инженер технической поддержки

Старлинк; United States; Remote; USD 40,000 - 64,000; Full time

Job summary

Старлинк приглашает к участию в работе службы поддержки прикладных информационных систем. Ваша роль включает регистрацию обращений, их обработку и классификацию, диагностику проблем, общение с пользователями и взаимодействие со службой поддержки.

Вы будете контролировать выполнение SLA, реагировать на инциденты, регистрировать и эскалировать их, а также участвовать в регламентных работах и подготовке документации. Опыт работы в Service Desk, Jira/Confluence будет плюсом.

Qualifications

• Опыт составления отчётов и инструкций.
• Опыт работы в технической поддержке или контактном центре.
• Умение эффективно общаться с пользователями.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Уверенное владение офисными программами.
• Опыт установки и эксплуатации MS Windows и MS Office.
• Понимание SLA/KPI и качества сервиса.
• Эмоциональная устойчивость, память и внимательность.
• Ответственность и умение работать в команде.
• Умение структурировать информацию и планировать время.

Responsibilities

• Регистрация обращений пользователей прикладных информационных систем.
• Обработка обращений и классификация/диагностика в Service Desk.
• Контроль сроков выполнения SLA и эскалация инцидентов.
• Реагирование на инциденты, регистрация и эскалация.
• Организация регламентных и планово-предупредительных работ.
• Поддержка внутренних пользователей и администрирование систем.
• Передача фиксов и доработок третьей линии поддержки.
• Подготовка отчётной документации по работе подразделения.
• Сбор и систематизация информации от пользователей, база знаний.
• Формирование регламентов и инструкций, обучение новичков.
• Взаимодействие со смежными подразделениями и заказчиком.

Skills

Коммуникация с пользователями

Эмоциональная устойчивость

Внимательность

Ответственность

Командная работа

Tools

HPSM

Jira

Confluence

Job description

Описание

Описания нет

Задачи

• Регистрировать
• обрабатывать
• классифицировать и диагностировать обращения пользователей прикладных информационных систем
• Работать с обращениями в системах Service Desk, контролировать сроки и соблюдение SLA
• Реагировать на инциденты, регистрировать и эскалировать их, контролировать решение
• Организовывать типовые регламентные и планово-предупредительные работы, участвовать в проведении ЗНИ в своей зоне ответственности
• Поддерживать внутренних пользователей и администрировать корпоративные информационные системы
• Ставить задачи на устранение ошибок и доработку третьей линии поддержки
• Готовить отчётные документы о работе подразделения и своей работе
• Собирать и систематизировать информацию от пользователей, вести и актуализировать базу знаний
• Формировать регламенты и инструкции
• Передавать опыт новым сотрудникам и помогать коллегам решать рабочие вопросы
• Взаимодействовать со смежными подразделениями и представителями заказчика
• Исполнять поручения руководства и требования локальных нормативных актов

Требования

• Опыт составления отчётов и инструкций
• Опыт работы в технической поддержке или контактном центре
• Умение эффективно общаться с пользователями
• Грамотная устная и письменная речь
• Уверенное владение офисными программами
• Опыт установки и эксплуатации MS Windows и MS Office
• Понимание показателей качества сервиса, включая SLA и KPI
• Эмоциональная устойчивость, хорошая память и внимательность
• Ответственность, работоспособность и умение работать в команде
• Умение распределять рабочее время, структурировать информацию и ясно излагать мысли
• Будет плюсом: опыт работы с HPSM, Jira и Confluence, опыт государственной или муниципальной службы

Условия

График 2/2