Guest and Talent Experience Manager F/M/X

Accor; Lisboa; Presencial; EUR 42.000 - 55.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Salário base competitivo com IHT

Prémio anual baseado na performance e评

Seguro de saúde ao final de 6 meses

Formação Accor Academie e apoio no seu

ALL Heartist - cartões e descontos

Descripción de la vacante

A Accor procura um(a) Experience Manager dinâmico(a) para Lisboa, com missão dupla: liderar a estratégia de Guest Experience e promover uma cultura organizacional de excelência para colaboradores (Talent Experience). Garantir a satisfação de hóspedes e equipa é o foco, com KPIs de experiência, clima e retenção a acompanhar.

Desenvolverá estratégias globais, alinhar serviços entre áreas, gerir feedback, reclamações e formar líderes.

Formación

• Excelentes capacidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de tempo.
• Espírito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas.
• Capacidade de trabalhar de forma autónoma, tomar decisões e encontrar soluções eficazes.
• Excelente capacidade de organização, preparação e estruturação de método de trabalho.
• Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualidade do serviço e na satisfação do cliente/equipa.
• Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando com diferentes departamentos do hotel.
• Domínio de Português e Inglês é essencial.

Responsabilidades

• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
• Garantir a consistência do serviço em Front Office, F&B, Housekeeping e Manutenção.
• Analisar feedback dos hóspedes e definir planos de ação.
• Gerir reclamações e ocorrências, incluindo VIPs.
• Liderar a estratégia de Talent Experience, onboarding e bem-estar da equipa.
• Desenvolver iniciativas de formação, cultura de hospitalidade e clima organizacional.
• Elaborar relatórios de KPIs de experiência para a Direção.

Conocimientos

Comunicação

Gestão de tempo

Trabalho em equipa

Foco no cliente

Proatividade

Liderança

Capacidade de organização

Inglês

Português

Educación

Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão

Descripción del empleo

Descrição da empresa

Porquê trabalhar para a Accor?

Somos muito mais do que um líder mundial na hotelaria.

Sê tu próprio. Aqui, serás recebido tal como és e poderás encontrar uma função e uma marca que estejam verdadeiramente alinhadas com a tua personalidade e com as tuas ambições.

Apoiamos-te a crescer e a aprender todos os dias, garantindo que o teu trabalho tem um propósito e um impacto positivo. Ao longo da tua jornada connosco, terás a oportunidade de explorar as possibilidades ilimitadas que a Accor tem para oferecer.

Ao juntares-te à Accor, cada capítulo da tua história está nas tuas mãos. Juntos, podemos imaginar e construir a hotelaria do futuro.

Faz o que amas. Cuida do mundo. Ousa desafiar o status quo!

Descrição do emprego

Sobre o Desafio:
Procuramos um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nossos colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.

Principais Responsabilidades:

1. Guest Experience (Experiência do Cliente)

• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
• Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.).
• Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação.
• Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP.
• Colaborar com Sales & Marketingpara alinhar a promessa comercial com a experiência real.

2. Talent Experience (Experiência do Heartist)

• Desenvolver e acompanhara estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel.
• Liderar programas de onboarding , integração cultural e acompanhamento de talentos.
• Desenvolver iniciativas de bem-estar (wellness ), reconhecimento, motivação e clima organizacional.
• Coordenar planos de formação em serviço, liderança e cultura de hospitalidade.
• Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos.

3. Liderança & Gestão

• Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel.
• Formar e apoiar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência.
• Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção.

O que medirá o teu sucesso (KPIs):

• Índices de satisfação do cliente (RPS, GSS, reputação online).
• Índice de satisfação e compromisso da equipa (clima laboral e retenção).
• Eficácia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas.
• Cumprimento dos padrões de serviço estabelecidos.
• Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade.
• Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora.
• Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua.
• Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.

Habilitações

• Elevada atenção ao detalhe e experiência anterior em funções comerciais será uma vantagem
• Excelentes capacidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de tempo, aliadas a uma atitude positiva, dinâmica e orientada para o cliente
• Espírito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas e abordagens
• Capacidade de trabalhar de forma autónoma, tomar decisões e encontrar soluções eficazes perante os desafios do dia a dia
• Excelente capacidade de organização, preparação e estruturação de método de trabalho.
• Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualidade do serviço e na satisfação do cliente/equipa.
• Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando de forma próxima com os diferentes departamentos do hotel
• Domínio de Português e Inglês é essencial
• Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante será valorizada

Informações adicionais

• Salário basecompetitivo com IHT
• Prémio anual baseado na performance e avaliação
• Seguro de saúde ao final de 6 meses
• Formação adequada de acordo com Accor Academie e acompanhamento constante
• Possibilidade de progressão na carreira
• Desenvolvimento a nível pessoal e profissional
• Benefícios ALL Heartist com cartão de colaborador e acesso a todos os hotéis com descontos e diversos produtos de parceiros do grupo.

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