ITSM & Service Delivery Analyst

OpenKrill; United States; Remote; USD 70,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Health insurance

Meal allowance

Childcare assistance

Paternity leave

Wellhub/Wellness programs

Profit sharing

Life insurance

Learning platform

Job summary

CI&T, líder em transformação com atuação global, busca profissional para atuar em suporte de serviços, gestão de chamados e melhoria de processos ITIL. A posição envolve interação com equipes técnicas, áreas de negócio e fornecedores, com foco na experiência do cliente e melhoria contínua.

Você trabalhará com ITSM, monitoramento e BI, buscando reduzir incidentes, melhorar SLAs e entregar resultados mensuráveis. Ambiente dinâmico, com foco em excelência operacional e governança.

Qualifications

• Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante
• Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders
• Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice)
• Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards com leitura orientada a dados
• Domínio de ferramentas de BI (Power BI, Tableau ou equivalente)
• Conhecimento de monitoramento/observabilidade (Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response
• Excelente comunicação verbal e escrita

Responsibilities

• Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes) com SLAs/OLAs e prioridade por impacto/urgência
• Mapear a jornada do cliente; propor planos de melhoria contínua
• Criar/manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR) para embasar decisões
• Operar Jira Service Management/Jira Software: filas, formulários, fluxos, automações e base de conhecimento
• Definir e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog)
• Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders; promover Knowledge Management
• Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar resiliência

Skills

Coordenação de Major Incidents

Gestão de stakeholders

ITSM platforms

BI dashboards

Observabilidade/monitoramento

Comunicação excelente

Education

ITIL Certification

Background DevOps/BI

Inglês avançado

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

BMC Remedy/Helix

Zendesk

Freshservice

Job description

CI&T, líder em transformação com atuação global, busca profissional para atuar em suporte de serviços, gestão de chamados e melhoria de processos ITIL. A posição envolve interação com equipes técnicas, áreas de negócio e fornecedores, com foco na experiência do cliente e melhoria contínua.

Você trabalhará com ITSM, monitoramento e BI, buscando reduzir incidentes, melhorar SLAs e entregar resultados mensuráveis. Ambiente dinâmico, com foco em excelência operacional e governança.