Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı

Gizli Şirket; Pendik; On-site; TRY 260,000 - 320,000; Full time

Job summary

Gizli Şirket Pendik, kalite uzmanı aramaktadır. Çağrı merkezi görüşmelerini kalite kriterlerine göre dinleyip değerlendirecek, raporlar hazırlayacak ve performansı izleyen bir ekip üyesi olarak çalışacaktır.

Gerekli deneyim 5 yıl ve 4 yıllık lisans mezuniyetidir. Excel kullanımı güçlü olmalı, analitik düşünce ile kök neden analizleri yapılacaktır. Detay odaklılık ve etkili iletişim bu rolün ana özellikleridir.

Qualifications

• Çağrı merkezi kalite süreçlerinde en az 5 yıl deneyim.
• 4 yıllık lisans bölümü mezuniyeti.
• Excel’i iyi seviyede kullanabilme.
• Raporlama, veri analizi ve performans takibi konusunda yetkin.
• Analitik düşünme ve sorun çözme becerileri güçlüyken, detay odaklılık önemlidir.
• Yazılı ve sözlü iletişim becerileri gelişmiş.

Responsibilities

• Görüşmeleri kalite standartları ve değerlendirme kriterleri doğrultusunda dinlemek ve değerlendirmek.
• İletişim kalitesi, müşteri yaklaşımı ve ihtiyaç analizi açısından incelemek.
• Kalite sonuçlarını kayıt etmek ve raporlamak.
• Kalite performansını ekip ve kriter bazında takip etmek.
• Hata ve gelişim alanları için yapılandırılmış geri bildirim sağlamak.
• Kök neden analizleri yapmak ve iyileştirme önerileri geliştirmek.
• Kalite trendlerini analiz etmek ve aksiyonları belirlemek.
• Eğitim ihtiyacı belirlemek ve ilgili birimlerle koordineli çalışmak.
• Kalibrasyon çalışmalarına katılmak ve standartları sürdürmek.
• Müşteri şikayetleri ve özel durumlarda çağrı incelemeleri yapmak.
• Süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamak.
• Kullanılacak kalite kriterleri ve konuşma standartlarını güncellemek.
• Periyodik raporlamaları hazırlama ve yönetim raporlamalarına katkı sağlamak.
• Yapay zeka destekli analiz sistemlerinin kontrol ve iyileştirme çalışmalarına destek olmak.

Job description

Çağrı merkezimizde görevlendirilmek üzere, kalite süreçlerinin etkin şekilde yürütülmesine katkı sağlayacak Kalite Uzmanı arıyoruz.

GENEL NİTELİKLER

• Örgün eğitim veren üniversitelerin 4 yıllık lisans bölümlerinden mezun,
• Çağrı merkezi / müşteri iletişim merkezi kalite alanında en az 5 yıl deneyimli,
• Çağrı dinleme, kalite değerlendirme ve geri bildirim süreçlerinde bilgi ve deneyim sahibi,
• Çağrı merkezi kalite kriterleri ve müşteri deneyimi standartlarına hakim,
• MS Office programlarını, özellikle Excel’i iyi seviyede kullanabilen,
• Raporlama, veri analizi ve performans takibi konusunda yetkin,
• Analitik düşünme, problem tespiti ve çözüm geliştirme becerileri güçlü,
• Detaylara önem veren ve objektif değerlendirme yapabilen,
• Yazılı ve sözlü iletişim becerileri gelişmiş,
• Yapıcı ve gelişim odaklı geri bildirim verebilen,
• Planlama, takip ve organizasyon becerileri güçlü,
• Ekip çalışmasına ve bölümler arası koordinasyona yatkın,
• Yeniliklere, teknolojiye ve yapay zeka destekli kalite uygulamalarına açık.

GÖREV TANIMI

• Müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmeleri, belirlenen kalite standartları ve değerlendirme kriterleri doğrultusunda dinlemek ve değerlendirmek,
• Görüşmeleri; iletişim kalitesi, müşteri yaklaşımı, etkin dinleme, ihtiyaç analizi, etkili sunum, ikna, doğru bilgilendirme, prosedür ve konuşma standartlarına uygunluk açısından incelemek,
• Kalite değerlendirme sonuçlarını kayıt altına almak ve düzenli olarak raporlamak,
• Temsilci, ekip ve kriter bazında kalite performansını takip etmek,
• Tespit edilen hata, gelişim alanı ve başarılı uygulamalara ilişkin ilgili çalışan ve yöneticilere yapıcı ve gelişim odaklı geri bildirim sağlamak,
• Tekrarlayan hata ve uygunsuzlukların kök neden analizlerini gerçekleştirmek ve iyileştirme önerileri geliştirmek,
• Kalite skorlarındaki değişim ve eğilimleri analiz ederek gerekli aksiyonların belirlenmesine katkı sağlamak,
• Eğitim ihtiyacı bulunan konu ve çalışanların belirlenmesine destek olmak ve ilgili birimlerle koordineli çalışmak,
• Kalite değerlendirmelerinde standart ve tutarlı yaklaşımın sürdürülebilmesi amacıyla kalibrasyon çalışmalarına katılmak,
• Müşteri şikayetleri, kritik görüşmeler ve gerekli görülen özel durumlara ilişkin çağrı incelemeleri gerçekleştirmek,
• Müşteri deneyimini ve hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik süreç iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmak,
• Kalite kriterleri, prosedürler ve konuşma standartlarının geliştirilmesi ve güncellenmesine destek olmak,
• Periyodik kalite ve performans raporlarının hazırlanmasına ve yönetim raporlamalarına katkı sağlamak,
• Yapay zeka destekli çağrı analizi ve kalite değerlendirme sistemlerinin kontrol, geliştirme ve iyileştirme çalışmalarına destek olmak.