Guest and Talent Experience Manager F/M/X

Novotel Hotels; Lisboa; On-site; EUR 45,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de saúde ao 6 meses

Formação Accor Academie

Benefícios ALL Heartist

Job summary

Accor procura um(a) Experience Manager para liderar a estratégia de Guest Experience e promover uma cultura organizacional de excelência, garantindo a máxima satisfação de hóspedes e colaboradores no hotel.

A função envolve desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência, assegurando a consistência de serviço entre áreas, analisar feedback e gerir reclamações de clientes VIP, colaborando com Sales & Marketing e RH.

Qualifications

• Foco no cliente com empatia e hospitalidade.
• Excelentes capacidades de comunicação, relação interpessoal e gestão de tempo.
• Visão estratégica com análise de dados e KPIs.
• Capacidade de gestão de mudanças e resolução de conflitos.

Responsibilities

• Liderar a estratégia de Guest Experience e promover uma cultura de excelência.
• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente.
• Garantir consistência do serviço entre áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção).
• Analisar feedback de hóspedes e definir planos de ação.
• Gerir reclamações, ocorrências e acompanhamento de clientes VIP.
• Colaborar com Sales & Marketing para alinhar promessa comercial com experiência.
• Desenvolver e acompanhar a Talent Experience e onboarding da equipa.
• Coordenar formação, bem-estar, reconhecimento e clima organizacional.
• Elaborar relatórios de KPIs de experiência para a Direção.

Skills

Foco no cliente

Comunicação eficaz

Liderança

Visão estratégica

Gestão de mudanças

Education

Formação superior na Hotelaria/Turismo/Gestão

Job description

Por que trabalhar para a Accor?

Somos muito mais do que um líder mundial na hotelaria.

Descrição da empresa

Somos muito mais do que um lider mundial na hotelaria. Aqui, serás recebido tal como és e poderás encontrar uma função e uma marca que estejam verdadeiramente alinhadas com a tua personalidade e com as tuas ambições. Apoiamos-te a crescer e a aprender todos os dias, garantindooo que o teu trabalho tem um propósito e um impacto positivo. Ao longo da tua jornada connosco, terás a oportunidade de explorar as possibilidades ilimitadas que a Accor tem para oferecer. Ao juntares-te à Accor, cada capítulo da tua história está nas tuas mãos. Juntos, podemos imaginar e construir a hotelaria do futuro. Descobre a vida que te espera na Accor em: https://careers.accor.com/

Faz o que amas. Cuida do mundo. Ousa desafiar o status quo!

Descrição do emprego

Procuro um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nós colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.

Sobre o Desafio

Principais Responsabilidades

• Guest Experience (Experiência do Cliente)
• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
• Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.).
• Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação.
• Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP.
• Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real.
• Talent Experience (Experiência do Heartist)
• Desenvolver e acompanhar a estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel.
• Liderar programas de onboarding, integração cultural e acompanhamento de talentos.
• Desenvolver iniciativas de bem-estar (wellness), reconhecimento, motivação e clima organizacional.
• Coordenar planos de formação em serviço, lideração e cultura de hospitalidade.
• Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos.
• Liderança & Gestão
• Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel.
• Formar e apoiar os Chefeís de Departamento em liderão focada na experiência.
• Elaborar relatões periódicas de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção.

O Que Medárão o Teu Sucesso (KPIs)

• Idices de satisfasão do cliente (RPS, GSS, reputação online).
• Idice de satisfasão e compromisso da equipa (clima laboral e retenção).
• Eficâcia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas.
• Cumprimento dos padrãos de serviço estabelecidos.

Perfil Que Procuramos

• Forte orientação para o cliente, empatia e pação pela hospitalidade.
• Excelentes compoções de comunicação, influencia e liderança inspiradora.
• Visão estratègica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínuo.
• Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.

Qualificações

Quem És

• Elevada atenção ao detalhe e experiências anteriores em funções comerciais será uma vantagem
• Excelentes capacidações de comunicação, relação interpessoal e gestão de tempo, aliadas a uma atitude positiva, dinámica e orientada para o cliente
• Espiito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas e abordagens
• Capacidade de trabalhar de forma autonomia, tomar decisões e encontrar soluções eficazes perante os desafios do dia a dia
• Excelente capacidação de organização, preparação e estruturação de método de trabalho.
• Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualitáde do serviço e na satisfasão do cliente/equipa.
• Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando de forma próxima com os diferentes departamentos do hotel
• Domínio de Português e Inglês é essencial
• Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante será valorizada

Informação adicional

• Salário base competitivo com IHT
• Prêmio anú no basis na performance e avaliação
• Seguro de saúde ao final de 6 meses
• Formacao adequada de acordo com Accor Academie e acompanhamento constante
• Possibilidade de progressão na carreira
• Desenvolvimento a nível pessoal e profissional
• Possibilidade de estãudantes dentro do hotel
• Benefícios ALL Heartist com cartão de coláborador e acesso a todos os hoteis com descontos e diversos produtos de parceiros do grupo.