Guest And Talent Experience Manager F/M/X

Novotel; Lisboa; On-site; EUR 35,000 - 50,000; Full time

Benefits offered by this job

Salário base competitivo

Prémio anual

Seguro de saúde

Formação Accor Academie

Progressão na carreira

Desenvolvimento pessoal

Estacionamento

Benefícios ALL Heartist

Job summary

Novotel procura um Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a) para liderar a experiência do cliente (Guest Experience) e promover a cultura de excelência para colaboradores (Talent Experience) no hotel em Lisboa.

A função envolve desenho e implementação de estratégias, supervisão de operações entre áreas, análise de feedback de hóspedes e gestão de KPIs, com forte ligação entre Operação e Recursos Humanos.

Qualifications

• Experiência anterior na gestão de experiência do cliente e de talento.
• Fortes competências de comunicação, influência e liderança.
• Capacidade analítica com foco em gestão de dados e KPIs.
• Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.
• Domínio do Português e Inglês.
• Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante.

Responsibilities

• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia de Guest Experience no hotel.
• Garantir a consistência do serviço entre áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção).
• Analisar feedback dos hóspedes e definir planos de ação.
• Liderar iniciativas de Talent Experience e onboarding.
• Elaborar relatórios de KPIs de experiência para a Direção.

Skills

Guest Experience

Talent Experience

Leadership

Customer focus

Data analysis

Education

Hotelaria/Turismo/Gestão (superior)

Job description

Descrição do emprego

Sobre o Desafio:

Procuramos um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nossos colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.

Principais Responsabilidades:

1. Guest Experience (Experiência do Cliente)

• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
• Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.).
• Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação.
• Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP.
• Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real.

2. Talent Experience (Experiência do Heartist)

• Desenvolver e acompanhar a estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel.
• Liderar programas de onboarding , integração cultural e acompanhamento de talentos.
• Desenvolver iniciativas de bem-estar , reconhecimento, motivação e clima organizacional.
• Coordenar planos de formação em serviço, liderança e cultura de hospitalidade.
• Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos.

3. Liderança & Gestão

• Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel.
• Formar e apoiar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência.
• Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção.

O que medirá o teu sucesso (KPIs):

• Índices de satisfação do cliente (RPS, GSS, reputação online).
• Índice de satisfação e compromisso da equipa (clima laboral e retenção).
• Eficácia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas.
• Cumprimento dos padrões de serviço estabelecidos.

Perfil que procuramos:

• Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade.
• Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora.
• Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua.
• Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.

Qualificações

Quem és:

• Elevada atenção ao detalhe e experiência anterior em funções comerciais será uma vantagem
• Excelentes capacidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de tempo, aliadas a uma atitude positiva, dinâmica e orientada para o cliente
• Espírito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas e abordagens
• Capacidade de trabalhar de forma autónoma, tomar decisões e encontrar soluções eficazes perante os desafios do dia a dia
• Excelente capacidade de organização, preparação e estruturação de método de trabalho.
• Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualidade do serviço e na satisfação do cliente/equipa.
• Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando de forma próxima com os diferentes departamentos do hotel
• Domínio de Português e Inglês é essencial
• Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante será valorizada

Informação adicional

• Salário base competitivo com IHT
• Prémio anual baseado na performance e avaliação
• Seguro de saúde ao final de 6 meses
• Formação adequada de acordo com Accor Academie e acompanhamento constante
• Possibilidade de progressão na carreira
• Desenvolvimento a nível pessoal e profissional
• Possibilidade de estacionamente dentro do hotel
• Benefícios ALL Heartist com cartão de colaborador e acesso a todos os hotéis com descontos e diversos produtos de parceiros do grupo.