Bütçe, Kalite ve Şikayet Yönetimi Müdürü

AgeSA Hayat ve Emeklilik; Fatih; On-site; TRY 400,000 - 650,000; Full time

Benefits offered by this job

Hibrit çalışma

Esnek yan haklar

Sabancı Life indirimleri

Job summary

AgeSA Hayat ve Emeklilik bünyesinde pazarlama, dijital ve transformasyon genel müdür yardımcılığına bağlı olarak görev alacak Bütçe, Kalite ve Şikayet Yönetimi Müdürü aranıyor. Şikayet süreçlerini uçtan uca yönetip kök neden analizleriyle iyileştirme aksiyonları geliştirecek, kalite standartlarını belirleyip dijitalleşme projelerini yönetecek.

İşletme/İktisat/Mühendislik alanlarında mezun, iyi İngilizce ve en az 10 yıl deneyim şartlarıyla ekip yönetimi ve paydaş işbirliği tecrübesi edinmiş

Qualifications

• İşletme, iktisat, mühendislik veya ilgili bölümlerden mezun olmak.
• İyi derecede İngilizce bilmek.
• Müşteri deneyimi, çağrı merkezi operasyonları, kalite yönetimi ya da şikayet yönetimi alanlarında en az 10 yıl deneyim.
• Ekip yönetimi ve farklı paydaşlarla iş birliği tecrübesi.
• Şikayet yönetimi süreçleri ve mevzuatlar hakkında bilgi.
• Bütçe yönetimi, maliyet analizi ve performans raporlama tecrübesi.
• Kalite yönetim sistemleri ve süreç iyileştirme metodolojileri bilgisi.
• Güçlü analitik düşünme, problem çözme ve sonuç odaklılık.
• Müşteri deneyimi metrikleri (NPS, CSAT, CES) ve iyileştirme projelerinde deneyim.
• Dijital dönüşüm, otomasyon ve yapay zeka uygulamalarıyla ilgili çalışmalarda görev almış.

Responsibilities

• Agesa, Aksigorta ve Medisa'nın şikayet yönetimi süreçlerini uçtan uca yönetmek, iç ve dış kaynak ekipler arasında koordinasyonu sağlamak.
• Şikayetlere ilişkin kök neden analizleri gerçekleştirerek iyileştirme aksiyonları geliştirmek, ilgili iş birimleriyle süreç iyileştirme çalışmalarına liderlik etmek.
• Inbound, Outbound ve Şikayet ekiplerinin kalite standartlarını belirlemek, kalite değerlendirme süreçlerini yönetmek ve sürekli geliştirmek.
• Çağrı ve müşteri etkileşimlerinin kalite denetim süreçlerini tasarlamak, dijitalleştirmek ve verimlilik odaklı iyileştirmeler gerçekleştirmek.
• Kalite sonuçlarını performans yönetimi, eğitim ve gelişim süreçleriyle ilişkilendirerek ilgili ekiplerle iş birliği içinde çalışmak.
• MİM kanalı için müşteri yolculuklarını analiz ederek deneyimi geliştirecek fırsatları belirlemek ve iyileştirme projelerini uçtan uca yönetmek.
• MİM kanalı için NPS, CSAT ve CES gibi müşteri deneyimi göstergelerini takip ederek müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik aksiyonlar geliştirmek.
• MİM kanalı için Self servis, otomasyon ve yapay zeka destekli müşteri deneyimi çözümlerinin tasarlanması ve hayata geçirilmesine liderlik etmek.
• MİM bünyesindeki ekiplerin bütçe planlama, takip ve raporlama süreçlerini yönetmek.
• Dış kaynak hizmetlerinin maliyet, verimlilik ve performans sonuçlarını izleyerek optimizasyon fırsatları oluşturmak.
• MİM kanalı süreçlerinin mevzuata uygun, etkin ve zamanında yürütülmesini ve üst kurumlara raporlanmasını sağlamak.
• Üst yönetime düzenli şikayet, kalite, performans, bütçe ve verimlilik raporlamaları hazırlamak.

Skills

İşletme

İktisat

Mühendislik

İyi İngilizce

Müşteri Deneyimi

Çağrı Merkezi Operasyonları

Kalite Yönetimi

Şikayet Yönetimi

Ekip Yönetimi

Paydaşlarla İş Birliği

Bütçe Yönetimi

Maliyet Analizi

Performans Raporlama

Kalite Yönetim Sistemleri

Süreç İyileştirme

Analitik Düşünme

Problem Çözme

NPS CSAT CES

Dijital Dönüşüm

Otomasyon

Yapay Zeka Uygulamaları

Education

İşletme

İktisat

Mühendislik

Job description

AgeSA, Aksigorta ve Medisa bünyesinde, Pazarlama, Dijital ve Transformasyon Genel Müdür Yardımcılığı, Müşteri İletişim Merkezi'ne bağlı olarak görev alacak "Bütçe, Kalite ve Şikayet Yönetimi Müdürü" arayışındayız.

