ITSM & Incident Management Analyst

Ciandt; United States; Remote; USD 90,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Health and dental insurance

Meal allowance

Childcare assistance

Wellbeing program

Profit Sharing

Job summary

A CI&T procura um profissional experiente em ITSM para atuar na gestão operacional de tickets, incidentes e mudanças, com foco em melhoria contínua e satisfação do cliente. A posição envolve interação com equipes técnicas, negócios e executivos, com utilização de ServiceNow/Jira e criação de dashboards.

Você trabalhará próximos a SRE/DevOps e times de Produto, assegurando cumprimento de SLAs, governança ITIL v4 e comunicação eficaz com stakeholders de diferentes níveis.

Qualifications

• Mínimo 2 anos de experiência em gestão de serviços e ITIL.
• Experiência com uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira, etc.) com configurações de filas e SLAs.
• Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados.
• Excelente comunicação com múltiplos stakeholders, incluindo executivos.

Responsibilities

• Operar e otimizar o ciclo de vida de tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes) com SLAs.
• Criar dashboards KPI/OKR e gerar insights para melhoria contínua.
• Gerenciar Major Incidents e comunicações com stakeholders.
• Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto.
• Documentar processos e promover práticas ITIL v4.
• Treinar equipes em fluxos, templates e uso de ferramentas.
• Contribuir para redução de recorrência e melhoria da resiliência.

Skills

Coordenação de Major Incidents

Gestão de stakeholders

Análise de dados

Comunicação eficaz

Education

ITIL Certification

Tools

ServiceNow

Jira Service Management

BMC Remedy

Zendesk

Freshservice

Job description

A CI&T procura um profissional experiente em ITSM para atuar na gestão operacional de tickets, incidentes e mudanças, com foco em melhoria contínua e satisfação do cliente. A posição envolve interação com equipes técnicas, negócios e executivos, com utilização de ServiceNow/Jira e criação de dashboards.

Você trabalhará próximos a SRE/DevOps e times de Produto, assegurando cumprimento de SLAs, governança ITIL v4 e comunicação eficaz com stakeholders de diferentes níveis.