support engineer for B2B iGaming platforms

HireHi; United States; Remote; USD 55,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

Annual Benefits Budget

Maternity / Paternity leave

20+ Vacation days

Team events & growth programs

Job summary

GR8_TECH ищет специалиста поддержки B2B для независимой проверки и расследования сложных тикетов, используя логи сервера и инструменты мониторинга. Специалист будет воспроизводить проблемы в API и интеграциях, чтобы определить корень проблемы и корректно передать решение клиентам.

Ключевые задачи включают координацию инцидентов, участие в звонках и своевременное обновление статуса, работу с бэклогом и обучение младших специалистов методам аналитики и анализа логов.

Qualifications

• Опыт работы в B2B поддержке 1+ года в SaaS/цифровой среде.
• Работа с логами сервера и инструментами админ-бек-офиса.
• Опыт работы с Jira/JSM, Zendesk или ServiceNow и инцидентами L1-L3.
• Умение координировать критические инциденты и писать обновления клиентам.
• Владение уровнем английского Upper-Intermediate.
• Готовность к сменам 24/7 (ночные смены, выходные, праздники).

Responsibilities

• Проводить независимую валидацию и расследование сложных тикетов B2B.
• Воспроизводить проблемы на уровне API и интеграций для определения корня.
• Проверять исправления L2/L3 на соответствие требованиям клиента.
• Координировать работу по инцидентам, вести звонки и публиковать обновления.
• Мониторить сигналы и предотвращать нарушения SLA.
• Вести бэклог, информировать клиента о задержках.
• Переводить технические причины в понятные клиенту обновления.
• Обучать младших специалистов методам расследования и анализу логов.
• Маршрутизировать сложные кейсы инженерам с детальной диагностикой.

Skills

Log analysis

Incident coordination

English proficiency

Cross-functional communication

Client updates clarity

Tools

Jira/JSM

Zendesk

ServiceNow

Job description

Описание

GR8_TECH builds B2B iGaming platforms for operators. It delivers full-cycle technology, integrations, consulting, and operational support, powering millions of active players.

Задачи

• Independently validate, investigate, and resolve complex B2B tickets using server logs, monitoring tools, and Browser DevTools
• Replicate user-reported issues to identify root causes across APIs, client-server interactions, and integration layers
• Review technical fixes from L2/L3 teams to ensure they are fully tested and address client needs before closing tickets
• Coordinate L1 incident workflows during outages, including hosting incident calls, maintaining technical timelines, and issuing public status updates
• Monitor real-time platform alerts and triage anomalies to prevent potential SLA breaches
• Manage the backlog, provide clear client follow-ups, and communicate delays transparently
• Translate technical root causes into actionable, understandable updates for clients and non-technical stakeholders
• Guide Junior Specialists on investigation techniques, log analysis, and ticket routing
• Route fully documented edge-case issues to L2/L3 engineering teams with detailed diagnostic data

Требования

• At least 1 year of experience in B2B Customer Support, Technical Support, Service Desk, Application Support, or operations in a B2B SaaS or high-load digital environment
• Hands-on experience analyzing server logs, administrative back-office tools, and Browser DevTools
• Practical knowledge of ticketing platforms such as Jira/JSM, Zendesk, or ServiceNow, and L1-L3 incident workflows
• Proven ability to coordinate critical incidents, including organizing response calls, tracking timelines, and writing client updates
• Upper-Intermediate English
• Able to work a rotating 24/7 shift schedule, including nights, weekends, and holidays
• Будет плюсом: direct experience in iGaming, fintech, or payment processing ecosystems, basic understanding of API structures and HTTP request/response payloads, prior experience managing incident response tools such as Statuspage

Условия

• Annual Benefits Cafeteria budget for sports, medical care, mental health, home office, and language learning
• Paid maternity/paternity leave and monthly childcare allowance
• 20+ Vacation days, unlimited sick leave, and emergency time off
• Tech support and coworking compensation
• Online, offline, and offsite team events
• Internal courses and growth programs
• Full-time work on a rotating 24/7 shift schedule, including nights, weekends, and holidays