12687114 - ANALISTA PROCESSOS JR

Stefanini; United States; Vor Ort; USD 70.000 - 110.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Certificação ITIL

ISO 20000 ou ISO 9001

HDI - SCA

Zusammenfassung

Grupo Stefanini busca profissional para governança da qualidade dos serviços, melhoria contínua de processos e análise de incidentes, assegurando aderência às práticas de ITSM e aos acordos de nível de serviço.

O candidato ideal terá experiência em auditorias operacionais, gestão de indicadores e facilidade em ministrar treinamentos, contribuindo para uma atuação analítica e proativa.

Qualifikationen

• Experiência com processos ITSM e governança de qualidade.
• Gestão de indicadores e métricas de qualidade.
• Análise de incidentes e melhoria contínua.

Aufgaben

• Avaliar tickets e processos em ferramentas ITSM (Ivanti ou similares).
• Realizar auditorias de qualidade em chamados e processos operacionais.
• Administrar a Base de Conhecimento e manter atualizada.
• Planejar e conduzir treinamentos para equipes operacionais.
• Identificar e analisar incidentes recorrentes e conduzir RCA (P1/P2).
• Gerenciar pesquisas de satisfação (CSAT) e propor planos de melhoria.
• Monitorar SLA, KPI e CSAT; elaborar dashboards gerenciais.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança operacional.

Kenntnisse

ITSM

Quality metrics

Incident analysis

Governance

Operational audits

Root-cause analysis

Training delivery

Continuous improvement

Tools

Ivanti

Jobbeschreibung

No Grupo Stefanini, você fará parte de uma jornada de transformação que combina tecnologia, inteligência artificial e criatividade humana para resolver desafios de negócios. Nesta posição, você contribuirá para a governança da qualidade dos serviços, a melhoria contínua dos processos e a análise de incidentes, ajudando a garantir a aderência às práticas de ITSM e aos acordos de nível de serviço.

Responsabilidades

• Avaliar tickets e processos em ferramentas ITSM, como Ivanti ou similares.
• Realizar auditorias de qualidade em chamados e processos operacionais.
• Administrar e manter atualizada a Base de Conhecimento.
• Planejar e conduzir treinamentos para equipes operacionais.
• Identificar e analisar incidentes recorrentes.
• Participar e conduzir análises de causa raiz de incidentes críticos (P1/P2).
• Gerenciar pesquisas de satisfação (CSAT) e propor planos de melhoria.
• Monitorar indicadores operacionais e de qualidade, como SLA, KPI e CSAT.
• Elaborar dashboards e relatórios gerenciais.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança operacional.

Requisitos obrigatórios

• Experiência com processos ITSM.
• Vivência na gestão de indicadores e métricas de qualidade.
• Experiência em análise de incidentes e melhoria contínua.
• Experiência em áreas de Qualidade, Governança ou Processos.
• Experiência com auditorias operacionais.
• Conhecimento em metodologias de análise de causa raiz.
• Facilidade para ministrar treinamentos.
• Visão de melhoria contínua.

Diferenciais

• Certificação ITIL.
• Certificação ISO 20.000 ou ISO 9001.
• Certificação HDI - SCA: Support Center Analyst.

O que esperamos

Buscamos uma pessoa com perfil analítico, organização e iniciativa para acompanhar indicadores, investigar incidentes e identificar oportunidades de melhoria. Na Stefanini, você encontrará um ambiente que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, com espaço para contribuir e crescer profissionalmente.