ServiceDesk Engineer

HireHi; United States; Remote; USD 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Stock options (ESOP)

22 Paid leave days

On-call compensation

Flexible benefits

Job summary

HireHi ищет специалиста по управлению инцидентами для поддержки сервисов в рамках B2B контрактов. Роль предполагает работу с тревогами, эскалацию проблем и координацию действий между командами.

В задачи входит участие в дежурствах, ведение документации и повышение эффективности процессов. Требуется опыт в службе поддержки, знание инструментов мониторинга (Datadog, Grafana, Kibana), уверенный английский (B22+), умение писать SQL-запросы и работать в Jira.

Qualifications

• Опыт в службе поддержки или аналогичной операционной роли.
• Опыт управления инцидентами.
• Умение ясно коммуницировать во время инцидентов.
• Ответственность, проактивность, автономия.
• Опыт работы с Datadog, Grafana и Kibana.
• Навыки SQL/SQL-запросов (минимум простые запросы).
• Опыт работы с Jira.
• Уровень английского не ниже B2.
• Готовность к непредсказуемому графику и сменам.
• Плюсом: опыт внедрения AI/LLM в поддержку и процессы.

Responsibilities

• Ответ на оповещения и инциденты: триаж и эскалация.
• Координация разрешения и информирование стейкхолдеров.
• Участие в дежурстве и пост-мортем.
• Обработка запросов от команд поддержки.
• Анализ и расследование проблем по логам, метрикам и SQL.
• Ведение runbooks и документации.
• Улучшение процессов поддержки и управления инцидентами.
• Автоматизация рутинных задач и налаживание инструментов.
• Изучение и внедрение AI-инструментов в обработку запросов и документацию.

Skills

Incident management

Clear communication

Ownership

Autonomy

SQL basics

Jira

English (B2+)

Tools

Datadog

Grafana

Kibana

Jira

Job description

Описание:

Tabby provides financial services that help people shop, earn and save. Its flagship offering lets shoppers split online and in-store payments without interest or fees, while helping more than 40,000 brands and businesses grow through flexible payments. Tabby operates across the GCC region.

Задачи:

• Respond to alerts and incidents by triaging them, assessing their impact, and escalating them to the appropriate teams
• Coordinate resolutions and keep stakeholders informed
• Participate in the on-call rotation
• Contribute to post-mortems and follow up on action items
• Handle requests from support teams and colleagues
• Investigate technical issues using logs, metrics, and SQL, identify bugs, and create clear tasks for development teams
• Maintain runbooks and documentation for L1 and L2 teams
• Improve support and incident management processes
• Automate routine tasks and contribute to internal tools, including BackOffice and alerting
• Explore and implement AI tools and LLM-based solutions to accelerate request handling, incident triage, and documentation, such as auto-categorisation, summarisation, and knowledge-base assistants

Требования:

• Experience in service desk, production support, or a similar operational role
• Hands-on incident management experience or a strong interest in incident management
• Ability to stay structured and communicate clearly during incidents
• Ownership, proactivity, and a high level of autonomy
• Experience with monitoring and logging tools such as Datadog, Grafana, and Kibana
• Experience writing simple SQL queries
• Experience working with Jira
• English at B2+ level for written communication and reading technical documentation
• This role may not suit candidates looking for a stable schedule without out-of-hours work, who find frequent multitasking and context switching stressful, or who prefer long, deep-focus tasks over a fast-paced operational environment
• Будет плюсом: experience implementing AI/LLM tools in support or operational processes (chatbots, AI agents, workflow automation, prompt engineering), Google Cloud, Google Apps Script, Bash, Python, Go, ITIL processes, Jira administration

Условия:

• Full-time B2B contract
• Up to 20% tax allowance
• 22 Paid leave days annually
• Additional compensation for on-call duty
• Stock options (ESOP)
• Flexible benefits for wellness, travel, or learning
• Opportunity to experiment with AI and modern tooling
• Work alongside an international engineering team