Responsable Support Client IA (SaaS)

Valsoft Corporation; United States; Remote; USD 90,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaire de base compétitif

Congés flexibles

Possibilités d’évolution de carrière

Job summary

Progitek (Dentitek), une société québécoise de logiciels, recherche un Superviseur du support client pour diriger l’équipe et faire évoluer le support sur la plateforme Dentitek. Vous assurerez une expérience client exceptionnelle et piloterez les opérations quotidiennes, le coaching et les indicateurs KPI.

Vous travaillerez avec les équipes Sales, Engineering et Customer Success pour résoudre des problèmes complexes, optimiser le logiciel et développer l’automatisation et l’IA afin d’améliorer

Qualifications

• 3–5+ années d'expérience en support technique SaaS
• Expérience en mentorat ou gestion d’équipes
• Excellentes compétences en résolution de problèmes et dépannage
• Capacité à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non techniques
• Excellentes compétences en communication en français et en anglais

Responsibilities

• Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes du support client.
• Conduire des sessions de coaching, des revues de tickets et des évaluations de performance.
• Favoriser une culture centrée sur le client, la collaboration et l'amélioration continue.
• Définir et suivre les KPI du support tels que temps de réponse, temps de résolution, CSAT et taux d’escalade.
• Mettre en place des processus d’équipe évolutifs à mesure que la base clients grandit.
• Superviser les opérations quotidiennes de support via téléphone, courriel et système de tickets.
• Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes clients.
• Agir comme point d’escalade pour les cas complexes ou critiques.
• Veiller à ce que toutes les interactions de support soient documentées et suivies dans le système de support.
• Garantir que les interactions de support offrent une expérience professionnelle, empathique et orientée solutions.
• Aider les cliniques dentaires à maximiser la valeur de la plateforme Dentitek.
• Transformer les demandes de support en interactions positives qui renforcent les relations à long terme avec les clients.
• Collaborer avec l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention et l’adoption de la plateforme.
• Mettre en œuvre et gérer des outils de support assistés par l’IA pour améliorer la rapidité et la qualité des réponses.
• Participer à la conception et à la personnalisation d’agents IA et assurer leur déploiement réussi.
• Identifier les workflows de support répétitifs pouvant être automatisés via l’IA ou des améliorations de processus.
• Mesurer l’impact de l’automatisation en termes de gains de productivité et d’amélioration de l’efficacité du support.
• Construire et maintenir une base de connaissances et de la documentation interne de dépannage.
• Analyser les tendances des tickets pour identifier des problèmes produit.
• Collaborer avec les équipes Produit et Ingénierie afin d’améliorer l’utilisabilité et la fiabilité du logiciel.
• Contribuer à la création de matériel de formation et de bonnes pratiques pour les clients et les équipes internes.
• Travailler avec les équipes Implantation et Formation pour soutenir l’intégration des nouvelles cliniques.
• Les candidates retenus démontreront :
• Une mentalité orientée client
• Une forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes
• Un sens de responsabilité et d’appropriation
• La capacité de simplifier des problèmes complexes
• Une passion pour l’amélioration de l’expérience client grâce à la technologie et l’automatisation

Skills

Leadership

Support technique

Communication écrite/orale

Bilingue FR/EN

Mentorat

Tools

CRM

Ticketing systems

Job description

Progitek (Dentitek), une société québécoise de logiciels, recherche un Superviseur du support client pour diriger l’équipe et faire évoluer le support sur la plateforme Dentitek. Vous assurerez une expérience client exceptionnelle et piloterez les opérations quotidiennes, le coaching et les indicateurs KPI.

Vous travaillerez avec les équipes Sales, Engineering et Customer Success pour résoudre des problèmes complexes, optimiser le logiciel et développer l’automatisation et l’IA afin d’améliorer