Real-Time Analyst — Remote Workforce Optimizer

Plata Card; United States; Remote; USD 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Salario competitivo

Oportunidad de aprendizaje y progreso

Equipo y herramientas de oficina

Beneficios legales obligatorios

Seguro médico

Seguro de vida

Job summary

Banco Plata busca un líder de centro de contacto para supervisar la asignación de tareas en tiempo real, el monitoreo de métricas y el análisis de volúmenes para optimizar la eficiencia diaria.

También se encarga de preparar informes de desempeño, resolver incidencias operativas y comunicar cambios de patrones a Operaciones y Gestión de Personal. Se valora experiencia en entornos remotos y habilidades de comunicación destacadas.

Qualifications

• 3+ años de experiencia en un centro de contacto con tecnologías CRM, Avaya, IEX, NICE, InContact u similares.
• 2+ años en roles de Workforce Management (Real-Time Analyst o Workforce Analyst).
• Habilidades avanzadas de Excel.
• Experiencia trabajando en entorno remoto.
• Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación.

Responsibilities

• Asignación de tareas en tiempo real para maximizar la eficiencia del equipo.
• Monitoreo de niveles de servicio, tiempos de respuesta y carga de trabajo en tiempo real.
• Análisis de patrones de entrada de contactos (picos horarios/diarios) y ajuste de perfiles de enrutamiento.
• Elaboración y distribución de informes sobre desempeño de Atención al Cliente (shrinkage, ocupación, niveles de servicio, tiempos).
• Resolución de incidencias operativas en tiempo real para CORE o Workforce.
• Comunicación inmediata de cambios en patrones de contacto a Operaciones y Gestión de Personal.

Skills

Real-Time Analyst experiencia

Excel avanzado

Experiencia en trabajo remoto

Habilidades interpersonales

Tools

CRM

Avaya

IEX

NICE

InContact

Job description

Banco Plata busca un líder de centro de contacto para supervisar la asignación de tareas en tiempo real, el monitoreo de métricas y el análisis de volúmenes para optimizar la eficiencia diaria.

También se encarga de preparar informes de desempeño, resolver incidencias operativas y comunicar cambios de patrones a Operaciones y Gestión de Personal. Se valora experiencia en entornos remotos y habilidades de comunicación destacadas.