenes de interacción y necesidades de personal.
• Dimensionamiento de recursos por servicio, canal y horario, considerando objetivos y SLAs.
• Planificación de horarios, turnos y descansos para garantizar cobertura frente a la demanda.
• Monitoreo de desviaciones entre planificación y operación y propuesta de acciones correctivas.
• Generación de informes e insights para apoyar la toma de decisiones y optimizar recursos.

Skills

Análisis de datos

Pronóstico de demanda

Experiencia WFM

Orientación a resultados

Education

Bachiller

Ingeniería Industrial

Administración de Empresas

Tools

Excel/Sheets

Verint

NICE IEX

Genesys

Job description

Misión del puesto

Garantizar la eficiencia y rentabilidad operativa mediante la elaboración de pronósticos de demanda, el dimensionamiento de los equipos de trabajo y la planificación de horarios, asegurando la disponibilidad adecuada de recursos en función de las necesidades del servicio. Todo ello, buscando el equilibrio entre los costos operativos, el cumplimiento de los niveles de servicio y la calidad de la operación.

Principales responsabilidades:

• Pronóstico de demanda (Forecasting): Analizar históricos de tráfico, tendencias y patrones de comportamiento para proyectar los volúmenes de interacción y las necesidades futuras de personal.
• Dimensionamiento (Capacity Planning): Calcular los recursos humanos necesarios por servicio, intervalo horario y canal de atención, teniendo en cuenta los objetivos operativos y los niveles de servicio establecidos.
• Planificación de horarios (Scheduling): Diseñar y optimizar las mallas de turnos, descansos y jornadas laborales, garantizando la cobertura de la operación de acuerdo con la demanda prevista.
• Análisis de desviaciones: Realizar seguimiento a las diferencias entre la planificación y la operación real, identificando desviaciones y proponiendo acciones correctivas.
• Generación de informes e insights: Elaborar reportes, indicadores y análisis que faciliten la toma de decisiones, permitan identificar oportunidades de mejora y contribuyan a la optimización de los recursos.
• Salario mensual de $3.750.000 COP.
• Jornada laboral de tiempo completo.
• Horario de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 4:00 p. m.
• Incorporación a una compañía consolidada, con presencia internacional y oportunidades de desarrollo profesional.
• Participación en proyectos donde la analítica y la optimización de procesos tienen un papel estratégico.

¡Si tienes experiencia en planeación, análisis de demanda y optimización de recursos en operaciones BPO, queremos conocerte!

"Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo."

• Formación académica: Bachiller académico como mínimo. Se valorarán estudios técnicos, tecnológicos o profesionales en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas o áreas afines.
• Experiencia mínima de 2 años en funciones de Workforce Management (WFM), especialmente en Forecasting y Planeación, dentro de empresas de Contact Center, BPO o Centros de Servicios Compartidos.
• Manejo avanzado de Excel o Google Sheets, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas avanzadas, funciones lógicas, macros y modelado de datos.
• Experiencia en herramientas especializadas de WFM, como Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys o plataformas similares.
• Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para interpretar datos y convertirlos en propuestas de mejora.

Requisitos valorables:

• Conocimientos en herramientas de visualización y análisis de datos como Power BI, Tableau o Looker Studio.
• Experiencia en elaboración de dashboards e informes de gestión.
• Conocimientos de modelos de dimensionamiento y planificación de operaciones de Contact Center.