Диспетчер первой линии поддержки

КРОК; United States; Remote; USD 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Remote work

Equipment provided

1 year fixed-term contract

Job summary

КРОК ищет специалиста по обработке обращений для удалённой работы с одним заказчиком на период 1 год. Ваша задача — мониторинг каналов и своевременная идентификация критических инцидентов, эскалация по регламенту и координация заявок между подразделениями. Оборудование предоставляется; график 5/2.

Требуется внимательность к деталям, умение работать в команде и вести качественную документацию. Опыт в ITSM/тикет-системах будет плюсом; желателен интерес к развитию процессов и сервисам.

Qualifications

• Базовое понимание процессов приёма и обработки обращений
• Внимательность к деталям, умение не терять обращения клиентов и не пропускать сроки
• Навык ведения записей и документации, приоритизации задач
• Грамотная устная и письменная речь
• Умение работать в команде
• Желание разбираться в процессах и развиваться

Responsibilities

• Мониторинг каналов и обращений клиента; контроль рабочих чатов по SLA
• Своевременное выявление критичных инцидентов и алертов
• Контроль пула заявок; недопущение потери обращений и пропусков сроков
• Контроль соблюдения регламентных сроков ответа и решения по заявкам
• Эскалация критичных инцидентов и алертов по регламенту
• Координация заявок между направлениями; контроль передачи между подразделениями
• Обновления статуса заказчику; информирование о ходе и сроках
• Ведение статистики по обращениям; выявление зон роста
• Участие в кросс‑командном взаимодействии для оптимизации маршрутизации
• Использование данных для предложений по улучшению сервиса
• Ведение записей по обращениям (комментарии, статусы, timeline)
• Актуализация базы знаний и инструкций по типовым обращениям

Job description

Описание:

Описания нет

Задачи:

• Мониторинг каналов и обращений клиента Контроль рабочих чатов на предмет критичных моментов по каждому договору (в разрезе SLA).
• Своевременное выявление критичных инцидентов и алертов (первичные сигналы/сообщения).
• Мониторинг общего пула заявок, недопущение «потери» обращений и пропуска сроков.
• Контроль соблюдения регламентных сроков ответа и решения по заявкам.
• Эскалация критичных инцидентов и алертов в соответствии с регламентом.
• Координация заявок: задача доведена до инженера и взята в работу; контроль заявки до результата.
• Контроль корректности передачи/дублирования: заявка корректно переносится из ITSM заказчика в нашу ITSM и не теряется.
• Координация заявок между направлениями: обеспечение передачи/взаимодействия между подразделениями (при необходимости).
• Статус-обновления по заявкам заказчику (информирование о ходе и сроках).
• Снятие первичной обратной связи, участие в закрытии обращений.
• Ведение статистики по обращениям, выявление зон роста и проблемных точек.
• Участие в кросс-командном взаимодействии по оптимизации процессов маршрутизации и смежных процессов.
• Использование данных для предложений по улучшению сервиса.
• Ведение записей по обращениям (комментарии, статусы, timeline).
• Актуализация базы знаний или инструкций по типовым обращениям.

Требования:

• Базовое понимание процессов приёма и обработки обращений
• Внимательность к деталям, умение не терять обращения клиентов и не пропускать сроки
• Навык ведения записей и документации, приоритизации задач
• Грамотная устная и письменная речь
• Умение работать в команде
• Желание разбираться в процессах и развиваться
• Будет плюсом: Приветствуется опыт в технической поддержке, сервисе или аналитике (в ИБ/ИТ или смежной сфере); Опыт работы в ITSM/тикет-системах (Jira, SimpleOne или аналоги); Понимание основ ИБ или опыт работы с СЗИ; Опыт коммуникации с заказчиком

Условия:

• Работа в режиме глубокого погружения в один проект и одного заказчика.
• Удаленная работа в графике 5/2, оборудование предоставляется.
• Срочный трудовой договор на 1 год с возможной пролонгацией;
• Работу в компании с аккредитацией в Минцифре;
• Зарплату, соответствующую опыту и навыкам;
• Работу в профессиональной команде, возможность расширить экспертизу на масштабных проектах.