Real Time Analyst

Plata Card; United States; Remote; USD 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Salario competitivo

Oportunidad de aprendizaje y progreso

Equipo y herramientas de oficina

Beneficios legales obligatorios

Seguro médico

Seguro de vida

Job summary

Banco Plata busca un líder de centro de contacto para supervisar la asignación de tareas en tiempo real, el monitoreo de métricas y el análisis de volúmenes para optimizar la eficiencia diaria.

También se encarga de preparar informes de desempeño, resolver incidencias operativas y comunicar cambios de patrones a Operaciones y Gestión de Personal. Se valora experiencia en entornos remotos y habilidades de comunicación destacadas.

Qualifications

• 3+ años de experiencia en un centro de contacto con tecnologías CRM, Avaya, IEX, NICE, InContact u similares.
• 2+ años en roles de Workforce Management (Real-Time Analyst o Workforce Analyst).
• Habilidades avanzadas de Excel.
• Experiencia trabajando en entorno remoto.
• Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación.

Responsibilities

• Asignación de tareas en tiempo real para maximizar la eficiencia del equipo.
• Monitoreo de niveles de servicio, tiempos de respuesta y carga de trabajo en tiempo real.
• Análisis de patrones de entrada de contactos (picos horarios/diarios) y ajuste de perfiles de enrutamiento.
• Elaboración y distribución de informes sobre desempeño de Atención al Cliente (shrinkage, ocupación, niveles de servicio, tiempos).
• Resolución de incidencias operativas en tiempo real para CORE o Workforce.
• Comunicación inmediata de cambios en patrones de contacto a Operaciones y Gestión de Personal.

Skills

Real-Time Analyst experiencia

Excel avanzado

Experiencia en trabajo remoto

Habilidades interpersonales

Tools

CRM

Avaya

IEX

NICE

InContact

Job description

Únete a Banco Plata! Acabamos de recibir nuestra licencia bancaria y estamos entrando en una etapa de crecimiento acelerado, innovación constante y oportunidades reales para quienes quieren construir algo grande.
¡Forma parte de la revolución financiera que está cambiando México!

Responsibilities

Real-Time Task Assignment:
Ensure all agents are consistently assigned interactions (chats, calls) to maximize team efficiency and eliminate idle time.

Activity Monitoring:
Monitor service levels, response times, and workload across all queues, agents, and teams in real time to ensure operational targets are met.

Schedule & Volume Analysis:
Analyze inbound contact patterns (hourly/daily peaks) and adjust routing profiles and queues accordingly. Identify trends to optimize agent availability and improve response times.

Reporting:
Prepare and distribute reports related to Customer Care performance, including shrinkage, occupancy, service levels, response times, and other key KPIs.

Operational Issue Resolution:
Provide real-time support for operational tickets or incidents assigned to the CORE or Workforce team, delivering immediate solutions to operations and other stakeholders.

Effective Communication:
Immediately communicate changes in inbound contact patterns (volume increases, drops, peaks) to Operations and Workforce Management. Effectively manage contingencies or crises to ensure service continuity.

Job Profile

• 3+ years of experience in a contact center environment using contact center technologies such as CRM, Avaya, IEX, NICE, InContact, or similar platforms.

• 2+ years of experience in a Workforce Management role (e.g., Real-Time Analyst or Workforce Analyst).

• Advanced Excel skills.

• Experience working in a remote environment.

• Excellent interpersonal and communication skills.

What We Offer

• Competitive base salary

• Opportunity to learn and grow with the company and influence process development initiatives

• Communication and office equipment

• Mandatory legal benefits

• Major Medical Insurance

• Life Insurance

¿Por qué unirte a Banco PLATA?
Creemos en las personas antes que en los puestos. Aquí encontrarás un lugar donde tu esfuerzo se reconoce, tu crecimiento importa y cada logro se celebra en equipo. Somos una empresa que apuesta por el talento, impulsa nuevas oportunidades y acompaña tu desarrollo profesional en cada paso.

#soporte26