• Üniversitelerin İşletme, İktisat, Mühendislik veya ilgili bölümlerinden mezun,
• İyi derecede İngilizce bilgisine sahip,
• Tercihen müşteri deneyimi, çağrı merkezi operasyonları, kalite yönetimi veya şikayet yönetimi alanlarında en az 10 yıl deneyim sahibi,
• Ekip yönetimi ve farklı paydaşlarla iş birliği içerisinde çalışma konusunda tecrübeli,
• Şikayet yönetimi süreçleri ve ilgili mevzuatlar hakkında bilgi sahibi,
• Bütçe yönetimi, maliyet analizi ve performans raporlama konularında deneyimli,
• Kalite yönetim sistemleri ve süreç iyileştirme metodolojileri konusunda bilgi sahibi,
• Güçlü analitik düşünme, problem çözme ve sonuç odaklı çalışma becerilerine sahip,
• Müşteri deneyimi metrikleri (NPS, CSAT, CES vb.) ve müşteri deneyimi iyileştirme projelerinde deneyim sahibi,
• Dijital dönüşüm, otomasyon ve yapay zeka uygulamalarıyla ilgili çalışmalarda görev almış.

Görev Tanımı

• Agesa, Aksigorta ve Medisa'nın şikayet yönetimi süreçlerini uçtan uca yönetmek, iç ve dış kaynak ekipler arasında koordinasyonu sağlamak.
• Şikayetlere ilişkin kök neden analizleri gerçekleştirerek iyileştirme aksiyonları geliştirmek, ilgili iş birimleriyle süreç iyileştirme çalışmalarına liderlik etmek.
• Inbound, Outbound ve Şikayet ekiplerinin kalite standartlarını belirlemek, kalite değerlendirme süreçlerini yönetmek ve sürekli geliştirmek.
• Çağrı ve müşteri etkileşimlerinin kalite denetim süreçlerini tasarlamak, dijitalleştirmek ve verimlilik odaklı iyileştirmeler gerçekleştirmek.
• Kalite sonuçlarını performans yönetimi, eğitim ve gelişim süreçleriyle ilişkilendirerek ilgili ekiplerle iş birliği içinde çalışmak.
• MİM kanalı için müşteri yolculuklarını analiz ederek deneyimi geliştirecek fırsatları belirlemek ve iyileştirme projelerini uçtan uca yönetmek.
• MİM kanalı için NPS, CSAT ve CES gibi müşteri deneyimi göstergelerini takip ederek müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik aksiyonlar geliştirmek.
• MİM kanalı için Self servis, otomasyon ve yapay zeka destekli müşteri deneyimi çözümlerinin tasarlanması ve hayata geçirilmesine liderlik etmek.
• MİM bünyesindeki ekiplerin bütçe planlama, takip ve raporlama süreçlerini yönetmek.
• Dış kaynak hizmetlerinin maliyet, verimlilik ve performans sonuçlarını izleyerek optimizasyon fırsatları oluşturmak.
• MİM kanalı süreçlerinin mevzuata uygun, etkin ve zamanında yürütülmesini ve üst kurumlara raporlanmasını sağlamak.
• Üst yönetime düzenli şikayet, kalite, performans, bütçe ve verimlilik raporlamaları hazırlamak.

Şirketlerimizde seni neler bekliyor?

Hibrit ve Esnek Çalışma Modeli:

Hibrit modelde çalışıyor, haftanın belirli günlerinde ofise gidiyoruz. Hatta şirketin belirlediği çekirdek saat dilimine uyarak mesai başlangıç ve bitiş saatimizi esnek bir şekilde planlayabiliyoruz.

Esnek Yan Haklar:

Tanımlanmış yan haklarımızı, istediğimiz başka yan haklar ile değiştirip özgürce kullanabiliyoruz.

Kıyafet Prosedürü:

Konforlu çalışmayı önemsiyor, yıl içerisinde katı kıyafet kuralları uygulamıyoruz!

Şirket Katkılı BES:

Birikim tutarın kadar şirketin sağladığı katkıyla geleceğine yatırım yapabilmen için destek oluyoruz.

Sabancı Life:

Sabancı çalışanlarına özel farklı indirim fırsatlarından yararlanıyoruz.

Kulüplerimiz:

Farklı branşlardaki spor kulüplerimiz ile düzenli antrenmanlar yapıyor, yıl içerisinde şirketler arası turnuvalara katılarak başarılara imza atıyoruz! Sosyal kulüplerimiz ile de her ay gurme etkinliklerinden, sanat atölyelerine; konserlerden tiyatroya uzanan keyifli aktivitelerde buluşarak hep beraber sosyalleşiyoruz.

Her yönü ile düşünülmüş esnek çalışma modellerimiz, en trend dijital uygulamalarımız, engelsiz, samimi ve en sıkı dostlukların kurulduğu çalışma ortamımız ve birbirine gönülden bağlı kocaman ailemiz ile seni de aramıza bekliyoruz.